crm市場細(xì)分幫助企業(yè)把握核心客戶市場

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    隨著中國市場化進程的加速和信息化程度的提高，利用CRM量化和流程化客戶管理，已成為中國企業(yè)提升自己競爭力的一大選擇。越來越多的中國企業(yè)認(rèn)為，能否建立一個具有彈性和高效的CRM系統(tǒng)，成為增強客戶忠誠度、提升自身核心競爭力的關(guān)鍵。

    未來CRM產(chǎn)品的“組織”主要包括三個成分：客戶端、應(yīng)用服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫。未來的趨勢是利用無線技術(shù)和基于Web的技術(shù)；并且確?？蛻?、客戶服務(wù)人員、銷售人員和現(xiàn)場服務(wù)人員等多種用戶能夠擁有統(tǒng)一的用戶界面，以及不同的使用權(quán)限。

    事實上，所有的運營型應(yīng)用軟件定制化多少都會反映公司業(yè)務(wù)流程和信息結(jié)構(gòu)的特征和細(xì)微差異。一個CRM產(chǎn)品套件客戶化時有兩個方面的結(jié)構(gòu)因素。一方面，元數(shù)據(jù)的角色；另一方面，使用標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)還是專有技術(shù)。當(dāng)一個產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)基于元數(shù)據(jù)時，客戶化可以通過元數(shù)據(jù)來實現(xiàn)。不要使用低層級結(jié)構(gòu)和編碼工具，企業(yè)應(yīng)當(dāng)使用高層級元數(shù)據(jù)和可視化工具，這樣可以確?？蛻艋尤菀住⒖焖俸涂煽刂?。

    當(dāng)一個CRM產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)以標(biāo)準(zhǔn)化、大眾化的技術(shù)建立時，就會有許多用于客戶化的工具。當(dāng)一個CRM產(chǎn)品建立在專有結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)上時，企業(yè)被迫使用供應(yīng)商的客戶化工具。

    無論是從技術(shù)角度，還是從市場角度而言，CRM都將具有更廣闊的前景?？梢灶A(yù)見，CRM在不久的將來將會得到更多行業(yè)、更高層次的接受與應(yīng)用。不過在CRM逐步發(fā)展的過程中，我們需要對其進行持續(xù)的改進，讓其沿著正確的軌道發(fā)展。

     時常聽到傳言，某餐廳為讓顧客能長期光顧，每次都在食品中加入一定量的毒品，以此來讓顧客“忠誠”?，F(xiàn)實中的商家雖不至于都用藥品來吸引顧客，但是的確有許多公司采取所謂的“忠誠度計劃”，而不是靠滿足顧客需要的高質(zhì)量產(chǎn)品和服務(wù)。在航空運輸領(lǐng)域，實行顧客忠誠度計劃已經(jīng)非常普遍，但是顧客投訴一直還在增加。其實這也不難理解，試想一下，一個顧客平均要對幾家航空公司“忠誠”？

       再者，CRM不是一對一營銷，CRM的核心精神是市場細(xì)分和細(xì)分定位，如果有人告訴你說CRM就是一對一，那么可以肯定他要么不懂CRM，要么是在說謊。下面我用一個案例說明CRM的運作過程以及為什么CRM不能管理客戶關(guān)系。談到CRM，通常想到的是交叉銷售和產(chǎn)品/服務(wù)推薦，但是這只是CRM系統(tǒng)的一些最終結(jié)果，實際過程是找出最可能購買產(chǎn)品的人（市場細(xì)分）以及如何識別潛在用戶（細(xì)分定位），因此，當(dāng)CRM系統(tǒng)識別出潛在用戶之后，會將相關(guān)內(nèi)容和產(chǎn)品/服務(wù)信息傳輸給這些潛在用戶。

       當(dāng)CRM系統(tǒng)從以前的直銷活動中知道了誰曾經(jīng)購買以及買了多少等信息，就可以分析出更多的用戶信息并且能夠制訂更加精確的定位。此外，CRM系統(tǒng)也可以知道每個用戶的“價值”和“忠誠度”，于是可以向“最忠誠的顧客”發(fā)送更多的銷售信件，并且對那些“忠誠”的顧客提高價格。

這些過程實行起來并不困難，任何公司都可以在很短的時間內(nèi)做到這一點，但是問題在于這種CRM系統(tǒng)根本不能改善顧客關(guān)系。

    只有那些重信譽、講原則并有利可圖的客戶才能被奉為上帝。為此，企業(yè)應(yīng)做好客戶區(qū)隔,實行差異化營銷策略，對最有價值的客戶給予最優(yōu)厚待遇，對那些致使企業(yè)長期虧損的客戶應(yīng)降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，甚至中斷業(yè)務(wù)關(guān)系。另一方面，在技術(shù)層面上CRM只是協(xié)助人提高效率的工具，無法取代人的解決方案，因此還要從人性層面上考慮客戶這一部分特殊群體。對于中國企業(yè)來說，在通過現(xiàn)代技術(shù)來提高服務(wù)效率和水平的同時必須給予客戶人性化的關(guān)懷，建立自己的差別競爭優(yōu)勢，總之企業(yè)實施CRM是由科技作為手段來協(xié)助企業(yè)達成最終人性化的客戶目標(biāo)。