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如何判斷零售CRM實施必要性、需求評估涉及范圍

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　　在一個日趨買方化的市場競爭過程中，利用信息化手段進行客戶關(guān)系管理(CRM)，實施零售CRM系統(tǒng)正在成為各行業(yè)企業(yè)的嘗試與實踐內(nèi)容。對于一家企業(yè)而言，到底是否需要進行CRM系統(tǒng) 的建設呢?CRM需求評估繼而成為很多企業(yè)所面臨的問題，我們到底需不需要進行CRM需求評估，如何進行評估，以及支付多少費用等，成為擺在企業(yè)面前的問題。

　　如何判斷實施必要性

　　在CRM需求評估過程中，一家企業(yè)首先需要考慮的問題是實施CRM咨詢評估以及實施CRM的必要性。判斷一家企業(yè)是否需要實施CRM需求評估的第一點，是這家企業(yè)是否有必要實施CRM，如果沒有實施CRM的必要，自然也就沒有必要進行CRM需求評估了。而判斷一家企業(yè)是否有必要實施CRM的首要標準，就是客戶在企業(yè)運營發(fā)展過程中的意義。對于一家寡頭壟斷型的企業(yè)而言，其對于信息化應用的重點可能更多地會放在降低成本與提高利潤，因而，如果不考慮到管理上游供應商的需求的話，企業(yè)對于CRM的需求自然就淡化了。一般來看，如果綜合考慮廣義上的CRM對企業(yè)上下游的客戶以及企業(yè)集團內(nèi)部客戶的管理來看，幾乎所有企業(yè)都有實施CRM的潛在需求，因而，也都存在著實施CRM需求評估的潛在需求與可能。

　　泛普軟件需求評估涉及范圍

　　CRM需求評估過程中，需要解決的問題是需要評估哪些內(nèi)容，考慮CRM實施的范圍，以及如何實施CRM系統(tǒng)。對于一家企業(yè)而言，需要認清客戶的特點。比如對于電信企業(yè)而言，其客戶既包括了下游的家庭客戶與企業(yè)客戶，也包括了上游的電信設備、終端、軟件、服務以及內(nèi)容等供應商客戶，廣義上還包括企業(yè)或集團內(nèi)部涉及的客戶。在CNA的過程中首先確定CRM實施所管理的范圍，將有助于有效地確定其實施范圍、控制系統(tǒng)投資、提高投資收益。

　　在確定CRM實施客戶范圍的基礎之上，一個比較重要的問題，就是明確CRM實施涉及的業(yè)務流程范圍，識別關(guān)鍵流程與相關(guān)流程。至于如何實施CRM系統(tǒng)方面，需要考慮CRM規(guī)劃、實施與應用的參與各方，比如系統(tǒng)解決方案提供商、咨詢服務提供商等，而內(nèi)部人員的參與，則會涉及到企業(yè)人力資源的調(diào)配。過程中，還需要對CRM實施的時機進行評估。CRM需求評估的目的之一是確定CRM的實施時機，制定規(guī)劃和項目以利用這些機會，并且為執(zhí)行評價和確定他們的優(yōu)先順序。這樣，零售行業(yè)crm需求評估交付是以一個有優(yōu)先次序的CRM項目，或是一個帶有時間線的實施路線圖。

發(fā)布：2006-11-11 09:47    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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