CRM系統(tǒng)對(duì)企業(yè)客戶的維系

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 隨著因特網(wǎng)的日益普及，客戶越來(lái)越多地選擇利用因特網(wǎng)與企業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)往來(lái)。利用CRM系統(tǒng)可以解決上述問(wèn)題，客戶可運(yùn)用因特網(wǎng)或電話鏈接到CRM系統(tǒng)，查詢自己的交易情況、賬戶情況，了解自己訂閱的各種付費(fèi)信息，提出各種問(wèn)題，提出服務(wù)請(qǐng)求，反饋表?yè)P(yáng)、投訴、建議、意見(jiàn)等信息，并可跟蹤反饋的處理情況。

CRM系統(tǒng)提供個(gè)性化的客戶關(guān)懷功能。系統(tǒng)將客戶的資料匯總，設(shè)置提醒功能，在特殊的日子適時(shí)地采用適當(dāng)?shù)姆绞剑▊€(gè)性化賀卡、電子郵件等）表達(dá)對(duì)客戶的祝福，增進(jìn)感情，使客戶感到自己備受重視，從而對(duì)企業(yè)產(chǎn)生歸屬感。對(duì)于較重要或極其重要客戶采用特殊關(guān)懷的方案，制定其所應(yīng)得到的待遇級(jí)別，以示尊重。

CRM系統(tǒng)可以幫助我們更好地對(duì)客戶進(jìn)行分類管理和客戶識(shí)別，對(duì)不同級(jí)別的客戶提供不同的服務(wù)方式及內(nèi)容，如對(duì)VIP客戶提供更全面的服務(wù)，對(duì)一般客戶提供成本更低的更適合的服務(wù)。同時(shí)亦可針對(duì)不同行業(yè)的客戶提供不同的服務(wù)。

CRM系統(tǒng)提供一個(gè)統(tǒng)一的工作平臺(tái)，將公司的市場(chǎng)、服務(wù)等各部門聯(lián)系起來(lái)，共同挖掘和滿足市場(chǎng)需求，形成動(dòng)態(tài)聯(lián)盟和協(xié)同，使客戶及其他方面的信息透明化，業(yè)務(wù)人員、服務(wù)人員及技術(shù)人員可以實(shí)時(shí)共享客戶的信息資源，做到不同員工對(duì)同一客戶的服務(wù)（如承諾、答復(fù)、及時(shí)為客戶開(kāi)通與其付費(fèi)相應(yīng)的信息服務(wù)內(nèi)容等）完全一致，提高客戶滿意度。同時(shí)還可以為其他相關(guān)部門提供有用的客戶 信息，實(shí)現(xiàn)交叉銷售和向上銷售。

CRM系統(tǒng)中的知識(shí)管理可以使知識(shí)和信息在企業(yè)人員中達(dá)到共享，共享的內(nèi)容可以是FAQ、產(chǎn)品知識(shí)、公司制度等；知識(shí)自助提供一個(gè)企業(yè)內(nèi)部知識(shí)管理平臺(tái)，可用于記錄公司情況、行業(yè)概況、相關(guān)業(yè)務(wù)處理方法等問(wèn)題的解答。員工可以輕松獲取相關(guān)知識(shí)，提升業(yè)務(wù)能力，做到以一致、較高的水準(zhǔn)服務(wù)客戶。

CRM系統(tǒng)還可以幫助企業(yè)對(duì)客戶的滿意度和客戶投訴率進(jìn)行分析，從而客觀評(píng)價(jià)企業(yè)的客戶滿足程度及客戶對(duì)不同員工的評(píng)價(jià)，為總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)并提高企業(yè)的客戶服務(wù)水準(zhǔn)提供科學(xué)依據(jù)。

CRM系統(tǒng)的客戶反饋功能可準(zhǔn)確記錄客戶的每一次服務(wù)請(qǐng)求、處理過(guò)程、處理結(jié)果和客戶評(píng)價(jià)，幫助業(yè)務(wù)主管監(jiān)控每一次服務(wù)過(guò)程，及時(shí)了解服務(wù)是否延誤及具體的原因，以便做出迅速處理，做到客戶請(qǐng)求立即響應(yīng)。

CRM系統(tǒng)能針對(duì)客戶資料進(jìn)行篩選與分析，判定客戶價(jià)值。系統(tǒng)會(huì)分析客戶循環(huán)消費(fèi)的頻度，循環(huán)消費(fèi)的頻度越高，客戶潛在的價(jià)值增長(zhǎng)就越大。再比如增量消費(fèi)額及購(gòu)買率，客戶每次購(gòu)買某種產(chǎn)品或服務(wù)的金額是多少，增量購(gòu)買率有多高，這都關(guān)系著客戶的潛在價(jià)值增長(zhǎng)狀況。

從客戶的角度來(lái)說(shuō)，客戶對(duì)分類管理也存在著潛在要求?？蛻粜枨蟪尸F(xiàn)出日益多樣化、差異化和個(gè)性化的特點(diǎn)，客戶希望自己的個(gè)性化需求能夠得到滿足，而不僅是希望能夠滿足自己的基本需求，他們認(rèn)為這是企業(yè)對(duì)自己的一種尊重。另外，不同客戶對(duì)增值服務(wù)的需求也不同。

對(duì)于與企業(yè)建立深層次合作關(guān)系的客戶來(lái)，客戶還望自己能夠比其他客戶多得到一些增值服務(wù)。其實(shí)，客戶個(gè)性化需求和增值服務(wù)需求的滿足程度，對(duì)客戶滿意度和忠誠(chéng)度有著巨大的影響。