ERP、CRM與SCM整合過程中的知識轉(zhuǎn)移研究

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ERP（Enterprise Resource Planning，企業(yè)資源計(jì)劃）、CRM（Customer Relationship Management，客戶關(guān)系管理）、SCM（supply chain management，供應(yīng)鏈管理）作為現(xiàn)代企業(yè)管理的思想和方法，是隨著當(dāng)今世界的經(jīng)濟(jì)和企業(yè)發(fā)展趨勢及管理技術(shù)和信息技術(shù)的不斷發(fā)展而發(fā)展的。但這三種軟件目前的開發(fā)設(shè)計(jì)和實(shí)施都是分散的，各自采用不同的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，這嚴(yán)重阻礙了企業(yè)信息流暢通。因此，ERP、CRM、SCM的整合成為企業(yè)信息化發(fā)展的必然趨勢，而知識轉(zhuǎn)移又是整合過程中的重點(diǎn)和難點(diǎn)所在。

一、三者整合過程中知識轉(zhuǎn)移的必要性

erp系統(tǒng)作為企業(yè)內(nèi)部管理業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)，雖然提高了內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的自動化程度，但缺少直接與客戶溝通的系統(tǒng)功能，不能時刻跟蹤市場的動態(tài)變化，無法使上下游企業(yè)之間緊密結(jié)合。CRM系統(tǒng)則只是專注于銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持等方面，缺少對企業(yè)整體產(chǎn)品信息的了解。SCM強(qiáng)調(diào)從供應(yīng)鏈整體角度出發(fā)，提供了一個具有統(tǒng)一的數(shù)據(jù)信息的平臺，但并不注重細(xì)節(jié)。

三者整合既是企業(yè)軟件系統(tǒng)的理想狀態(tài)，又是大勢所趨。整合過程中，ERP系統(tǒng)中的財(cái)務(wù)、制造、庫存、分銷、物流、人力資源等知識，CRM系統(tǒng)中的的客戶信息與SCM系統(tǒng)中的貿(mào)易相關(guān)知識等必然要發(fā)聲轉(zhuǎn)移。而項(xiàng)目的實(shí)施過程任務(wù)艱巨，企業(yè)與軟件提供方、管理咨詢方之間必須實(shí)現(xiàn)知識在實(shí)施各方面之間的有效轉(zhuǎn)移。在企業(yè)內(nèi)需要發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)合作的精神，進(jìn)行有效溝通，實(shí)現(xiàn)知識的轉(zhuǎn)移。

二、三者整合過程中知識轉(zhuǎn)移的內(nèi)容

整合過程中的知識轉(zhuǎn)移的內(nèi)容主要包括咨詢公司的知識、軟件廠商的知識、行業(yè)經(jīng)驗(yàn)、企業(yè)內(nèi)部文件資料中的知識、客戶資料中的知識、供應(yīng)商資料中的知識、實(shí)施和應(yīng)用過程中創(chuàng)新的知識等。

例如，軟件公司的演示，各種培訓(xùn)班、報告會和確寸會，到實(shí)施FRP系統(tǒng)的企業(yè)去參觀觀摩，參加ERP項(xiàng)目實(shí)施，以及從文獻(xiàn)著作和網(wǎng)上中學(xué)習(xí)管理科學(xué)的原理經(jīng)驗(yàn)等。

三、整合過程中知識轉(zhuǎn)移的過程

3.1 知識轉(zhuǎn)移在整合初期階段

在這一階段，咨詢公司和軟件廠商必須同供應(yīng)鏈上實(shí)施整合的企業(yè)建立相互信任的親密的關(guān)系。以教育培訓(xùn)為開端，向各使用者介紹大體情況、實(shí)施過程以及其它企業(yè)或同行業(yè)實(shí)施的經(jīng)驗(yàn)等。用戶掌握初步情況以后，結(jié)合企業(yè)自身的條件，針對企業(yè)現(xiàn)行體制中的不足以及所需的信息，提出本企業(yè)對系統(tǒng)的功能需求，如此反復(fù)進(jìn)行模擬及修正。

3.2 知識轉(zhuǎn)移在整合導(dǎo)入階段

這一階段的首要任務(wù)是建立一個供應(yīng)鏈信息管理平臺，統(tǒng)一進(jìn)行供應(yīng)鏈企業(yè)的信息統(tǒng)一管理。同時，各企業(yè)保持獨(dú)立的SCM系統(tǒng)，向管理中心提供相關(guān)信息，服從管理中心的統(tǒng)一調(diào)度，實(shí)現(xiàn)資源共享。

3.3 知識轉(zhuǎn)移在三者整合應(yīng)用和維護(hù)階段

在應(yīng)用維護(hù)階段，企業(yè)剛剛導(dǎo)入整合系統(tǒng)，需要供應(yīng)鏈上各企業(yè)的整合系統(tǒng)同各企業(yè)的員工之I司對于實(shí)施和應(yīng)用過程中的創(chuàng)新知識以及行業(yè)經(jīng)驗(yàn)等知識進(jìn)行交流與傳播。

四、整合過程中的知識轉(zhuǎn)移模型

供應(yīng)鏈上的各個企業(yè)在各自ERP系流運(yùn)行的基礎(chǔ)上，與客戶之間用CRM系統(tǒng)聯(lián)結(jié)起來，而整個供應(yīng)鏈上的所有企業(yè)都在SCM系統(tǒng)框架之內(nèi)。三者整合過程中，供應(yīng)鏈上各個企業(yè)（包括上游企業(yè)即供應(yīng)商，下游企業(yè)即客戶）資料中的知識由各個企業(yè)傳遞到CRM信息管理平臺之上。而咨詢公司與軟件廠商的知識、實(shí)施和應(yīng)用過程中創(chuàng)新的知識以及行業(yè)經(jīng)驗(yàn)等知識則需要在整合過程中在各個企業(yè)湖軟件廠商之間相互交流、磨合，最后提出大家都比較滿意的方案，付諸實(shí)拖。（萬方數(shù)據(jù)）