飯店信息化：IT如何化被動(dòng)為主動(dòng)？

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面對(duì)頂級(jí)飯店的激烈競(jìng)爭(zhēng)，如何提供飯店?？透N心、更特別的差異化服務(wù)，已經(jīng)是所有飯店業(yè)者的共識(shí)。     

國(guó)賓大飯店2年前在總經(jīng)理李昌霖的授意下，由營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)部門(mén)推出一個(gè)拉攏會(huì)員向心力的會(huì)員忠誠(chéng)計(jì)劃（Loyalty Program），讓國(guó)賓飯店會(huì)員所有的消費(fèi)都可以積點(diǎn)，所累積的點(diǎn)數(shù)則可以進(jìn)一步兌換所需要的獎(jiǎng)品。

當(dāng)時(shí)，國(guó)賓大飯店信息部副協(xié)理莊善謀一接到這樣的IT需求，卻沒(méi)有照著營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)部門(mén)所說(shuō)的去做，因?yàn)樗J(rèn)為IT可以做得更多。

IT可以從流程面看到使用者下一步需求

國(guó)賓大飯店原本就有針對(duì)客人推出“Welcome Member”會(huì)員計(jì)劃，所有訂房的客人都會(huì)自動(dòng)成為Welcome Member的一員，等到這些客人下次再訂房時(shí)，訂房和結(jié)帳系統(tǒng)會(huì)主動(dòng)呈現(xiàn)客人過(guò)往的訂房記錄。因應(yīng)會(huì)員忠誠(chéng)計(jì)劃，莊善謀告訴營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)部門(mén)，信息部門(mén)只要把這套系統(tǒng)擴(kuò)大應(yīng)用到本地住房客人，系統(tǒng)就可以建立會(huì)員數(shù)據(jù)庫(kù)。 但是，“這樣還不夠，”莊善謀站在IT的角度，看到了營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)部門(mén)的下一步需求。

他在會(huì)員忠誠(chéng)計(jì)劃上線后，同步讓臺(tái)北、高雄和新竹等3間國(guó)賓大飯店的常客資料統(tǒng)一。莊善謀指出：“會(huì)員忠誠(chéng)計(jì)劃目前已經(jīng)收集30～40萬(wàn)筆常客資料，也打破國(guó)賓大飯店3館之間的界線，讓彼此之間的?？蛿?shù)據(jù)可以做到后端數(shù)據(jù)庫(kù)的統(tǒng)一，”他說(shuō)，不論臺(tái)北、新竹和高雄國(guó)賓飯店的前臺(tái)系統(tǒng)，都可以同時(shí)看到3館?？偷淖》繑?shù)據(jù)，所以，臺(tái)北國(guó)賓的常客到了新竹、高雄國(guó)賓，依然可以獲得VIP等級(jí)的待遇。

營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)部門(mén)分析?？唾Y料后反而發(fā)現(xiàn)，有一些?？突蛟S沒(méi)有加入會(huì)員，在各館消費(fèi)的金額或住宿次數(shù)也不多，但若從整體的消費(fèi)金額來(lái)看，某一些?？偷南M(fèi)金額和住房次數(shù)，遠(yuǎn)高于各館的VIP會(huì)員?！斑@種?？蛿?shù)據(jù)分析，就是營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)部門(mén)最佳的促銷(xiāo)機(jī)會(huì)與對(duì)象，”莊善謀說(shuō)道。

面對(duì)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)部門(mén)提出會(huì)員忠誠(chéng)計(jì)劃，莊善謀可以選擇只做到營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)部門(mén)想要的會(huì)員數(shù)據(jù)收集，但是，他就是要“多耐心一點(diǎn)、多做一點(diǎn)、多幫使用者想一想”。他說(shuō)：“如果多收集?？蛿?shù)據(jù)，要多付出的只有儲(chǔ)存空間的成本，IT部門(mén)為什么不做？”

就是因?yàn)檫@種多一點(diǎn)耐心的態(tài)度，讓莊善謀面對(duì)各個(gè)部門(mén)提出的各種IT需求時(shí)，他除了滿足使用者單位的需求，往往還能從流程面上，幫使用者思考他未來(lái)可能需要的功能，先幫使用者設(shè)計(jì)下一步所需要的功能，創(chuàng)造IT效益的最大化。

