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“四項(xiàng)原則”鎖定客戶忠誠度

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本文來自：泛普軟件

提高客戶保持率是企業(yè)增加營收最具成本效益的方式。根據(jù)專家分析，只需提高5%的客戶保持率，企業(yè)盈利就可增長超過50%。

在目前經(jīng)濟(jì)不景氣的環(huán)境下，許多客戶都在尋找物有所值的商品，對(duì)比著產(chǎn)品及服務(wù)的價(jià)格。盡管如此，大部分客戶還是愿意多支付一些價(jià)格，只要公司能夠真正關(guān)心客戶的需求，并提供高質(zhì)量的服務(wù)。

以下就是專家對(duì)于如何加強(qiáng)企業(yè)客戶保持率的四條實(shí)用戰(zhàn)略：

1. 創(chuàng)建品牌認(rèn)同感

最成功的，以及那些在本行業(yè)中生存了數(shù)十年甚至上百年的公司，均在塑造品牌認(rèn)同上投入了巨大的時(shí)間和努力。

要想建立品牌認(rèn)同，你就必須要先識(shí)別出自己的長處，目標(biāo)市場(chǎng)，如何切入這一市場(chǎng)，并以有競爭力的價(jià)格去提供高質(zhì)量的產(chǎn)品及服務(wù)。然后在這個(gè)基礎(chǔ)上，通過廣告、樣品贈(zèng)送、戰(zhàn)略結(jié)盟等方式來擴(kuò)大品牌傳播。

2. 從客戶反饋中了解需求

如果你不知道客戶的確切需要，那你就無法去滿足他們。許多公司的一大通病往往是過于以自我為中心，而沒有花時(shí)間去了解客戶真正的想法，投入了大筆的資源，結(jié)果產(chǎn)出錯(cuò)誤的產(chǎn)品或服務(wù)。

比如在經(jīng)濟(jì)景氣時(shí)，單憑價(jià)格優(yōu)勢(shì)不一定就能有效吸引客戶。但在經(jīng)濟(jì)蕭條期，客戶購買力縮水，價(jià)格優(yōu)勢(shì)就上升到了一個(gè)非常重要的位置。另外針對(duì)不同的產(chǎn)品和服務(wù)種類，客戶需求也不盡相同。購買建材的客戶首要考慮產(chǎn)品安全性，而購買服裝的客戶，這一點(diǎn)就不主要了。

3. 為客戶提供便捷的反饋途徑

在產(chǎn)品和服務(wù)售出后，不要忘記主動(dòng)去詢問客戶的意見。如果你不詢問，相信大部分客戶都不會(huì)主動(dòng)告訴你，相反，他們會(huì)因?yàn)槭筒粷M而默默地離你而去，并向親朋好友抱怨曾經(jīng)的負(fù)面體驗(yàn)。因此，不管客戶對(duì)你的感覺是好是壞，都要去積極獲取。

保持客戶反饋渠道的多元化與簡便暢通。采用傳統(tǒng)(比如電話回訪)與非傳統(tǒng)(網(wǎng)站反饋表、email調(diào)查等)相結(jié)合的方式，指派專人每日檢查，并確保在24小時(shí)內(nèi)作出必要的回應(yīng)。

4. 重視客戶抱怨并及時(shí)采取行動(dòng)

在收集了客戶信息后，切勿束之高閣。一來這是浪費(fèi)企業(yè)的時(shí)間與精力，二來也會(huì)造成客戶的挫折感，對(duì)企業(yè)失去信任。

不管你所收集到的反饋是正面還是負(fù)面，都應(yīng)當(dāng)敞開大門。如果有客戶進(jìn)行抱怨，那更要提高重視，比如詢問自己以下幾個(gè)問題：

為什么客戶會(huì)有這種感覺?

我們做過什么/說過什么才會(huì)讓客戶有這種印象?

客戶的反饋是否合理?原因是什么?

我們是否從其他客戶處聽到過類似的事情?

應(yīng)該采取哪些必要措施來防止類似的事情在其他客戶身上再次發(fā)生?

定期(周期越短越好)評(píng)估所收集的客戶反饋，從中捕捉已發(fā)生的問題和未發(fā)生的潛在趨勢(shì)，及時(shí)采取行動(dòng)加以修正，否則客戶就會(huì)因失望而不再愿意繼續(xù)提供反饋。

提高客戶忠誠度的關(guān)鍵在于將心比心，把自己當(dāng)成一名客戶，問自己希望受到怎樣的對(duì)待才會(huì)滿意。只有致力于不斷滿足或者超越客戶預(yù)期，你公司的名字才會(huì)常駐于客戶心中。（IT專家網(wǎng)）

發(fā)布：2007-05-06 09:39    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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