中小電子企業(yè)手機(jī)crm系統(tǒng)供應(yīng)鏈選型分析

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 全球經(jīng)濟(jì)下，中小企業(yè)對(duì)手機(jī)CRM系統(tǒng)建設(shè)的熱情高漲，在管理軟件的目標(biāo)市場(chǎng)中，中小企業(yè)占據(jù)了70%的市場(chǎng)份額。但是，手機(jī)crm在中小企業(yè)中實(shí)施并不理想，主要有系統(tǒng)選型與實(shí)施過程失控兩個(gè)原因。我國(guó)以勞力資源優(yōu)勢(shì)成為第一制造大國(guó)，出現(xiàn)大批中小企業(yè)。供應(yīng)鏈背景下，該類企業(yè)具有一定共性。首先，在國(guó)際分工中，企業(yè)扮演供應(yīng)商角色，且有等級(jí)之分。其次，供應(yīng)鏈管理中，該類企業(yè)處于被支配地位，越是處于多級(jí)，企業(yè)的自由度越小。最后，企業(yè)重生產(chǎn)，結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單，管理較粗曠。此類企業(yè)有信息化需求：一是隨著發(fā)展，企業(yè)形成一定規(guī)模，原有簡(jiǎn)單管理已不適用；二是鏈?zhǔn)胶献飨?，市?chǎng)對(duì)響應(yīng)速度提出要求，為緊密與上下游的協(xié)同關(guān)系，信息化是必須手段。自MRP、手機(jī)crm 產(chǎn)品出現(xiàn)，手機(jī)crm 以其管理綜合性在眾多工具中占據(jù)相當(dāng)優(yōu)勢(shì)。作為第一步，選擇合適的系統(tǒng)至關(guān)重要，本文將結(jié)合供應(yīng)鏈背景，對(duì)中小電子制造企業(yè)的手機(jī)crm選型進(jìn)行討論。

 　　供應(yīng)鏈上中小電子企業(yè)的特點(diǎn)及選型要點(diǎn) 　?。ㄒ唬┕?yīng)鏈上中小電子企業(yè)的特點(diǎn) 　　供應(yīng)鏈背景下，電子行業(yè)具有以下特點(diǎn)：產(chǎn)品方面：品種多；產(chǎn)品生命周期較短；質(zhì)量控制嚴(yán)格。訂單方面：訂單多，訂單量??；交期短，急單多，插單頻繁；變更訂單現(xiàn)象較普遍，如訂單取消、數(shù)量更改、交貨日期變更等。物料/庫(kù)存方面：原材料種類多，且同種材料有不同規(guī)格之分。除公用材料、特殊材料，電子業(yè)還涉及到委外加工部分，增加庫(kù)存管理難度；部分存在單位統(tǒng)一問題，例如膠帶，采購(gòu)以“卷”為單位，但生產(chǎn)中卻以“米”為單位；物料齊套性常成為生產(chǎn)瓶頸。采購(gòu)方面：訂單較多，公用材料的需求量和消耗量難以統(tǒng)計(jì)；材料采購(gòu)周期較長(zhǎng)；材料需求難以預(yù)測(cè)。生產(chǎn)方面：多品種小批量的同時(shí)產(chǎn)，工程變更頻繁；生產(chǎn)模式混合，在客戶跟供應(yīng)商的共同牽制下，企業(yè)很難單純地面向訂單或是面向庫(kù)存生產(chǎn)；訂單的變動(dòng)導(dǎo)致生產(chǎn)計(jì)劃難以安排。供應(yīng)鏈方面：鏈?zhǔn)降暮献鳎瑢?duì)企業(yè)的響應(yīng)速度、物流成本提出一定要求；由于沒主導(dǎo)力，企業(yè)需要迎合大企業(yè)需求，如客戶延遲收貨，占用中小企業(yè)的庫(kù)存。 　　（二）供應(yīng)鏈上中小電子企業(yè)的選型要點(diǎn) 　　作為節(jié)點(diǎn)的中小企業(yè)缺乏主導(dǎo)能力，對(duì)系統(tǒng)使用和流程改善均有影響。在系統(tǒng)使用方面，要注意上下游企業(yè)接口問題。