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企業(yè)需要找到真正適用的客戶關(guān)系管理軟件
對企業(yè)來說,改變管理方法已迫在眉睫,最重要的是管理的有效性以及如何提升效率。 有效性方面首先是管理模型是否適合企業(yè)的狀況,是否解決市場、銷售和服務(wù)等領(lǐng)域存在的問題?,F(xiàn)代管理更加注重技術(shù)分析,更加強(qiáng)調(diào)信息技術(shù)對管理的支撐作用。
企業(yè)的管理模型不是一成不變的,新型管理要求企業(yè)具有很強(qiáng)的自我調(diào)適能力,這種能力來自于技術(shù),來自于新的管理方法,原動力則來自于市場,來自于客戶的需要。辦公和生產(chǎn)自動化是提升管理效率的一條重要途徑,這其中的主線是一條從客戶到企業(yè),從企業(yè)對供應(yīng)商,到合作伙伴的價值鏈,這條價值鏈上潛力發(fā)覺和效率提升將會有效地帶來收益,形成所謂價值鏈管理,CRM正是這條價值鏈上最重要的內(nèi)容。
CRM在微觀上是面向客戶的,能夠解決現(xiàn)實存在的問題,理清管理線路。在宏觀上,CRM對市場具有敏感性和適應(yīng)性,基于客戶和市場的模型使企業(yè)對市場狀況的掌握越來越深入和全面。我們看到,不僅僅是分析模型,管理模型和業(yè)務(wù)流模型也需要在CRM系統(tǒng)中予以實現(xiàn)和逐步完善。這一切,依靠的是新技術(shù)的不斷發(fā)展。
CRM的實施過程并非一帆風(fēng)順,需要專業(yè)人士的策劃以及企業(yè)高層的充分協(xié)調(diào)。遇到的困難最初是在規(guī)劃方面。每個企業(yè)對CRM有不同的理解,也有不同的側(cè)重,這是符合企業(yè)實際情況的。需要將CRM實施的完整業(yè)務(wù)描述出來,并建立起合理的業(yè)務(wù)模型。這時有兩種選擇:一是邀請專業(yè)人士進(jìn)行咨詢規(guī)劃,二是企業(yè)管理模型套用所選產(chǎn)品的設(shè)計。
在第一種情況下,建立起來的整套業(yè)務(wù)模型往往更加適合企業(yè)的實際情況。將這套模型實現(xiàn)出來,可以說是在量身定做。選擇的產(chǎn)品要求具有非常好的平臺特性,以便可以很容易地實現(xiàn)模型。完整的過程被稱為“二次開發(fā)”或“定制”。
第二種情況非常簡單。許多產(chǎn)品在構(gòu)建的業(yè)務(wù)上大而全,選擇這些產(chǎn)品并使用其中的一部分功能,這可以非常簡單快速的實現(xiàn)。這一過程稱之為“套用”。 毫無疑問,“定制”的費(fèi)用比“套用”要高出很多,但這種做法確實帶來了明顯的好處。 各企業(yè)的業(yè)務(wù)是有很大不同的,尤其是在分析模型上面?!岸ㄖ啤辈粌H可以實現(xiàn)管理和流程模型,還可以實現(xiàn)分析模型,這在“套用”的時候是被回避的。
通常的,復(fù)雜分析模型需要依靠數(shù)據(jù)倉庫來實現(xiàn),平臺化的CRM產(chǎn)品不僅可以實現(xiàn)分析模型,還可以實現(xiàn)對數(shù)據(jù)倉庫分析模型的接口,產(chǎn)品中具備完整的分析體系。更重要的是,平臺化產(chǎn)品所建立的各種模型可以被經(jīng)常性調(diào)整,這對企業(yè)而言十分重要。
統(tǒng)計表明,企業(yè)的數(shù)據(jù)分析要求是30%固定,70%經(jīng)常調(diào)整的。流程的重置也需要在一個較長的周期內(nèi)充分適調(diào)所得。因此,有條件的企業(yè)更多的應(yīng)該采用“定制”去完成其CRM實施。而“定制”和“套用”則是企業(yè)CRM實施的重要分水嶺。
新技術(shù)的不斷發(fā)展,實際上為CRM的發(fā)展提供了充足的動力,但歸根結(jié)底,原動力來自于企業(yè)本身。所以我們在經(jīng)常談?wù)揅RM的時候,必須弄清一點(diǎn):關(guān)鍵模型(包括分析、管理、流程等)是企業(yè)自己構(gòu)建的,這些關(guān)鍵模型是企業(yè)參與市場競爭的武器,相比較系統(tǒng)而言,是真正意義上的軟件。
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