客戶關(guān)系管理實(shí)施難點(diǎn)之全攻略

申請(qǐng)免費(fèi)試用、咨詢電話：400-8352-114

CRM是Customer Relationship Management的簡(jiǎn)稱，它由國(guó)外傳入國(guó)內(nèi)，由銀行、保險(xiǎn)、電信等擁有龐大客戶規(guī)模的企業(yè)開始，滲透到航空、汽車、房地產(chǎn)、家電、IT等各個(gè)行業(yè)各個(gè)領(lǐng)域。不過，目前在紡織服裝企業(yè)當(dāng)中，CRM無論概念的傳播、還是實(shí)際的應(yīng)用都還很少。這當(dāng)中有行業(yè)自身的特點(diǎn)、有企業(yè)意識(shí)的問題，也有缺乏有針對(duì)性的軟件的原因。

本文中，我們和讀者一起對(duì)紡織服裝企業(yè)實(shí)施CRM的困惑和難點(diǎn)進(jìn)行全面的剖析，以求能夠推動(dòng)CRM的切實(shí)應(yīng)用。

一、 CRM概念之惑

和ERP等概念一樣，CRM也是一個(gè)被傳播得很多、但不同人的理解常常差異很大的概念。那么，到底什么是CRM，企業(yè)實(shí)施CRM又到底能獲得什么呢？只有理清楚這個(gè)問題，我們所有關(guān)于紡織服裝企業(yè)CRM實(shí)施的討論才有意義。

關(guān)于CRM的詳細(xì)理論觀點(diǎn)不再贅述。簡(jiǎn)單而言，CRM的功能與作用主要有兩層：

一是集中共享客戶信息。集中是指客戶信息從原來分散在許多個(gè)人手中集中到系統(tǒng)當(dāng)中，從個(gè)人資源轉(zhuǎn)化為企業(yè)資源，同時(shí)借助數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化，避免關(guān)于客戶信息的各種 “口徑不一”。共享是指原來分散在不同部門（銷售、市場(chǎng)、服務(wù)等）的客戶信息，現(xiàn)在通過系統(tǒng)（在設(shè)定的權(quán)限控制下）能夠被不同部門共享，實(shí)現(xiàn)客戶信息的 “一處錄入、多處引用”。

二是通過對(duì)市場(chǎng)、銷售、服務(wù)等各種活動(dòng)及其管理需求的分析和實(shí)現(xiàn)，同時(shí)通過對(duì)呼叫中心、網(wǎng)上營(yíng)銷等功能的集成，使得CRM系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)各種營(yíng)銷活動(dòng)、營(yíng)銷工具的整合協(xié)同。與此同時(shí)，對(duì)原來紛繁無序的營(yíng)銷活動(dòng)進(jìn)行梳理，制定和優(yōu)化各種業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和可控化。

對(duì)于紡織服裝企業(yè)而言，客戶信息的集中共享更多解決的是生存的問題，保證企業(yè)不會(huì)因?yàn)閭€(gè)別銷售人員流失而導(dǎo)致客戶信息的流失，而市場(chǎng)、銷售、服務(wù)及各種營(yíng)銷工具的整合協(xié)同，更多解決的是發(fā)展的問題，保證企業(yè)的營(yíng)銷活動(dòng)能夠形成體系、有效運(yùn)轉(zhuǎn)、長(zhǎng)治久安。

二、 CRM選擇之惑

CRM 選擇難，一來是因?yàn)槭忻嫔系腃RM產(chǎn)品多，價(jià)格從幾萬(wàn)到幾百萬(wàn)，都自稱功能強(qiáng)大完善，而其中真正針對(duì)紡織服裝企業(yè)特點(diǎn)、具有行業(yè)性優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)品幾乎沒有，二來是因?yàn)榧徔椃b企業(yè)的范圍廣、類別多，CRM對(duì)他們可能重要、也可能不重要，或者他們需要的是完全不同的CRM。

隨著產(chǎn)業(yè)鏈的分化，服裝企業(yè)已經(jīng)逐漸開始分化，我們開始把他們大致劃分為三類：

1) 專注于研發(fā)和品牌，而把制造、零售基本分包出去，這一類企業(yè)的典型代表是李寧和美特斯邦威。

2) 專注于服裝制造，他們或者專注于為國(guó)外或國(guó)內(nèi)的品牌企業(yè)、零售企業(yè)做OEM，或者專做團(tuán)購(gòu)、定制，按單生產(chǎn)。

3) 專注于零售，其產(chǎn)品或者為代理來的、或者為代工生產(chǎn)的。這一類企業(yè)的典型代表是海瀾之家、ITAT。