如何應(yīng)用crm提升企業(yè)管理水平

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如何應(yīng)用CRM提升企業(yè)管理水平

                                      
        21世紀(jì)是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，也是企業(yè)信息高度集成的時(shí)代。crm、OA、SCM、CRM等一批管理軟件高度整合，實(shí)現(xiàn)企業(yè)無紙化辦公，不僅幫助企業(yè)提高了生產(chǎn)效率，同時(shí)大幅度降低了日常運(yùn)作成本。在企業(yè)信息化建設(shè)過程中，CRM系統(tǒng)貫穿物供、生產(chǎn)、銷售、財(cái)務(wù)、管理等各個(gè)領(lǐng)域，成為企業(yè)信息化程度高低的重要評(píng)價(jià)指標(biāo)。抓好企業(yè)信息化建設(shè)，不僅是企業(yè)內(nèi)部管理的需要。也是外界評(píng)判的依據(jù)。因此，應(yīng)用crm系統(tǒng)推動(dòng)企業(yè)持續(xù)發(fā)展成為當(dāng)今的熱門話題。

        一、crm系統(tǒng)應(yīng)用是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要推動(dòng)力
                                      
        保證企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展是企業(yè)百年基石，也是許多經(jīng)營者和管理者始終不渝的追求。企業(yè)要做到持續(xù)健康發(fā)展，取決于企業(yè)的業(yè)務(wù)能力、管理能力、企業(yè)文化和科技創(chuàng)新能力。業(yè)務(wù)能力是企業(yè)在市場(chǎng)上的綜合表現(xiàn)。是企業(yè)外力，可透過公司品牌、市場(chǎng)占有率、產(chǎn)品銷量、客戶滿意度與忠誠度等進(jìn)行有效量化。管理能力是企業(yè)內(nèi)功，可以通過企業(yè)的內(nèi)部管理效率和外部經(jīng)營成果得到體現(xiàn)。管理能力是業(yè)務(wù)能力的重要保障，業(yè)務(wù)能力是管理能力的重要支撐，兩者相輔相成，缺一不可。企業(yè)文化與價(jià)值觀是企業(yè)的向心力和凝聚力，伴隨著企業(yè)一起成長。管理能力和科技創(chuàng)新能力體現(xiàn)在企業(yè)的信息化程度上，科技創(chuàng)新是企業(yè)保持旺盛生命力的重要基礎(chǔ)，信息化管理是科技創(chuàng)新的必然結(jié)果，有助于提升企業(yè)的競(jìng)爭地位。成功導(dǎo)入crm系統(tǒng)，是企業(yè)創(chuàng)新管理模式的顯著標(biāo)志，也是推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的生產(chǎn)力。

        二、crm系統(tǒng)帶給企業(yè)的創(chuàng)新變化
                                      
        crm系統(tǒng)是集數(shù)據(jù)軟件與管理思想為一體的管理軟件，顛覆了企業(yè)的傳統(tǒng)管理觀念。若企業(yè)成功上線crm系統(tǒng)，首先將變革作業(yè)工具。通過crm系統(tǒng)，企業(yè)管理從手工統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)變?yōu)樾畔⒒鳂I(yè)，利用電腦網(wǎng)絡(luò)取代手工操作，有利于縮短工作時(shí)間，提高生產(chǎn)效率，并及時(shí)、準(zhǔn)確、完整地傳遞數(shù)據(jù)信息，從而有效地規(guī)避手工作業(yè)時(shí)代的諸多弊端。其次是規(guī)范決策，以數(shù)字說話。透過crm系統(tǒng)加強(qiáng)數(shù)據(jù)分析，提升數(shù)字價(jià)值，幫助企業(yè)進(jìn)行科學(xué)的、行之有效的經(jīng)營決策。三是規(guī)范企業(yè)管理制度，強(qiáng)化法治觀念。固化企業(yè)管理流程，把法治思想制度化，在企業(yè)推行“制度大于總裁”理念，一切按制度行事，提高制度的執(zhí)行力，從而提升企業(yè)管理水平。四是優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部管理。通過crm系統(tǒng)建設(shè)，進(jìn)一步明確企業(yè)內(nèi)部分工，加強(qiáng)部門溝通協(xié)作，按照集成化、共享化、可控化、協(xié)同化等管理要求，實(shí)行數(shù)字化及精細(xì)化管理，提高企業(yè)信息化管理程度，體現(xiàn)科學(xué)的、合理的、有效的現(xiàn)代管理思想，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的科技創(chuàng)新及可持續(xù)發(fā)展。

        三、企業(yè)需要什么樣的crm系統(tǒng)
                                      
