零售crm以客戶為中心的理念已是企業(yè)得到普遍共識(shí)

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　　零售CRM以客戶為中心的理念已是普遍共識(shí)，而且也是當(dāng)前經(jīng)濟(jì)環(huán)境下的正確營(yíng)銷(xiāo)理念，但筆者在這里要問(wèn)的一個(gè)問(wèn)題是：大家真的正確理解了CRM以客戶為中心的這一理念了嗎?在筆者看來(lái)：未必。CRM以客戶為中心有著豐富的內(nèi)涵。

　　泛普軟件以客戶為中心的本質(zhì)是差異化營(yíng)銷(xiāo)

　　引用管理大師德魯克在描述企業(yè)的定義時(shí)所說(shuō)過(guò)的：企業(yè)的宗旨是存在于企業(yè)本身之外的，所以企業(yè)的宗旨只有一個(gè)定義，就是創(chuàng)造客戶。誰(shuí)最了解自己的客戶，誰(shuí)就最可能推出贏得市場(chǎng)的產(chǎn)品和服務(wù)。這就是以客戶為中心，其本質(zhì)就是差異化營(yíng)銷(xiāo)。客戶作為消費(fèi)的主體，在消費(fèi)時(shí)存在著差異，特別是現(xiàn)在這個(gè)追求個(gè)性化需求的時(shí)代，這種差異則更加明顯。

　　客戶在選擇購(gòu)買(mǎi)誰(shuí)家的產(chǎn)品時(shí)，是在選擇他眼中“獨(dú)一無(wú)二”的產(chǎn)品：

　　最能顯示自己身份的、最物美價(jià)廉的、最省油的、最方便的、最耐用的、最時(shí)髦的，等等，就是盡量展示自己與別人間的差異?？蛻舻倪@種差異化的選擇標(biāo)準(zhǔn)，決定了企業(yè)在市場(chǎng)和銷(xiāo)售中也必須處心積慮地把自己和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)別開(kāi)來(lái)，以滿足客戶對(duì)企業(yè)的這種訴求。

　　以客戶為中心，就是要從客戶的角度去尋找客戶最需要的是什么，根據(jù)不同客戶的需求來(lái)決定企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)方式與營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容，從而成功地體現(xiàn)不同客戶間的差異，從而增加商機(jī)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)贏利目的。借用另外一種通俗的闡述，以客戶為中心就是企業(yè)通過(guò)正確的渠道，在正確的時(shí)間，對(duì)正確的客戶，提供了正確的內(nèi)容，這也就是差異化營(yíng)銷(xiāo)。

　　而企業(yè)建設(shè)CRM，其目標(biāo)是追求企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勢(shì)，而本質(zhì)則是實(shí)現(xiàn)企業(yè)提供具有不可替代性的產(chǎn)品，而成功實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的唯一途徑就是以客戶為中心，也就是差異化營(yíng)銷(xiāo)。差異化營(yíng)銷(xiāo)是一種綜合性的發(fā)展過(guò)程，其涵蓋市場(chǎng)定位、品牌體系、產(chǎn)品體系、渠道體系、價(jià)格體系、促銷(xiāo)體系、管理體系、組織結(jié)構(gòu)以及人力資源結(jié)構(gòu)等多個(gè)方面，差異化營(yíng)銷(xiāo)的真正內(nèi)涵，必須從整體的角度加以分析，僅僅憑借某些局部的差異化方案，如廣告訴求，只能反映市場(chǎng)定位和品牌體系上的差異化，并不能反映兩家企業(yè)真正意義上的差異化。要做到真正的差異化營(yíng)銷(xiāo)，必須是整體運(yùn)作模式上的差異化，即營(yíng)銷(xiāo)體系中的每個(gè)環(huán)節(jié)都要加以綜合考慮，而不能只比較某幾個(gè)環(huán)節(jié)。而整體運(yùn)作模式上的差異化要求CRM絕不僅僅只是技術(shù)實(shí)現(xiàn)上的軟件系統(tǒng)，而是企業(yè)以客戶為中心理念驅(qū)動(dòng)的整體解決方案。

　　CRM通過(guò)先進(jìn)的管理思想及技術(shù)手段，零售行業(yè)crm將人力資源、業(yè)務(wù)流程與專業(yè)技術(shù)進(jìn)行有效的整合，使得企業(yè)可以更低成本、更高效率地滿足不同客戶間的差異化需求，并與客戶建立起細(xì)分的一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)模式，從而讓企業(yè)可以最大程度的提高客戶滿意度及忠誠(chéng)度，挽回失去的客戶，保留現(xiàn)有的客戶，不斷發(fā)展新的客戶，泛普軟件-零售行業(yè)crm發(fā)掘并牢牢地把握住能給企業(yè)帶來(lái)最大價(jià)值的客戶群。而CRM的核心內(nèi)容則是通過(guò)不斷的改善與管理企業(yè)銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、客戶服務(wù)和支持等與客戶有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，最終從根本上提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。