客戶價(jià)值是CRM的戰(zhàn)略框架和核心

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     企業(yè)部署CRM項(xiàng)目的教訓(xùn)歷歷在目，而我們的最大感觸是過于強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)功能和功能的龐大，是一個(gè)誤導(dǎo)，尤其是在業(yè)務(wù)功能上。業(yè)務(wù)功能再強(qiáng)大，內(nèi)部員工可能會(huì)使用的更順手，內(nèi)部效率會(huì)更高，但是對(duì)客戶行為的影響是有限的；而CRM推崇的是基于客戶的細(xì)分、接觸、關(guān)懷和保留，是圍繞客戶戰(zhàn)略架構(gòu)的核心方向，對(duì)客戶價(jià)值進(jìn)行細(xì)分，進(jìn)行差異化服務(wù)，進(jìn)行一對(duì)一關(guān)懷和營銷。這些是CRM的核心，而這些未必需要系統(tǒng)，即使是電子表格也可以進(jìn)行，而采用系統(tǒng)也是CRM系統(tǒng)而不是業(yè)務(wù)系統(tǒng)。

       我們能夠看到的是我們?cè)敢饪吹降模覀兛床坏降氖俏覀兯辉溉ハ氲?。我衷心希望CRM系統(tǒng)能夠與業(yè)務(wù)系統(tǒng)有機(jī)的結(jié)合而不是生硬的拼湊，這時(shí)候企業(yè)的應(yīng)用才能內(nèi)外兼修，才能實(shí)現(xiàn)真正的企業(yè)協(xié)同。

       一個(gè)企業(yè)如果沒有戰(zhàn)略性的框架，它的CRM部署是不會(huì)成功的。而一個(gè)企業(yè)有了CRM戰(zhàn)略規(guī)劃之后，也不確保CRM部署的方向不會(huì)偏差。這種平衡，體現(xiàn)了變革中人的因素是如此的重要，也意味著每一個(gè)CRM項(xiàng)目的變化是無形而無模式的。

企業(yè)如果沒有了CRM戰(zhàn)略框架和核心方向，我們無法想象再具體再完美的業(yè)務(wù)系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)CRM的思想。即使業(yè)務(wù)系統(tǒng)如何完美，企業(yè)的客戶卻沒有改變，無論是狀態(tài)還是價(jià)值，還是滿意度，而改變的可能更多的是內(nèi)部的效率和滿意度，這是企業(yè)所要的嗎？于細(xì)微處棄大節(jié)，這也是不斷強(qiáng)調(diào)核心的根源。

       客戶關(guān)系管理系統(tǒng)之所以被高度重視，關(guān)鍵的因素是市場競爭愈演愈烈，經(jīng)濟(jì)的全球一體化的步伐和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，使得客戶資源成為企業(yè)發(fā)展的生命線。在信息技術(shù)運(yùn)用到銷售管理之日起，客戶關(guān)系管理便已有了雛形，在銷售管理系統(tǒng)中只有客戶的基本資料，而沒有提升到對(duì)客戶關(guān)系的分析和管理上來。可以說是信息技術(shù)的發(fā)展使得客戶關(guān)系管理重新成為企業(yè)發(fā)展的重要標(biāo)志，使企業(yè)發(fā)展CRM系統(tǒng)成為更為急迫的任務(wù)。具體分析我們可列舉出CRM系統(tǒng)的作用和價(jià)值，核心的貢獻(xiàn)包括：為企業(yè)挖掘客戶資源、體現(xiàn)企業(yè)人文關(guān)懷、建立以客戶為中心的經(jīng)營模式。

       對(duì)客戶的人文關(guān)懷是建立與客戶良好關(guān)系最為重要的條件，只有在與客戶同步成長的理念支持下，與客戶的關(guān)系才能使持續(xù)和長久的。在為客戶提供產(chǎn)品或服務(wù)之時(shí)，便能清楚地把握到他們?cè)诳蛻粞劾锏膬r(jià)值，這種貢獻(xiàn)的分析和理解不僅僅是來自與客戶，也在于對(duì)客戶所在行業(yè)的觀察和理解。 

       要在CRM系統(tǒng)中增加人文關(guān)懷的含量，需要對(duì)具體的行業(yè)進(jìn)行分析，不同行業(yè)的客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的需求不同，利用方式不同，價(jià)值體系自然便不同。就如電信的客戶關(guān)心的是通信質(zhì)量和通信費(fèi)用，在CRM系統(tǒng)中就應(yīng)該特別記錄客戶所遭遇到通信故障，以及通信費(fèi)用。在系統(tǒng)中建立分析模型，幫助客戶制定通信策略，以達(dá)到降低費(fèi)用的目標(biāo)。 

       總之，通過對(duì)客戶的人文關(guān)懷，使客戶能對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)滿意，也有利于提升企業(yè)的品牌價(jià)值，降低開發(fā)新客戶的成本。是否足夠的支持企業(yè)為客戶提供人文關(guān)懷是分析CRM系統(tǒng)的導(dǎo)入價(jià)值的重要指標(biāo)，在這方面沒有通用的解決方案可一支持所用的行業(yè)，當(dāng)引入的CRM系統(tǒng)具有這種獨(dú)特性之后，企業(yè)的競爭力也會(huì)得到全面提升。