        企業(yè)在規(guī)劃建設(shè)信息系統(tǒng)時(shí)，應(yīng)依據(jù)企業(yè)現(xiàn)狀及未來發(fā)展規(guī)劃，量體裁衣，立足長遠(yuǎn)，并能落到實(shí)處，根據(jù)管理需求選擇crm系統(tǒng)。一是選擇通用化軟件，減少定制開發(fā)。市場(chǎng)上管理軟件各式各樣，應(yīng)根據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和管理需求，選擇成熟穩(wěn)定的信息系統(tǒng)。軟件功能不一定是越多越好，能滿足或適合企業(yè)需要最重要。軟件功能過多會(huì)加大資金投入，并造成不必要的鋪張浪費(fèi)，使用起來也不方便。主張通用軟件個(gè)性化使用，將通用軟件改造為企業(yè)個(gè)性化軟件，降低軟件投入成本。二是選擇品牌企業(yè)作為合作伙伴，注重后續(xù)服務(wù)。技術(shù)先進(jìn)、質(zhì)量穩(wěn)定和服務(wù)到位是企業(yè)所選擇的軟件提供方必須具備的條件，也是確保信息軟件持續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行的關(guān)鍵。隨著企業(yè)的持續(xù)發(fā)展，對(duì)軟件的功能需求也會(huì)逐漸增多，過去的軟件方案或軟件平臺(tái)逐漸跟不上時(shí)代發(fā)展步伐，如果軟件提供方不具備研發(fā)實(shí)力，就可能造成軟件重復(fù)投資成本，同時(shí)會(huì)降低企業(yè)軟件投資的使用效果。

        四、筆者所在企業(yè)應(yīng)用crm系統(tǒng)的成功經(jīng)驗(yàn)
                                      
        筆者在報(bào)業(yè)系統(tǒng)印刷行業(yè)任職，從2008年開始協(xié)助并推動(dòng)企業(yè)導(dǎo)入crm系統(tǒng)，以成本核算為中心，以價(jià)值管理為主線，貫穿采購管理、庫存管理、生產(chǎn)管理、銷售管理、設(shè)備管理、應(yīng)收賬款管理等各個(gè)環(huán)節(jié)。從下達(dá)銷售訂單開始。對(duì)整個(gè)生產(chǎn)流程實(shí)施精細(xì)化管理，加強(qiáng)成本核算，相互制約，相互監(jiān)督。既保證了印刷時(shí)效，信息暢通，又創(chuàng)造了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。在總結(jié)企業(yè)實(shí)施crm系統(tǒng)成功經(jīng)驗(yàn)的過程中，筆者認(rèn)為應(yīng)注意以下幾方面：

        1.明確企業(yè)crm系統(tǒng)導(dǎo)向(目標(biāo))
                                      
        在研討crm系統(tǒng)導(dǎo)向時(shí)，企業(yè)負(fù)責(zé)人提出“守舊創(chuàng)新”的治理觀念。結(jié)合企業(yè)生產(chǎn)流程特點(diǎn)，以價(jià)值管理為主導(dǎo)。以節(jié)能降耗為目的，重組企業(yè)業(yè)務(wù)流程，整合企業(yè)優(yōu)質(zhì)資源，實(shí)現(xiàn)企業(yè)規(guī)范化管理，提高企業(yè)crm系統(tǒng)信息化管理效率，進(jìn)而提升企業(yè)競(jìng)爭能力。

        2.選定品牌合作伙伴和合適軟件
                                      
        為了縮短crm系統(tǒng)開發(fā)周期，盡早達(dá)到預(yù)期應(yīng)用效果，企業(yè)決定依靠報(bào)業(yè)集團(tuán)品牌優(yōu)勢(shì)，采用公開招標(biāo)形式，引入研發(fā)能力強(qiáng)、后續(xù)服務(wù)優(yōu)的軟件開發(fā)單位，借助外力實(shí)現(xiàn)“專業(yè)人做專業(yè)事”。

        3.成立crm項(xiàng)目組，落實(shí)“一把手”工程
                                      
        企業(yè)把crm系統(tǒng)建設(shè)作為年度工作重點(diǎn)之一，實(shí)行項(xiàng)目負(fù)責(zé)制，從“一把手”到基層員工，人人關(guān)心系統(tǒng)工程建設(shè)。人人利用系統(tǒng)報(bào)送數(shù)據(jù)資料或獲取報(bào)告信息，在系統(tǒng)應(yīng)用中不斷豐富和完善系統(tǒng)功能，使crm系統(tǒng)真正成為企業(yè)生產(chǎn)助手和得力工具。為保證crm系統(tǒng)順利推行，企業(yè)主要負(fù)責(zé)人兼任項(xiàng)目組長，分管副總、財(cái)務(wù)總監(jiān)任副組長，各部門負(fù)責(zé)人任組員，實(shí)施“一把手”工程。一級(jí)管一級(jí)，責(zé)任落實(shí)到人，并建立定期考核制度。

