零售行業(yè)利用CRM工具留住高價值的客戶

　　泛普軟件讓企業(yè)利用CRM工具留住高價值的客戶

　　如何改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，構(gòu)建一種新型的管理機制，建立和維護顧客關(guān)系、提高顧客忠誠度并使之最大化，已經(jīng)成為眾多公司最為關(guān)注的問題?？蛻羰瞧髽I(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，市場競爭的實質(zhì)其實就是爭奪客戶資源。

　　經(jīng)常進行大客戶滿意度的調(diào)查。企業(yè)可以通過定期調(diào)查，直接測定大客戶滿意狀況。具體操作時，零售行業(yè)crm可以在現(xiàn)有的大客戶中隨機抽取樣本，向其發(fā)送問卷或打電話咨詢，以了解大客戶對公司各方面的印象。

　　測試可以分為：高度滿意;一般滿意;無意見;有些不滿意;極不滿意。大客戶對企業(yè)好的口碑意味著企業(yè)創(chuàng)造了高的客戶滿意度，而了解了大客戶不滿意所在才能更好地改進。只有贏得大客戶滿意度，才能有效防止大客戶的流失和叛離。

　　在條件允許的前提下，可以向大客戶公司派駐專門的服務代表或聘請大客戶方人員擔任此職。由于這些服務代表整個工作時間都與大客戶在一起，因此大客戶有什么問題也能隨時得到解決，而且大客戶有任何風吹草動，企業(yè)都一清二楚。更重要的是，由于有企業(yè)的代表在，這樣一來競爭對手的一舉一動，企業(yè)也能了如指掌了。

　　第二，與大客戶對產(chǎn)品的需求保持一致、與大客戶的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略保持一致。大客戶作為一個特殊的客戶群體，由于其需求的特殊性，使得大客戶具有一般客戶所沒有的特性：對企業(yè)要求更高、對利益更敏感。因此，在企業(yè)的日常經(jīng)營中，要想最大限度的降低大客戶的叛離就必須順從大客戶的這兩個特性，保持兩個一致：與大客戶對產(chǎn)品的需求保持一致;與大客戶的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略保持一致。

　　第三，保證產(chǎn)品質(zhì)量、保證服務質(zhì)量、保證物流順暢、保證利益最大化。泛普軟件-零售行業(yè)crm根據(jù)對大客戶的一次調(diào)查結(jié)果顯示，91%以上接受調(diào)查的大客戶認為可以長期合作的供應商應該具備四個最基本的條件：有良好的產(chǎn)品質(zhì)量;有滿意的服務質(zhì)量;交貨及時、足量(包括緊急需要時)，物流順暢;產(chǎn)品或服務的讓渡價值等于或高于競爭對手，即產(chǎn)品或服務的附加值不能低于競爭對手。

　　因此，要防止大客戶叛離、保持長久的合作關(guān)系，企業(yè)首要的是必須具備這四個基本的條件。

　　企業(yè)還可以向大客戶提供更高檔次的金牌優(yōu)質(zhì)服務：

　　第一，建立一個大客戶免費咨詢中心，全天候24小時解答大客戶在使用產(chǎn)品中出現(xiàn)的問題，并將需要解決的信息傳達給相關(guān)部門;

　　第二，零售crm建立一支大客戶售后特別服務小分隊，當大客戶遇到技術(shù)問題、產(chǎn)品出現(xiàn)故障時，第一時間趕到現(xiàn)場解決問題;

　　第三，為大客戶免費提供檢測、清洗、保養(yǎng)等可以有效提高產(chǎn)品使用效果和使用壽命的服務等等。

發(fā)布：2006-11-11 13:50 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關(guān)閉]

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