融合發(fā)展CRM客觀關(guān)系管理軟件

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現(xiàn)在，計算機硬件和網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)基本普及，軟件的附加價值自然逐步增加。財務(wù)、進銷存、ERP等軟件在企業(yè)里的應(yīng)用，也會推動企業(yè)對CRM軟件的認同和需求。

CRM軟件行業(yè)，在未來的發(fā)展趨勢中：高端市場，行業(yè)化的解決方案會進一步細分，不排除企業(yè)走軟件外包等項目型開發(fā)的可能。高端市場的企業(yè)更需要個性化的定制服務(wù)，隨著平臺化技術(shù)的發(fā)展，產(chǎn)品化的CRM軟件可能會退出高端市場，客戶的需求變得很個性。而在中小企業(yè)市場，CRM軟件更傾向于產(chǎn)品化，用戶買了CRM軟件可以很輕松的上手。未來的CRM軟件功能會更完善，系統(tǒng)也更穩(wěn)定。

對于采用智能化平臺技術(shù)的CRM系統(tǒng)來說，最強勢的一點就是在于固化產(chǎn)品功能與個性化功能需求定制的協(xié)調(diào)性上。CRM系統(tǒng)對于中小企業(yè)來說提供成熟的產(chǎn)品化、標準化的CRM產(chǎn)品，如果企業(yè)在使 用過程中需要定制個別功能，軟件可以在不需進行程序代碼上大幅度的改造，而通過在平臺配置上的調(diào)整在很短的時間內(nèi)實現(xiàn)，甚至客戶自己都可以完成配置個性化 表單的功能。

因此，高端的CRM軟件市場就象坐的士，靠提供個性化的服務(wù)獲利。而低端的CRM軟件市場就象坐巴士，靠大量載客盈利。巴士是共性的需求，的士是個性化的需求，這也是未來管理軟件的發(fā)展趨勢。

多數(shù)CRM廠商強調(diào)黃金客戶分析和客戶數(shù) 據(jù)挖掘，可以多角度查詢，統(tǒng)計客戶的發(fā)貨記錄，交易記錄，應(yīng)收帳款，客戶毛利等。其實，ERP或者進銷存軟件中就能做到這樣的分析，企業(yè)為什么再需要兩套 系統(tǒng)呢？客戶深度分析和數(shù)據(jù)挖掘不是獨立的CRM軟件的功能范疇，ERP可以擴展并融合這些功能。但是ERP對于未交易的客戶信息管理，銷售團隊的管理， 售前的營銷活動管理，還沒有一個很好的思路。因此，這是才CRM管理的重點。所以，CRM與ERP或者進銷存的融合的重點是客戶基本資料的共享集成，潛在 的客戶一旦成交，就可以將潛在客戶信息自動轉(zhuǎn)入erp系統(tǒng)中，而不用重復輸入。

在對ERP的概念深入理解后，對企業(yè)所有 資源（物流、資金流、信息流、人力資源、工作活動等）的整合，實質(zhì)就是將OA辦公、CRM、進銷存、項目管理、人力資源管理這幾大關(guān)乎企業(yè)整個經(jīng)營管理上 的模塊整合在一起。這里的整合不是指把幾大系統(tǒng)功能放在一個系統(tǒng)就叫整合，而是指通過每一個模塊產(chǎn)生的數(shù)據(jù)都能融合在其他模塊中，相互間能交互產(chǎn)生出新的 數(shù)據(jù)。

在服務(wù)管理方面。市面上大多ERP產(chǎn)品中薄弱的是客戶服務(wù)、維修管理，而為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客戶滿意是CRM的精髓。因此，CRM將來會體現(xiàn)以下的服務(wù)功能：維修記錄，客戶回訪記錄，客戶投訴記錄等信息，可以方便查詢這些記錄。定期提醒客戶回訪周期，提醒產(chǎn)品保養(yǎng)周期，客戶投訴記錄在CRM系統(tǒng)中可以反饋給相關(guān)部門或者責任人。

CRM軟件系統(tǒng)與公司對外網(wǎng)站的聯(lián)接，企業(yè)可以將網(wǎng)站上收集的潛在客戶的信息、客戶詢價自動轉(zhuǎn)入CRM系統(tǒng)，客戶信息經(jīng)過確認，正式啟用；詢價信息自動生成報價單；企業(yè)信息自動發(fā)布在網(wǎng)站。企業(yè) 可以將自己的動態(tài)信息，發(fā)布相關(guān)網(wǎng)站，當然，這要建立信息的行業(yè)標準，例如：如果建立了信息檢索的互聯(lián)網(wǎng)標準，搜索引擎的作用更大，更傾向于行業(yè)化、結(jié)構(gòu)化。

隨著客戶市場的成熟，沒有特色和競爭力的CRM廠商將逐漸淘汰。因此，CRM行業(yè)競爭的焦點將在產(chǎn)品和技術(shù)創(chuàng)新、銷售和服務(wù)能力方面，倘若CRM軟件廠商有機會和資本結(jié)合，進一步網(wǎng)羅到高級人才等資源，隨著經(jīng)驗的積累，通過并購，CRM軟件廠商的集中度，會進一步提高。

    因此，在未來企業(yè)管理信息化的高速公路上，企業(yè)希望既能享受到的士個性化需求的服務(wù)，而所付出的費用卻是坐巴士的價格，既節(jié)約了成本又享受信息化帶來的便捷和益處。這些都是CRM未來發(fā)展的方向，是與企業(yè)達成共贏狀態(tài)的研究方向。