一款理財客戶管理軟件的管理理念是什么？

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 　　理財客戶管理是伴隨著因特網(wǎng)和電子商務的大潮進入中國的。Oracle 于兩年前就在中國開始了客戶管理系統(tǒng)(CRM)的市場教育和普及工作。 最早發(fā)展客戶管理系統(tǒng)的國家是美國，在1980年初便有所謂的“接觸管理”(Contact Management)專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息。到1990則演變成包括電話服務中心支持資料分析的客戶關懷(Customer Care)。

　　從管理科學的角度來審視，客戶管理系統(tǒng)(CRM)源于市場營銷理論;從解決方案的角度考察，客戶管理系統(tǒng)(CRM)，是將市場營銷的科學管理理念，通過信息技術的手段集成在軟件上面，得以在全球大規(guī)模的普及和應用。泛普作為一個應用軟件的客戶管理系統(tǒng)(CRM)，凝聚了市場營銷的管理理念。市場營銷、銷售管理、客戶關懷、服務和支持構成了CRM軟件的基石。

　　一、在CRM中客戶是企業(yè)的一項重要資產(chǎn)

　　隨著經(jīng)濟的發(fā)展，理財企業(yè)開始重視技術以及人才的價值，并將技術、人才視為企業(yè)的資產(chǎn)。然而，無論是傳統(tǒng)的資產(chǎn)還是新出現(xiàn)的人才和技術資產(chǎn)，都是企業(yè)實現(xiàn)價值的部分條件，理財企業(yè)要最終實現(xiàn)其價值，產(chǎn)品是必不可少的。而主導產(chǎn)品的就是客戶，所以在從傳統(tǒng)的以產(chǎn)品為中心的營銷模式向以客戶為中心的商業(yè)模式轉變的過程中，多數(shù)企業(yè)都開始以客戶作為其重要的資產(chǎn)，特別對于保險業(yè)來說，客戶是其存在的根源，所以不斷地為客戶提供高質量的服務，以提高客戶對本企業(yè)滿意度和忠誠度。我們看到，世界上越來越多的企業(yè)在提出這樣的理念，例如：“想客戶所想”，“客戶就是上帝”，“客戶的利益至高無上”，“客戶永遠是對的”等等?？蛻舫蔀楫斀衿髽I(yè)重要的資源之一 。

　　二、客戶關懷是CRM的中心

　　在最初的時候，理財企業(yè)對特定產(chǎn)品提供售后服務原因在于這部分產(chǎn)品需要定期進行修理和維護。例如，家用電器、電腦產(chǎn)品、汽車等等。這種售后服務基本上被客戶認為是購買產(chǎn)品提供的固定服務。如果沒有售后服務，客戶可能就不會購買企業(yè)的產(chǎn)品。因此，那些注重售后的公司其市場銷售就處于上升的趨勢。反之，那些售后服務方面做的不好的公司其市場銷售則處于較低的地位。整個市場營銷的所有方面都存在客戶服務?？蛻舴瞻ㄒ韵聨讉€方面：客戶服務(包括向客戶提供的產(chǎn)品信息和服務建議等);產(chǎn)品質量(包括安全性，可靠性，滿足客戶使用的相關標準);服務質量(指客戶和企業(yè)往來經(jīng)驗的過程中);售后服務(包括售后的查詢和投訴，以及維護和修理)。所有的營銷變量，客戶服務注意力應放在交易的不同階段，以創(chuàng)造一個友好，激勵和高效的氣氛。其中客戶關懷的核心是產(chǎn)品和服務;溝通，銷售激勵和公共關系。是對客戶關懷意義最大的四個實際營銷變量。泛普CRM軟件的客戶關懷模塊充分地將有關的營銷變量，包括客戶服務很抽象的問題，通過一系列指標來衡量企業(yè)客戶服務策略，使客戶能夠產(chǎn)生更多的企業(yè)高忠誠度，以便及時調整。

　　三、客戶關懷的目的是增強客戶滿意度與忠誠度

　　國際上一些非常有權威的研究機構，經(jīng)過深入的調查研究以后分別得出了這樣一些結論，“把客戶的滿意度提高五個百分點，其結果是企業(yè)的利潤增加一倍”;“一個非常滿意的客戶其購買意愿比一個滿意客戶高出六倍”;“2/3的客戶離開供應商是因為供應商對他們的關懷不夠”;“93%的企業(yè)CEO認為客戶管理系統(tǒng)是企業(yè)成功和更有競爭能力的最重要的因素”。公司的產(chǎn)品都有自己的生命周期，同樣的客戶也有自己的生命周期。顧客保留時間較長，這使企業(yè)的利潤更大。這表明，客戶忠誠度是非常重要。理財企業(yè)客戶數(shù)以千計，如此眾多的客戶企業(yè)能了解多少?不了解客戶的需求，將是難以細分客戶的。客戶細分應采取什么方法，應采取什么形式的市場活動，采取什么樣的關懷程度，能夠連續(xù)不斷的培育顧客滿意，這是由理財企業(yè)客戶管理系統(tǒng)面臨的挑戰(zhàn)。