例如，客戶要求供應(yīng)商送貨時(shí)進(jìn)客戶系統(tǒng)打印單據(jù)，出貨時(shí)，如何把供應(yīng)商的出貨信息傳入到客戶系統(tǒng)，是兩個(gè)企業(yè)間系統(tǒng)銜接的問題。在流程改善方面，基于供應(yīng)鏈的背景，企業(yè)必須重視貿(mào)易伙伴間的電子商務(wù)流程，如何將內(nèi)部流程改善并外延融入到供應(yīng)鏈至關(guān)重要。結(jié)合供應(yīng)鏈背景，中小電子企業(yè)在手機(jī)crm 選型時(shí)，需要關(guān)注以下方面： 　　第一，產(chǎn)品功能：功能模塊能否滿足企業(yè)需求。系統(tǒng)要完善企業(yè)的進(jìn)銷存管理，減少人為管理，實(shí)現(xiàn)資源有效共享，并提供相關(guān)分析報(bào)表，使管理者及時(shí)掌握企業(yè)的運(yùn)營(yíng)情況；企業(yè)是否使用其他外掛系統(tǒng)，如條碼系統(tǒng)，不同系統(tǒng)的接口問題能否解決；產(chǎn)品升級(jí)及將來系統(tǒng)轉(zhuǎn)移是否方便。 　　第二，實(shí)施能力：企業(yè)可以通過演示方案及成功案例等方面對(duì)服務(wù)商進(jìn)行篩選。一個(gè)可行的實(shí)施方案，是支撐整個(gè)實(shí)施的關(guān)鍵，既包括實(shí)施目標(biāo)、計(jì)劃等，又包括流程的優(yōu)化方案。 　　關(guān)于目標(biāo)，企業(yè)需要從實(shí)際需求出發(fā)，判斷服務(wù)商的實(shí)施目標(biāo)是否合理。 　　流程優(yōu)化/業(yè)務(wù)流程重組。手機(jī)crm的應(yīng)用，不僅僅是軟件的使用，使企業(yè)的日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)自動(dòng)化，其更重要的是對(duì)企業(yè)傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)方式的根本性變革，使其更加合理化、科學(xué)化，是從流程這一企業(yè)最基礎(chǔ)層面進(jìn)行“根本性改變”來增強(qiáng)企業(yè)的應(yīng)變能力和競(jìng)爭(zhēng)能力（李愛軍，2010）。流程重組，是系統(tǒng)實(shí)施的核心。結(jié)合供應(yīng)鏈以及電子行業(yè)的特點(diǎn)，需要注意以下方面：一是要服從供應(yīng)鏈的運(yùn)作，尤其是電子行業(yè)，訂單變更或插單情況無法避免。服務(wù)商必須提供相關(guān)方案，實(shí)現(xiàn)訂單有效管理，同時(shí)解決由訂單變更引起的采購(gòu)、生產(chǎn)等問題。二是在物料管理方面，電子行業(yè)要實(shí)現(xiàn)物料編碼、統(tǒng)一物料單位、齊全產(chǎn)品結(jié)構(gòu)。系統(tǒng)必須保證庫(kù)存數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性并設(shè)立庫(kù)存預(yù)警，解決配料缺料問題。三是在采購(gòu)環(huán)節(jié)，方案必須確定采購(gòu)模式，是按訂單采購(gòu)還是合并采購(gòu)。同時(shí)，方案必須解決如何預(yù)測(cè)物料需求，如何確認(rèn)每次采購(gòu)數(shù)量、時(shí)間等問題。四是關(guān)于企業(yè)的生產(chǎn)，方案需要關(guān)注如何利用系統(tǒng)得出合理的生產(chǎn)計(jì)劃，訂單變更或是插單情況下，生產(chǎn)計(jì)劃如何調(diào)整，提高出貨準(zhǔn)時(shí)率等內(nèi)容。五是流程再造需考慮到供應(yīng)鏈背景，一方面企業(yè)內(nèi)部流程的改善，將非增值流去掉；另一方面需要將內(nèi)部流程外延到前后企業(yè)。流程的優(yōu)化方案，是評(píng)價(jià)服務(wù)商實(shí)施能力的重點(diǎn)，公司可以此來篩選咨詢公司。
