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零售CRM中很重要的一點(diǎn)是需要做到個(gè)性化服務(wù)和營銷嗎？

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　　在CRM理念中很重要的一點(diǎn)就是做到個(gè)性化服務(wù)和營銷，很多人都容易誤解這個(gè)概念，單從字面上理解總以為是為每個(gè)客戶提供差異化的服務(wù)和營銷，幾萬甚至十幾萬的客戶如果需要做到那樣的標(biāo)準(zhǔn)，投入資源將是非常驚人的，這不太現(xiàn)實(shí)的。真正的做法是要把客戶群細(xì)分，零售crm針對某一類客戶分析他們的共性，找到他們感興趣的服務(wù)內(nèi)容，計(jì)算成本制定相應(yīng)的服務(wù)模式和營銷計(jì)劃，這才是可行的個(gè)性化。而客戶享受到了與眾不同的滿意服務(wù)后，忠誠度自然就提高了。

　　泛普軟件細(xì)分有很多方法：

　　為客戶定級(三星、四星、五星)

　　為客戶分類(大客戶、團(tuán)體客戶)

　　為客戶定制積分按積分區(qū)分

　　除此之外每個(gè)企業(yè)都有自己的細(xì)分模型：什么狀態(tài)才能達(dá)到三星，什么狀態(tài)才是四星等等，諸多因素使得這么復(fù)雜的客戶細(xì)分很難實(shí)現(xiàn)，而在應(yīng)用中實(shí)時(shí)計(jì)算并精確定位某一個(gè)類別的客戶群體或者今天來的客戶屬于那個(gè)客戶群體就需要CRM系統(tǒng)的幫助了，現(xiàn)在陽光百貨可以在電話過程中，接待前臺，會員俱樂部，營銷中心，客服中心，老總的辦公桌前對每一個(gè)客戶群體進(jìn)行檢索，瀏覽他們的個(gè)性化資料，同時(shí)有針對性的作出判斷或解答

　　個(gè)性化營銷

　　營銷是商業(yè)零售企業(yè)的核心管理理念，過去的營銷方式多位大眾行銷，靠的是對于面的推廣，從而吸引到感興趣的客戶，這樣做的代價(jià)就是效果不確定而且成本很高，往往花錢還得不到好的效果。另外整個(gè)營銷活動過程很難監(jiān)控，中間容易出現(xiàn)問題的地方很多，人的因素過于重要。

　　今后的體驗(yàn)式營銷和個(gè)性化營銷已經(jīng)不在是傳統(tǒng)的模式，但他們都有一個(gè)共性，那就是要找到客戶感興趣的東西，這就是我們剛才所說的識別你的客戶，找到你的客戶群，有目的的去做一個(gè)營銷方案。

　　在陽光百貨，零售行業(yè)crm營銷活動被分為商場活動、品牌活動和會員活動多種形式，從活動的策劃、方案到執(zhí)行、使用資源都跟蹤紀(jì)錄在系統(tǒng)中，對于客戶從活動正式開始、選擇參與客戶群、短信email電話通知，活動參與人員，禮品發(fā)放也都一一由系統(tǒng)進(jìn)行管理，并能評估活動的效果

　　今后同時(shí)間、同類型的活動就有相同的模式和數(shù)據(jù)進(jìn)行參考，并對客戶群體的選擇進(jìn)行修正。

發(fā)布：2006-11-11 10:28    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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