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crm管理軟件中客戶生命周期是從什么時(shí)候開(kāi)始的？

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　　客戶關(guān)系管理中客戶生命周期是指從一個(gè)客戶開(kāi)始對(duì)企業(yè)進(jìn)行了解或企業(yè)欲對(duì)某一客戶進(jìn)行開(kāi)發(fā)開(kāi)始，直到客戶與企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系完全終止且與之相關(guān)的事宜完全處理完畢的這段時(shí)間。即一個(gè)客戶對(duì)企業(yè)而言是有類似生命一樣的誕生、成長(zhǎng)、成熟、衰老、死亡的過(guò)程?？蛻絷P(guān)系管理中客戶的生命周期是企業(yè)產(chǎn)品生命周期的演變，但對(duì)商業(yè)企業(yè)來(lái)講，客戶的生命周期比企業(yè)某個(gè)產(chǎn)品的生命周期重要得多。所謂“客戶生命周期管理”，即從客戶考慮購(gòu)買哪一家運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)，到入網(wǎng)后對(duì)其收入貢獻(xiàn)和成本的管理，離網(wǎng)傾向的預(yù)警和挽留直到客戶離網(wǎng)后進(jìn)行贏回的整個(gè)過(guò)程。

　　CRM客戶管理具體到不同的行業(yè)，對(duì)此有不同的詳細(xì)定義，如在電信行業(yè)，所謂的客戶生命周期，指的就是電信客戶從成為電信公司的客戶并開(kāi)始產(chǎn)生業(yè)務(wù)消費(fèi)開(kāi)始、消費(fèi)成長(zhǎng)、消費(fèi)穩(wěn)定、消費(fèi)下降，最后離網(wǎng)的過(guò)程。有的學(xué)者提出了買賣關(guān)系發(fā)展的五階段模型，也有的學(xué)者將客戶生命周期劃分為四階段，而個(gè)人則認(rèn)為將客戶生命周期劃分為5個(gè)階段比較適合電信企業(yè)的實(shí)際情況。

　　1.客戶獲取。發(fā)現(xiàn)和獲取潛在客戶，crm軟件排名并通過(guò)有效渠道提供合適的價(jià)值定位以獲取客戶。

　　2.客戶提升。通過(guò)刺激需求的產(chǎn)品組合或服務(wù)組合把客戶培養(yǎng)成高價(jià)值客戶。

　　3.客戶成熟。使客戶使用電信新產(chǎn)品，培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度。

　　4.客戶衰退。建立高?？蛻纛A(yù)警機(jī)制，延長(zhǎng)客戶的生命周期。

　　5.客戶離網(wǎng)。該階段主要是贏回客戶。

　　CRM客戶管理客戶生命周期描述的是客戶關(guān)系從一種狀態(tài)(一個(gè)階段)向另一種狀態(tài)(另一個(gè)階段)運(yùn)動(dòng)的總體特征。crm軟件在生命周期上客戶關(guān)系的發(fā)展是分階段的，客戶關(guān)系的階段劃分是研究客戶生命周期的基礎(chǔ)。這個(gè)過(guò)程包括了11個(gè)關(guān)鍵的價(jià)值創(chuàng)造環(huán)節(jié)，即客戶的購(gòu)買意向，新增客戶的獲取，客戶每月收入貢獻(xiàn)的刺激與提高，客戶日常服務(wù)成本的管理，交叉銷售/疊加銷售，話費(fèi)調(diào)整，簽約客戶的合同續(xù)簽，客戶在品牌間轉(zhuǎn)移的管理，對(duì)離網(wǎng)的 預(yù)警和挽留，對(duì)壞賬的管理，對(duì)已流失的客戶進(jìn)行贏回。

　　這些環(huán)節(jié)實(shí)際上包括了運(yùn)營(yíng)商日常經(jīng)營(yíng)工作的各個(gè)重點(diǎn)。CRM客戶管理客戶生命周期管理是圍繞著這11個(gè)關(guān)鍵價(jià)值創(chuàng)造環(huán)節(jié)，泛普軟件利用豐富的客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析，設(shè)計(jì)針 對(duì)單個(gè)客戶的個(gè)性化策略，繼而通過(guò)運(yùn)營(yíng)商與客戶間的大量的接觸點(diǎn)，執(zhí)行這些策略。11個(gè)環(huán)節(jié)環(huán)環(huán)相扣，形成一條營(yíng)銷價(jià)值鏈，也是運(yùn)營(yíng)商制訂客戶策略的入手點(diǎn)。

發(fā)布：2006-11-10 10:04    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁(yè)]    [關(guān)閉]
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