 　　第三，成本效益：手機(jī)crm的實(shí)施，需要花費(fèi)大量時(shí)間跟資金。中小企業(yè)選型時(shí)的成本效益分析尤其關(guān)鍵。實(shí)施成本包括硬件費(fèi)用、軟件費(fèi)用、培訓(xùn)費(fèi)用、咨詢費(fèi)用以及維護(hù)費(fèi)用等。硬件費(fèi)用、軟件費(fèi)用容易確定，而其他費(fèi)用則要看實(shí)施的實(shí)際情況。選型階段，企業(yè)需要與服務(wù)商商定好培訓(xùn)、咨詢及維護(hù)費(fèi)用，費(fèi)用按照目標(biāo)完成情況支付。同樣，效益分析也是期初基于實(shí)施目標(biāo)得出。企業(yè)一方面要權(quán)衡投入和收益，另一方面要根據(jù)預(yù)算選擇產(chǎn)品/服務(wù)。 　　第四，其他因素：一是風(fēng)險(xiǎn)因素：系統(tǒng)實(shí)施幾乎牽涉企業(yè)所有的關(guān)鍵部門，一旦實(shí)施失敗，后果嚴(yán)重。因此，風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)也是選型階段需要關(guān)注的一個(gè)方面。風(fēng)險(xiǎn)的存在包括人力、物力、資金、時(shí)間的浪費(fèi)；原業(yè)務(wù)流程的破壞，對(duì)客戶、供應(yīng)商的影響；失敗的新流程可能比原流程存在更多問題；不合理的新流程會(huì)招致職員的不滿；項(xiàng)目負(fù)責(zé)人信心遭受打擊等。二是產(chǎn)品的成熟度、安全性，系統(tǒng)人性化程度；三是售后支持，主要是咨詢培訓(xùn)、二次開發(fā)、后期維護(hù)等；四是服務(wù)商的信譽(yù)口碑，合作程度等。 　　系統(tǒng)選型，需要從企業(yè)實(shí)際出發(fā)，確立目標(biāo)體系，選取合適的手機(jī)crm產(chǎn)品和服務(wù)。根據(jù)以上分析要點(diǎn)，可以得出中小電子企業(yè)選型需要考慮的主要因素：產(chǎn)品功能、實(shí)施能力、售后支持、實(shí)施成本、易用性、實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)等。 　?。ㄈ├肁HM方法選型 　　在選型模型方面，大多專家學(xué)者采用層次分析法（Analytic Hierarchy Process，AHP）。它是一種將半定性、半定量的問題轉(zhuǎn)化為定量計(jì)算的方法。這方法首先把復(fù)雜的決策系統(tǒng)層次化，然后通過逐層比較各種關(guān)聯(lián)因素的重要性程度建立模型判斷矩陣，并通過一套定量計(jì)算方法為決策提供依據(jù)。與AHP模型較為相近，屬性層次模型（Attribute Hierarchical Model，AHM）是一種無結(jié)構(gòu)決策方法。AHP 基于重量模型，用特征值法求出測(cè)度排序，對(duì)判斷矩陣的一致性檢驗(yàn)有嚴(yán)格要求，實(shí)際應(yīng)用中很難滿足。而AHM基于球賽模型，對(duì)一致性要求很低，只要模型中的數(shù)據(jù)滿足：a>b，b>c，則a>c。該方法條件放寬很多，運(yùn)算簡(jiǎn)單，是一種簡(jiǎn)單的決策方法，比較適合實(shí)際運(yùn)用。手機(jī)crm選型問題，屬于單目標(biāo)多層次問題，本文以供應(yīng)鏈上中小電子企業(yè)為對(duì)象，使用AHM法進(jìn)行手機(jī)crm選型的決策分析。AHM有三個(gè)步驟：建立遞階層次結(jié)構(gòu)；構(gòu)造判斷矩陣并計(jì)算相對(duì)權(quán)；計(jì)算方案對(duì)系統(tǒng)目標(biāo)的合成權(quán)，以進(jìn)行決策。 　　1.