好用的CRM系統(tǒng)能助力企業(yè)轉(zhuǎn)變

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 　　CRM作為一個(gè)較熱的行業(yè)術(shù)語，不同的人對(duì)其有著不同的理解。但總的來說，指以管理客戶為核心，通過網(wǎng)絡(luò)技術(shù)建立起的信息系統(tǒng)，目的是為了提高顧客的忠誠(chéng)度，滿意度，發(fā)掘客戶價(jià)值。

　　一、不同方面談CRM的優(yōu)勢(shì)

　　CRM可以挖掘出對(duì)企業(yè)有價(jià)值的信息，將其反饋到營(yíng)銷活動(dòng)和企業(yè)的生產(chǎn)制造系統(tǒng)中，要求調(diào)動(dòng)企業(yè)的一切資源，為客戶服務(wù)，以提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度，增加企業(yè)效益。

　　1、認(rèn)知客戶關(guān)系

　　當(dāng)今對(duì)客戶關(guān)系管理的重視離不開當(dāng)今市場(chǎng)，技術(shù)，和企業(yè)經(jīng)濟(jì)利益這三個(gè)因素的驅(qū)動(dòng)：市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)競(jìng)爭(zhēng)加劇是客戶關(guān)系管理興起的最直接原因。在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的市場(chǎng)，產(chǎn)品質(zhì)量和特征日漸趨同，僅僅依靠好的產(chǎn)品，已不足以建立企業(yè)差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，此時(shí)親密，個(gè)性化的相互關(guān)系顯得更加重要。 隨著市場(chǎng)和信息溝通渠道的日趨飽和，企業(yè)對(duì)顧客的爭(zhēng)奪空前白熱化，顧客也渴求與供應(yīng)商之間建立一種新的、不同于傳統(tǒng)銷售模式的企業(yè)與客戶關(guān)系。

　　技術(shù)進(jìn)步增強(qiáng)了生產(chǎn)的柔性，使得制造商和服務(wù)企業(yè)能夠定制化地設(shè)計(jì)產(chǎn)品和服務(wù)，滿足單個(gè)顧客而不是群體顧客的需求。經(jīng)濟(jì)利益驅(qū)動(dòng)對(duì)于企業(yè)而言，客戶關(guān)系的管理帶來的顧客忠誠(chéng)，不僅能為其實(shí)現(xiàn)較高的投資回報(bào)率。還可以提高顧客挽留的成功機(jī)會(huì)，理解并管理與顧客之間的密切關(guān)系也就成為了企業(yè)成功與否的關(guān)鍵。

　　2、建立并數(shù)字化關(guān)系客戶關(guān)系

　　建立和數(shù)字化并非僅僅指把客戶的一些如公司，聯(lián)系方式等基本方式錄入。而是建立一個(gè)完整的用戶畫像，讓我們?cè)跀?shù)字化信息里感受到數(shù)字背后是一個(gè)活生生有著鮮明性格的人。

　　3、發(fā)展客戶關(guān)系

　　客戶關(guān)系的發(fā)展主要包括日常階段的維護(hù)，還包括重要階段(如回訪，簽合同)的記錄。企業(yè)不僅能夠通過CRM保存原有的客戶關(guān)系跟進(jìn)記錄，明確各戶關(guān)系的發(fā)展階段。還能系統(tǒng)性持續(xù)地做好客戶的客情維護(hù)，有規(guī)劃的跟進(jìn)客戶，利于促成二次成交。

　　4、分析客戶關(guān)系

　　CRM系統(tǒng)采用適當(dāng)?shù)慕＜夹g(shù)或數(shù)據(jù)挖掘分析顧客歷史數(shù)據(jù)，識(shí)別顧客可能購(gòu)買的產(chǎn)品類型，從而有效地識(shí)別交叉銷售和擴(kuò)大銷售的機(jī)會(huì)，使顧客購(gòu)買的產(chǎn)品種類更廣，數(shù)量更多，力圖最大化顧客生命周期內(nèi)為公司創(chuàng)造的價(jià)值。

　　二、好用的CRM系統(tǒng)能助力企業(yè)轉(zhuǎn)變

　　作為好用的CRM系統(tǒng)，泛普軟件CRM系統(tǒng)基本功能包括了客戶管理、時(shí)間管理、聯(lián)系人管理、銷售管理、潛在客戶管理、電話銷售、客戶服務(wù)等。其中，客戶信息管理、市場(chǎng)營(yíng)銷管理、銷售管理和服務(wù)管理與客戶關(guān)懷是CRM系統(tǒng)的四大主要功能。

　　1、如何更生動(dòng)有趣

　　企業(yè)與消費(fèi)者的數(shù)字化溝通方式離不開內(nèi)容的觸達(dá)和情感的傳遞。而企業(yè)也需要建立完整的內(nèi)容管理能力。先進(jìn)的會(huì)員運(yùn)營(yíng)企業(yè)能夠“內(nèi)外兼修”，對(duì)外能夠?qū)?nèi)容服務(wù)商進(jìn)行分類管理，并通過合理的機(jī)制和績(jī)效管理較大化發(fā)揮供應(yīng)商的價(jià)值貢獻(xiàn);建立從內(nèi)容策略制定到內(nèi)容效果反饋的完整鏈路，對(duì)內(nèi)容進(jìn)行專業(yè)化的管理。

　　而在企業(yè)內(nèi)部則建立“內(nèi)容圖書館”，根據(jù)不同消費(fèi)者的偏好不斷沉淀豐富有趣的內(nèi)容，并結(jié)合公司品牌調(diào)性和市場(chǎng)新動(dòng)態(tài)不斷挖掘和更新內(nèi)容主題，與內(nèi)容供應(yīng)商實(shí)現(xiàn)協(xié)同配合。此外，在數(shù)字化時(shí)代，內(nèi)容營(yíng)銷平臺(tái)、方式、潮流變化更為迅速，如何緊跟趨勢(shì)、保持內(nèi)容營(yíng)銷對(duì)消費(fèi)者的持續(xù)生動(dòng)有趣是消費(fèi)者溝通的重點(diǎn)難點(diǎn)。

　　2、如何更懂消費(fèi)者

　　先進(jìn)的會(huì)員運(yùn)營(yíng)管理企業(yè)通過內(nèi)部系統(tǒng)和外部平臺(tái)充分抓取消費(fèi)者的基礎(chǔ)屬性、購(gòu)買、消費(fèi)場(chǎng)景和消費(fèi)者的行為、偏好及情感類數(shù)據(jù)，形成360°消費(fèi)者標(biāo)簽體系，并根據(jù)消費(fèi)者標(biāo)簽特征進(jìn)一步細(xì)分，形成品牌消費(fèi)者完整的人群畫像范式。與以前相比，年輕消費(fèi)者的需求更具個(gè)性，而同時(shí)，大數(shù)據(jù)時(shí)代又使成本有效地通過“微細(xì)分”滿足個(gè)性化的消費(fèi)者需求變?yōu)榭赡堋?/p>

　　隨著時(shí)代的發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)的加劇，客戶的價(jià)值也越來越彰顯，越來越多的企業(yè)開始重視對(duì)客戶關(guān)系的管理，想要通過對(duì)客戶關(guān)系的管理來充分發(fā)掘客戶的價(jià)值，讓客戶為公司創(chuàng)造更多的效益，客戶管理這個(gè)概念已經(jīng)深入人心。