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零售行業(yè)CRM是如何面對我們的消費者的？

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　　我們是如何面對我們的消費者的?

　　客戶驅動，意味著整個企業(yè)都是從客戶需求出發(fā)來考慮整體的戰(zhàn)略以及流程的細節(jié)等等，這也是客戶關系管理的重點。即使看起來國外的超市沒有完整的部署一套齊全的零售CRM系統(tǒng)，但是他們已經將整個企業(yè)，從企業(yè)的戰(zhàn)略，到組織結構，乃至流程、績效考核、信息系統(tǒng)等等，都貫徹了以客戶為中心或者以客戶消費為中心的宗旨。無論從企業(yè)高層，到店面經理，以及新進入的員工，都可以從每一個細節(jié)感覺到這種文化，并深深的移植到自己的潛在意識中。

　　以客戶為中心不需要在面對客戶的時候刻意的去做什么，而是從企業(yè)文化、個人意識中深深的領會并在每一個細節(jié)不經意的體現(xiàn)，才是真正的CRM境界。泛普軟件-零售行業(yè)crm的重點在于戰(zhàn)略和意識，試想我們國內的超市的老板們，會在百忙中抽出時間去店面跟客戶交流溝通嗎?會以一個普通客戶的身份去自己的店面體驗嗎?會在節(jié)假日的時候親自站在柜臺向客戶致謝嗎?

　　如果老板們都做不到，那么我們基本上可以認為這個企業(yè)的員工也做不到的!企業(yè)的戰(zhàn)略是業(yè)績，而不是忠誠的客戶或者忠誠的客戶消費;企業(yè)考核經理和員工的是業(yè)績，而不是客戶平均價值和客戶滿意度、客戶流失率等等。那么，我們如何有奢望我們的國內超市能夠真正的做到以客戶為中心，更好的貼近本土的消費者，從而搶奪回我們的市場份額呢?

　　或許我們的超市會說：我們也在做消費者調查，我們也在針對消費數(shù)據做分析提供套餐組合、促銷活動等等，我們也有會員積分卡，甚至我們也有CRM系統(tǒng)，我們不是已經做了CRM應該做的東西了嗎?我們?yōu)槭裁催€是這樣被他們落下呢?

　　零售行業(yè)crm是時候去真正的站在客戶的角度，去考慮客戶的需求，去了解每一個客戶的個性化需求，為每一類的客戶甚至每一個客戶提供個性化的產品和服務組合，甚至享受到不同的禮遇和客戶關懷，從而形成一個良性循環(huán)的客戶體驗，逐漸贏回我們丟失的消費者。

發(fā)布：2006-11-11 10:36    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關閉]
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