建立層次：最高層即目標(biāo)層G，選取合適的手機(jī)crm 系統(tǒng)；中間層為準(zhǔn)則層，即影響企業(yè)選型的因素（上文分析得出六個(gè)因素）；最低層是方案層，經(jīng)過初步篩選后，可供選擇的手機(jī)CRM系統(tǒng)種類（假定有三種方案）。  　　2.構(gòu)造判斷矩陣。兩兩比較矩陣是專家或其他權(quán)威人士打分得出，根據(jù)Satty的1-9標(biāo)度法，給出各目標(biāo)下的判斷矩陣。此處，可由企業(yè)內(nèi)部實(shí)施團(tuán)隊(duì)、高層管理人員以及服務(wù)商共同打分得出。A=（aij）m×n，aij為目標(biāo)g下，影響因素Pi與Pj的重要性比值，“1”表示兩者一樣重要，“3”表示Pi比Pj稍微重要，“5”表示Pi比Pj明顯重要，“7”表示Pi比Pj強(qiáng)烈重要，“9”表示Pi比Pj極端重要；且滿足aij ≥ 0，aji=1/aij（i，j=1，2，…，n）。 　　構(gòu)造屬性判斷矩陣并計(jì)算相對(duì)屬性權(quán)。以最高層和中間層的每個(gè)元素為準(zhǔn)則， 構(gòu)造下一層元素的屬性判斷矩陣，并計(jì)算相對(duì)屬性權(quán)。以最高層為例，第一，通過公式將比例判斷矩陣轉(zhuǎn)換成屬性判斷矩陣U，其中uij表示相對(duì)屬性測(cè)度，計(jì)算公式如下：
  　　公式（1）中，β通常取1或2，且uii=0，uij ≥ 0，uji ≥ 0，uij+uji=1，（i ≠ j）。
 　　第二，基于球賽模型，計(jì)算ui 的得分fi以及得分率c，其中得分率組成相對(duì)屬性權(quán)向量w。
 　　同理，中間層采取同樣方法構(gòu)造屬性判斷矩陣并計(jì)算相對(duì)屬性權(quán)。最高層下的相對(duì)屬性權(quán)向量用Wg表示，每個(gè)準(zhǔn)則層因素下，各個(gè)方案的重要性權(quán)重向量可用wci表示。單指標(biāo)測(cè)度矩陣Wc=（wc1，wc2，…，wcn）。 　　3.計(jì)算方案對(duì)目標(biāo)的合成權(quán)重。利用公式（4）計(jì)算方案對(duì)目標(biāo)的合成權(quán)，由此確定各方案Pi對(duì)總目標(biāo)的重要性。 　　W=Wc*Wg=（wc1，wc2，…，wcn）*Wg （4）  　　此處，取β為1，得出矩陣U。在本例中，f1=3.942，f2=3.833，f3=2.833，f4=0.8751，f5=1.042，f6=1.975，進(jìn)一步得出c1=0.2628，c2=0.2556，c3=0.1889，c4=0.05834，c5=0.1028，c6=0.1317，在總目標(biāo)下準(zhǔn)則層下各個(gè)因素的重要性權(quán)重向量為：Wg=（0.263，0.255，0.189，0.058，0.103，0.132）T。同理可以求得在每個(gè)準(zhǔn)則層因素下，各個(gè)方案的重要性權(quán)重向量（過程略）。 　　以上合成權(quán)結(jié)果表明，在總目標(biāo)下，優(yōu)先次序?yàn)镻1、P2、P3，因此企業(yè)應(yīng)該選擇方案一。 　　結(jié)論 　　選型失敗是我國(guó)中小企業(yè)手機(jī)crm系統(tǒng)實(shí)施失敗的一個(gè)重要因素，做好系統(tǒng)的選型，是企業(yè)更換系統(tǒng)時(shí)的首要任務(wù)。選型時(shí)，企業(yè)需要結(jié)合行業(yè)特點(diǎn)，分析自身需求，借助于服務(wù)商的力量選取合適的產(chǎn)品。電子行業(yè)具有產(chǎn)品周期短、品種多等特點(diǎn)，在供應(yīng)鏈下，供需兩端（供應(yīng)商、客戶）的不穩(wěn)定，更加加重了中小電子企業(yè)業(yè)務(wù)流程的不穩(wěn)定性。企業(yè)在選型時(shí)，需要從產(chǎn)品功能、實(shí)施方案等方面關(guān)注此類問題。