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山西社交化客戶關系管理系統(tǒng)的功能簡介

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 　　CRM主要是以管理軟件解決方案的形式給企業(yè)提供服務。大型CRM解決方案可以使企業(yè)業(yè)務擺脫時間和場所局限，隨時進行隨地與公司業(yè)務平臺溝通，有效提高管理效率，推動企業(yè)效益增長。是以客戶為中心的、電子商務解決方案。這項解決方案旨在為客戶提供滿意、忠誠的服務。它有助于提高競爭優(yōu)勢，帶來更高利潤。

　　系統(tǒng)功能

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　　一、客戶管理功能

　　1、客戶信息管理

　　客戶檔案信息、客戶基本擴展資料和屬性、客戶個性化信息、交往記錄、聯(lián)系記錄、反饋信息。

　　2、聯(lián)系人信息管理

　　聯(lián)系人記錄客戶、供應商的經(jīng)辦人員的信息資料，包括通訊地址、登錄帳號、生日以及個人愛好等盡可能詳細的信息資料，聯(lián)系人信息可用做通訊簿，方便查詢和發(fā)送郵件等操作。

　　3、潛在客戶管理

　　機構(gòu)成員通過潛在客戶管理，提升對市場收集客戶的技巧與能力，通過對潛在客戶的跟蹤、管理，建立業(yè)務往來，直接轉(zhuǎn)化為客戶。

　　4、客戶關懷管理

　　對客戶的關懷包括客戶銷售、服務等過程中的關懷企業(yè)可以將以往關懷的經(jīng)驗量化并生成系統(tǒng)的關懷值，如關懷時間、關懷方式、關懷條件等，由系統(tǒng)的計時器進行提醒。

　　5、客戶滿意度管理

　　客戶度是通過對客戶反饋及時的收集分析，增加企業(yè)對客戶的滿意度的了解，以便改進工作，提高人員的素質(zhì)，最終實現(xiàn)提高客戶滿意度。

　　6、客戶請求及投訴

　　客戶請求/投訴的處理情況及回訪情況。

　　7、客戶統(tǒng)計管理

　　客戶流失統(tǒng)計、客戶新增統(tǒng)計、客戶地區(qū)分布統(tǒng)計、客戶行業(yè)分布統(tǒng)計。

　　二、服務管理功能

　　1、客戶服務自動化

　　客戶服務從架構(gòu)上分為兩部分，一部分為員工使用的服務平臺，一部分是客戶的自我服務平臺。員工使用的服務平臺主要進行客戶的信息的注冊、客戶請求的錄入、請求的解答、知識庫的建立、請求的答復、請求的知識化?？蛻舻淖晕曳掌脚_，由客戶自己進行服務請求的申請，客戶可以查看服務請求的執(zhí)行狀態(tài)。

　　2、合作伙伴入口

　　伙伴入口是為客戶、供應商、代理商等合作伙伴提供的訪問入口。系統(tǒng)管理員可以定義合作伙伴可以訪問哪些模塊，并分配每個模塊的詳細操作權限

　　3、客戶服務知識庫

　　客戶服務知識庫(產(chǎn)品知識庫、方案知識庫、案例知識庫、服務對策庫、服務知識庫)的建立，更大程度上提高服務人員的服務能力和水平，從而又促進服務質(zhì)量的提高。

　　4、客戶反饋管理

　　客戶反饋管理對客戶反饋(包括問題投訴等)和要求進行記錄，相關人員接到客戶的記錄后，系統(tǒng)對投訴等進行量化。對于需要返回給客戶的信息，系統(tǒng)還將向客戶發(fā)送處理的結(jié)果，并對客戶滿意度進行記錄評估。

　　5、與呼叫中心集成

　　呼叫中心又叫作客戶服務中心，它是一種基于CTI(Computer Telephony Integration，計算機電話集成)技術、充分利用通信網(wǎng)和計算機網(wǎng)的多項功能集成。

　　三、合同管理功能

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　　1、合同檔案管理

　　合同簽訂后歸檔到合同檔案，對合同檔案實行集中管理

　　2、合同審批、匯簽流程

　　主要包括：合同擬訂、簽定、執(zhí)行、評價等項目合同的全過程管理，合同履行過程(計量、支付、結(jié)算、決算)的自動化處理，合同變更、簽證，及時跟蹤處理及審批控制并關聯(lián)合同結(jié)算，合同關鍵數(shù)據(jù)及時對比項目計劃進度、資金支付、合同報表全面反映合同執(zhí)行狀況。

發(fā)布：2010-08-08 14:18    編輯：泛普軟件 · lyl    [打印此頁]    [關閉]
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