大數(shù)據(jù)時(shí)代催生CRM大數(shù)據(jù)管理

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  隨著數(shù)據(jù)源呈現(xiàn)指數(shù)級(jí)增長(zhǎng)，信息的數(shù)量及復(fù)雜程度快速擴(kuò)大，從海量數(shù)據(jù)中提取信息的能力正快速成為戰(zhàn)略性的強(qiáng)制要求。有關(guān)報(bào)告稱：“對(duì)大數(shù)據(jù)的關(guān)注展現(xiàn)了最主要的挑戰(zhàn)，這些挑戰(zhàn)將重構(gòu)現(xiàn)有的信息管理實(shí)踐和技術(shù)。管理海量數(shù)據(jù)的能力將成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，確保企業(yè)能夠持續(xù)使用新型信息的發(fā)掘支撐業(yè)務(wù)決策的模式?！?br/>

我們可以看到由于數(shù)據(jù)的爆發(fā)式增長(zhǎng)企業(yè)能夠從這些煩亂的數(shù)據(jù)中快速獲得戰(zhàn)略決策信息是制勝與對(duì)手的關(guān)鍵。為站在不斷發(fā)展的信息浪尖，大數(shù)據(jù)的挖掘和分析尤為重要。而CRM在大數(shù)據(jù)時(shí)代正是增長(zhǎng)期。

CRM全稱是Custom Relationship Management客戶關(guān)系管理，不同學(xué)者或機(jī)構(gòu)由于研究目的與角度不同而提出了不同的定義，最早是由Gartner Group提出的，他指出CRM是一種商業(yè)策略，它按照客戶的分類情況有效地組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)行為以及實(shí)施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，并以此為手段來提高企業(yè)盈利能力、利潤(rùn)及客戶滿意度。該定義明確指出了CRM是企業(yè)的一種商業(yè)策略和管理模式，注重客戶滿意度。

CRM社交化。隨著社交媒體的崛起，人們的溝通方式也悄然發(fā)生著改變。社交憑借其快速傳播的特點(diǎn)，受到用戶的廣泛青睞。CRM融合社交技術(shù)，突破了原有的溝通障礙，對(duì)于挖掘客戶價(jià)值，提升客戶粘度都會(huì)起到舉足輕重的作用。

當(dāng)銷售人員奮戰(zhàn)前線時(shí)，他需要大量的信息支撐，如文檔知識(shí)，客戶數(shù)據(jù)等，團(tuán)隊(duì)的支持，如售前，產(chǎn)品等協(xié)作。這種協(xié)作能力背后的助推者正是企業(yè)社交和移動(dòng)應(yīng)用。讓CRM真正變成銷售人員移動(dòng)辦公和打單的利器，而不是一個(gè)辦公枷鎖，從而提升企業(yè)的銷售業(yè)績(jī)。

CRM移動(dòng)化。對(duì)于如今生活節(jié)奏的加快，商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的激烈現(xiàn)狀不必多言，隨之而來的則是時(shí)間在銷售周期里的珍貴性日益凸顯。加之移動(dòng)終端數(shù)量的井噴，移動(dòng)CRM展現(xiàn)出了不可逆轉(zhuǎn)的發(fā)展態(tài)勢(shì)。除此之外，移動(dòng)CRM突破時(shí)空界限的力量，可以讓使用者快速獲得信息支撐，利用碎片時(shí)間來實(shí)現(xiàn)指尖上的客戶關(guān)系管理，內(nèi)部溝通協(xié)作，達(dá)到了高效、便捷的工作效果。

CRM要結(jié)合移動(dòng)終端特性，重新打造系統(tǒng)，提供消費(fèi)類移動(dòng)應(yīng)用體驗(yàn)，并充分彰顯移動(dòng)技術(shù)的價(jià)值，例如照相、錄音，地理位置等功能，移動(dòng)端可以很方便的完成。除此之外，移動(dòng)和社交技術(shù)相糅合，更是達(dá)到了相得益彰的效果。

 缺乏規(guī)范的客戶關(guān)系管理流程和操作規(guī)范?？蛻絷P(guān)系管理工作看似簡(jiǎn)單，但實(shí)際上十分復(fù)雜。目前的客戶關(guān)系管理沒有制度保障，在工作過程中有很大的隨意性，人治大于法治，阻礙了客戶與企業(yè)之間的交流?？蛻粜畔⒉荒艿玫接行Ч芾?，致使客戶管理混亂。在與客戶談判時(shí)無章可循，一味憑借價(jià)格讓步爭(zhēng)取客戶。

若是客戶關(guān)系管理手段落后。許多企業(yè)的客戶關(guān)系管理仍然局限于單機(jī)層次，網(wǎng)絡(luò)的作用沒有得到充分發(fā)揮，管理手段落后。當(dāng)管理系統(tǒng)出現(xiàn)問題和故障時(shí)，不能采取有效措施，客戶不能得到有效及時(shí)的服務(wù)而另尋他家，導(dǎo)致了客戶的流失。管理手段的落后還為企業(yè)和客戶的交流設(shè)置了障礙，在交易過程中，客戶的意見不能得到有效處理，這些都阻礙了市場(chǎng)營(yíng)銷的發(fā)展。