另一角度看社交CRM

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      “時間就是金錢，效率就是生命”。對于企業(yè)管理者來說，CRM客戶關(guān)系管理軟件銷售自動化、自定義報表等應(yīng)用能夠自動化企業(yè)管理流程，減輕工作負(fù)擔(dān)，且能夠幫助員工做好時間管理、提高管理效率。在社交CRM中，客戶關(guān)系管理軟件與微博相互連接，通過加強員工之間、企業(yè)與顧客之間的互動達(dá)到加強員工協(xié)作能力和客戶信息捕獲、客戶關(guān)系維護(hù)的目的。

       要達(dá)到上述目的，不可避免的需要員工將更多的精力，特別是時間精力放在社交CRM應(yīng)用之中，雖然一次只有幾分鐘，但重復(fù)性登陸和“不停刷微博”等行為必然占據(jù)員工大量的工作時間總量，許多員工在應(yīng)用CRM社交功能之后，紛紛感到需要花費大量時間注意一些與自己可能關(guān)系不大的事情或回復(fù)大量的客戶留言，工作效率大為降低。在這方面，部分企業(yè)甚至需要招聘       CRM社交網(wǎng)絡(luò)營銷人員負(fù)責(zé)企業(yè)在社交網(wǎng)絡(luò)中與顧客之間的互動，這無疑加大了企業(yè)時間成本、人力資源成本的支出。      

       云計算軟件供應(yīng)商通過自己搭建信息化所有網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施及軟件、硬件運作平臺的方式，使企業(yè)數(shù)據(jù)共享于共同服務(wù)之中，從而降低客戶企業(yè)IT投資費用。在線CRM中，企業(yè)將數(shù)據(jù)上傳至云端服務(wù)器，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享、異地服務(wù)等功能；CRM社交應(yīng)用中，員工可對某一計劃在線評論，或?qū)ふ宜酥С?，這一方式能夠在某一程度上增強員工之間的互動能力。但從技術(shù)上來說，這樣的回復(fù)或者評論，有時甚至是“打醬油式”的發(fā)表意見將占據(jù)大量的云存儲量，從而壓縮了其他辦公資源的數(shù)據(jù)空間。

       當(dāng)企業(yè)感到自己的CRM系統(tǒng)空間數(shù)據(jù)不夠大的時候，自然會通過購買更多的數(shù)據(jù)空間存儲量的方式增加IT投入量；即使在初期IT廠商承諾社交應(yīng)用免費，但更多的數(shù)據(jù)空間，意味著軟件供應(yīng)商需要投入更多的服務(wù)器、硬件、軟件、人員用于數(shù)據(jù)后臺維護(hù)，羊毛出在羊身上，最終，這部分的成本需要企業(yè)用戶來承擔(dān)。  

      曾經(jīng)，網(wǎng)絡(luò)有一條熱詞：世界上最遙遠(yuǎn)的距離，不是天與地的距離，而是我坐在你旁邊，你卻在玩微博。社交型CRM中的企業(yè)微博功能，能夠使得每位CRM使用者都可以隨時追蹤客戶最新動態(tài)、事件進(jìn)展、同事的工作動態(tài)等，并對此進(jìn)行及時回復(fù)、評價，提高了員工之間的互動，也在某一程度上加強了員工之間的溝通。但如果企業(yè)過于看重這一功能，則會使得員工之間的溝通方式變異，本來面對面或者打電話1分鐘就能聊完的話題，就引來大量的紛紛圍觀，并進(jìn)行回復(fù)、評論，不僅加大了話題發(fā)起人的數(shù)據(jù)收集量，且某些不必要的回復(fù)、評論占據(jù)大量的工作時間和云存儲空間。      

      大多軟件廠商都以社交CRM將會提高企業(yè)與客戶之間的互動，提升客戶忠誠度為由，大力宣傳CRM社交應(yīng)用。但實際上，客戶與企業(yè)進(jìn)行互動的前提是，消費者認(rèn)為有益處，感覺到他們能夠信任企業(yè)，并且確定社交媒體是能夠確保他們獲得所需價值的正確渠道，他們才愿意與企業(yè)交互。

      且根據(jù)相關(guān)媒體調(diào)查，只有38%的消費者認(rèn)為通過社交媒體與企業(yè)交互會顯著影響他們對企業(yè)的忠誠度，28%的人保持中立態(tài)度，而33%的消費者表示他們通過社交媒體與企業(yè)交互不會讓他們感覺對企業(yè)更加忠誠。希望通過社交媒體對話與客戶保持更密切聯(lián)系的企業(yè)，可能錯誤地估計了社交CRM對于企業(yè)品牌宣傳、客戶忠誠度維系、客戶信息采集方面的作用。

       實際上，絕大部分客戶對與企業(yè)之間的交互活動并不那么熱衷，大多只是以看客的心理和行為存在，且參與交互的消費者已經(jīng)與該品牌或企業(yè)建立了親密感，而且僅通過社交媒體參與不一定會提高客戶的忠誠度或使客戶增加對企業(yè)產(chǎn)品的支出。