        4.以人為本，強(qiáng)化項(xiàng)目管理
                                      
        crm系統(tǒng)建設(shè)實(shí)施是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，時(shí)間周期較長，屬于高投資、高風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目，必須供需雙方密切配合，真誠合作，制訂周密的實(shí)施計(jì)劃，指派得力的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，建立高效的實(shí)施團(tuán)隊(duì)，落實(shí)嚴(yán)明的獎(jiǎng)罰措施，按照“整體規(guī)劃、分步實(shí)施、效益驅(qū)動(dòng)”原則，有條不紊地推進(jìn)信息化系統(tǒng)建設(shè)，使項(xiàng)目進(jìn)展達(dá)到預(yù)期效果。在crm系統(tǒng)實(shí)施過程中，結(jié)合企業(yè)節(jié)能降耗信息化建設(shè)工程。采取多種激勵(lì)手段，提高企業(yè)員工參與意識(shí)，發(fā)揮人的睿智和才干，注重人才開發(fā)和培養(yǎng)，最大限度地調(diào)動(dòng)其積極性和創(chuàng)造性。

        5.搞好培訓(xùn)工作，轉(zhuǎn)變管理觀念
                                      
        俗話說：“肥皂造好了，下一步是培養(yǎng)洗手習(xí)慣。”crm系統(tǒng)開發(fā)完成后，必須搞好培訓(xùn)工作，以便落地實(shí)施。從企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)到基層具體操作人員，都應(yīng)進(jìn)行基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)，都要經(jīng)過不同內(nèi)容、不同深度的學(xué)習(xí)培訓(xùn)——包括現(xiàn)代管理知識(shí)、計(jì)算機(jī)軟硬件、信息技術(shù)等。只有提高管理素質(zhì)和技術(shù)素質(zhì)。轉(zhuǎn)變思想觀念，改變工作習(xí)慣，才能真正用好crm系統(tǒng)。從一把手到一般員工，都必須進(jìn)行crm系統(tǒng)實(shí)際操作和考核。將培訓(xùn)成績作為年度評(píng)優(yōu)評(píng)先條件。領(lǐng)導(dǎo)重視，政策激勵(lì)，技能培訓(xùn)，崗位考核，保證了crm系統(tǒng)順利落地實(shí)施。

        6.及時(shí)收集和整理數(shù)據(jù)，準(zhǔn)確完整報(bào)告信息
                                      
        數(shù)據(jù)報(bào)送及時(shí)、準(zhǔn)確和完整，是信息化建設(shè)的關(guān)鍵，直接關(guān)系到crm系統(tǒng)能否順利實(shí)施，因而要抓好數(shù)據(jù)錄入的源頭工作。一要及時(shí)，各種基礎(chǔ)數(shù)據(jù)應(yīng)及時(shí)收集、錄入和分析，才有利于經(jīng)營決策，以適應(yīng)市場(chǎng)環(huán)境變化。二要準(zhǔn)確，錯(cuò)誤數(shù)據(jù)將導(dǎo)致錯(cuò)誤結(jié)果。左右決策者判斷，甚至可能導(dǎo)致企業(yè)破產(chǎn)，所以要求數(shù)據(jù)必須準(zhǔn)確。三要完整，及時(shí)、準(zhǔn)確、完整的數(shù)據(jù)信息，才能提供全面有效的信息資源，有利于決策者貼近市場(chǎng)，根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況進(jìn)行科學(xué)分析，促進(jìn)企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，提升企業(yè)的核心競(jìng)爭力。

        7.crm系統(tǒng)應(yīng)用成果
                                      
        一方面，以業(yè)務(wù)流程為主，結(jié)合節(jié)能降耗統(tǒng)籌考慮，推動(dòng)企業(yè)實(shí)施全面預(yù)算管理。在整個(gè)經(jīng)營管理過程中通過crm系統(tǒng)，更好地為決策層提供信息依據(jù)；另一方面，建立完善的集中核算體系，加強(qiáng)成本核算管理。集中核算管理是實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)管理規(guī)范化和制度化的必要條件。強(qiáng)化企業(yè)內(nèi)部流程控制，提高部門協(xié)同效率，降低溝通成本，使各個(gè)職能部門在業(yè)務(wù)調(diào)度安排、生產(chǎn)流程信息、物資供給回收、資產(chǎn)設(shè)備管理、人事績效考勤、成本費(fèi)用核算等各個(gè)方面的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)得以實(shí)時(shí)收集、存儲(chǔ)和加工處理，并在企業(yè)內(nèi)部自由流轉(zhuǎn)共享，實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理精細(xì)化、科學(xué)化、數(shù)字化，從而達(dá)成節(jié)能降耗目標(biāo)。