CRM數(shù)據(jù)質(zhì)量到底如何保證

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在會(huì)計(jì)系統(tǒng)或企業(yè)資源規(guī)劃（ERP）系統(tǒng)中，大部分?jǐn)?shù)據(jù)必須正確無誤，就是這么回事。要是發(fā)票、應(yīng)收賬款、在制品編號(hào)和電子計(jì)算機(jī)輔助設(shè)計(jì)（ECAD）文件只是“最準(zhǔn)確的猜測(cè)”，肯定會(huì)有人因而丟掉飯碗，CIO也會(huì)坐立不安。

有一點(diǎn)可以肯定：需要最大限度地確保銷售隊(duì)伍自動(dòng)化（SFA）和客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)的數(shù)據(jù)質(zhì)量。

CRM數(shù)據(jù)不一樣

CRM系統(tǒng)允許有一系列高低不等的數(shù)據(jù)質(zhì)量，這取決于具體的數(shù)據(jù)元素。有些數(shù)據(jù)必須準(zhǔn)確無誤，比如唯一的密鑰、內(nèi)部安全信息、訂單報(bào)價(jià)、訂單歷史記錄以及需要接受審計(jì)的任何數(shù)據(jù)――需要遵守的審計(jì)法規(guī)包括：支付卡行業(yè)數(shù)據(jù)安全標(biāo)準(zhǔn)（PCI）、《健康保險(xiǎn)可攜性及責(zé)任性法案》（HIPAA）、《家庭教育權(quán)利和隱私權(quán)利法案》（FERPA）或其他法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)。但其他數(shù)據(jù)可以只是個(gè)近似值，甚至完全缺失也沒有關(guān)系。某個(gè)客戶在去年的客戶服務(wù)通話記錄就有必要在你的CRM系統(tǒng)里面得到準(zhǔn)確無誤的表述嗎？不太可能。那么，你該如何決定針對(duì)哪些數(shù)據(jù)致力于提高數(shù)據(jù)質(zhì)量呢？

如何進(jìn)行數(shù)據(jù)篩選？

第一個(gè)步驟就是讓數(shù)據(jù)分析員掏出CRM數(shù)據(jù)字典（更可能需要編制這樣一本數(shù)據(jù)字典），把數(shù)據(jù)元素分成以下三類：

（1）非有不可、而且必須準(zhǔn)確無誤的數(shù)據(jù)元素，防止外部系統(tǒng)有誤或?qū)I(yè)務(wù)表述不當(dāng)。

（2）為了讓CRM可以正常使用而應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)元素。

（3）員工為了改進(jìn)營(yíng)銷、銷售和客戶支持等工作而要求的數(shù)據(jù)元素。

下一個(gè)步驟比較有意思。對(duì)這三類的每個(gè)數(shù)據(jù)元素快速分析一下數(shù)據(jù)質(zhì)量?；卮鹬T如以下之類的問題，從而給數(shù)據(jù)質(zhì)量評(píng)分：

● 該數(shù)據(jù)元素有沒有無可爭(zhēng)辯的所有者？它由小組成員來更新、是關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程的一個(gè)自然步驟嗎？還是幾乎誰都可以隨時(shí)更新它？

● 該數(shù)據(jù)元素有沒有防止帶噪輸入（即輸入數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確）的內(nèi)部驗(yàn)證機(jī)制？它有沒有支持故障檢測(cè)工作的審計(jì)跟蹤記錄（audit trail）？

● 該數(shù)據(jù)元素出現(xiàn)缺失、明顯錯(cuò)誤或重復(fù)的情況在所有CRM記錄中占有多少比例？

根據(jù)所得評(píng)分，數(shù)據(jù)分析員可能需要針對(duì)一部分?jǐn)?shù)據(jù)元素重新進(jìn)行篩選分類。

花費(fèi)最高的數(shù)據(jù)是你實(shí)際上不需要的數(shù)據(jù)

CRM系統(tǒng)中的每個(gè)數(shù)據(jù)元素因?yàn)橛腥诵枰嬖?。但需求只是想法、只是善意，而?shí)際情況不一樣。分析數(shù)據(jù)后會(huì)發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)元素的缺失率或錯(cuò)誤率達(dá)到40%、60%、甚至高達(dá)90%。要仔細(xì)檢查這些數(shù)據(jù)元素，因?yàn)樗鼈儾豢赡軙?huì)有太大的商業(yè)價(jià)值。（應(yīng)當(dāng)注意適用于你50大客戶的異常數(shù)據(jù)元素）。確實(shí)最好有、但很少存在的幾種數(shù)據(jù)包括：

● 客戶采購意向

● 競(jìng)爭(zhēng)信息

● 輸/贏分析

● 客戶忠誠(chéng)度調(diào)查

大多數(shù)情況下，你不可能把大量精力花在這方面的數(shù)據(jù)質(zhì)量上；原因在于收集一些這樣的數(shù)據(jù)首先太困難了；一段時(shí)間過后，數(shù)據(jù)意義經(jīng)常出現(xiàn)理解有誤或表述有誤的情況。

如果你建議從系統(tǒng)中刪去某個(gè)數(shù)據(jù)元素，而請(qǐng)求該數(shù)據(jù)的部門表示抗議，這時(shí)不妨向首席財(cái)務(wù)官學(xué)一招：告訴對(duì)方只要涉及的所有成本都從他們部門的預(yù)算來支出，你很高興確保該數(shù)據(jù)的完美。這隨后而來的討論很快就會(huì)去蕪存菁。