用對(duì)時(shí)機(jī)、用對(duì)方法

當(dāng)IT部門(mén)幫營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)部門(mén)多收集到?？唾Y料后，莊善謀表示：“這份常客數(shù)據(jù)雖然還不算多，但對(duì)于IT部門(mén)下一階段的任務(wù)：客戶關(guān)系管理（CRM）就帶來(lái)實(shí)質(zhì)的幫助?！彼f(shuō)，所有客戶關(guān)系管理要做的第一件事情都是客戶數(shù)據(jù)收集，國(guó)賓大飯店從1983年開(kāi)始信息化化后，陸續(xù)也累積了不少的客戶資料，但從會(huì)員忠誠(chéng)計(jì)劃上線后，這2年內(nèi)收集到的住客資料，相對(duì)以往累積的老客戶數(shù)據(jù)，就可定義為?？??！霸谶@一份?？蛿?shù)據(jù)上，IT部門(mén)可以進(jìn)一步深化客戶關(guān)系管理。”他說(shuō)。

基于多一點(diǎn)耐心的態(tài)度，IT部門(mén)在協(xié)助營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)部門(mén)推出會(huì)員忠誠(chéng)計(jì)劃的同時(shí)，也收集了?？唾Y料，也順勢(shì)兼顧到莊善謀下一步要做到的客戶關(guān)系管理。 但是，耐心要用對(duì)時(shí)機(jī)、用對(duì)方法，不然可能會(huì)讓業(yè)務(wù)部門(mén)誤以為是過(guò)度干涉。莊善謀的耐心聰明法則就是“順勢(shì)而為、把握機(jī)會(huì)”。

莊善謀說(shuō)，或許是因?yàn)楫a(chǎn)業(yè)特性，以人為主的飯店服務(wù)業(yè)看重的是服務(wù)質(zhì)量，“如果IT部門(mén)自行出面主導(dǎo)某一個(gè)系統(tǒng)的推動(dòng)，下場(chǎng)往往是失敗的，”他說(shuō)，因?yàn)檫@種系統(tǒng)往往不是使用者所需要的系統(tǒng)，同仁的接受度并不高。

所以，他經(jīng)常把握滿足各部門(mén)IT需求的機(jī)會(huì)，讓流程的主導(dǎo)者來(lái)推動(dòng)相關(guān)的系統(tǒng)，IT部門(mén)只需要順?biāo)浦?，在不著痕跡的前提下，慢慢的落實(shí)IT部門(mén)的目標(biāo)即可。

IT部門(mén)配合營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)部門(mén)推動(dòng)會(huì)員忠誠(chéng)計(jì)劃，協(xié)助收集?？唾Y料，就是一種順勢(shì)而為。又有一次，國(guó)賓大飯店要推動(dòng)主管的讀書(shū)會(huì)，莊善謀就抓住這個(gè)機(jī)會(huì)，配合人資部門(mén)推出線上讀書(shū)會(huì)平臺(tái)，讓信息化化能滲透到飯店最難到達(dá)的地方──廚房。

從今年開(kāi)始，國(guó)賓大飯店總經(jīng)理李昌霖確認(rèn)了國(guó)賓飯店的4個(gè)核心價(jià)值：正直、團(tuán)隊(duì)、創(chuàng)新、回饋。為了將這些核心價(jià)值推廣到每一個(gè)國(guó)賓飯店的員工身上，人力資源部門(mén)率先針對(duì)副主管級(jí)以上的員工，推出了讀書(shū)會(huì)的活動(dòng)，透過(guò)指定書(shū)籍的閱讀，撰寫(xiě)并分享相關(guān)的讀書(shū)心得報(bào)告。

莊善謀說(shuō)，IT部門(mén)配合人資部門(mén)的計(jì)劃，推出便利在線讀書(shū)會(huì)的平臺(tái)，讓每一位副主管級(jí)以上的同仁，都可以方便的在在線讀書(shū)會(huì)平臺(tái)上，上傳自己的讀書(shū)心得報(bào)告。

由于人力資源部門(mén)這次界定的主管范圍也把廚房的主廚和副主廚納入，因而以往不需要使用IT系統(tǒng)的廚師，透過(guò)這一次人資部門(mén)的讀書(shū)會(huì)計(jì)劃，包括主廚、副主廚等主管們，都必須申請(qǐng)公司系統(tǒng)的賬號(hào)、密碼。

“這對(duì)IT部門(mén)而言，就是慢慢地深化同仁信息化的程度，”莊善謀表示，當(dāng)公司同仁都有賬號(hào)、密碼，對(duì)于使用公司內(nèi)部系統(tǒng)和網(wǎng)站信息都逐漸上手的情況下，對(duì)于IT部門(mén)推動(dòng)全公司信息化化，不論是未來(lái)的OA系統(tǒng)、在線簽核系統(tǒng)，甚至是Workflow（工作流）的推動(dòng)等，都是一個(gè)不可多得的奠基機(jī)會(huì)，那么IT就能帶給公司更大的價(jià)值。