CRM管理軟件產(chǎn)品化與定制化，我該選哪個(gè)？

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　　眾所周知，CRM系統(tǒng)的選型是一件需要審慎對(duì)待的事情。由于市場(chǎng)成熟度不高而導(dǎo)致企業(yè)不易區(qū)分品牌差異;由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，價(jià)格也有很大不同，從數(shù)百萬(wàn)到數(shù)千元，令企業(yè)的管理者猶豫不決;同時(shí)，市場(chǎng)也還未培育出成熟的，crm軟件能夠獨(dú)立協(xié)助企業(yè)深入分析需求并制定選型細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)的第三方咨詢公司，筆者有幸參與了一些企業(yè)選型CRM的過(guò)程，現(xiàn)就一些在選型階段經(jīng)常使CIO感到困惑并關(guān)注的問(wèn)題與讀者進(jìn)行探討。

　　一、產(chǎn)品化與定制化，我該選哪個(gè)?

　　客觀來(lái)講，兩者對(duì)于企業(yè)應(yīng)用是各有利弊的。項(xiàng)目式的定制開(kāi)發(fā)從理論上講可以完全滿足企業(yè)的業(yè)務(wù)需求現(xiàn)狀，甚至包括界面和風(fēng)格的個(gè)性化等。但其中也有不可避免的弊端，比如：因?yàn)槠髽I(yè)要獨(dú)立承擔(dān)定制開(kāi)發(fā)的費(fèi)用，項(xiàng)目的成本投入會(huì)增加;因?yàn)檐浖ㄖ瓢诵枨蠓治龅骄幋a、測(cè)試、實(shí)施等完整的過(guò)程，開(kāi)發(fā)及實(shí)施周期也會(huì)延長(zhǎng);此外，系統(tǒng)穩(wěn)定性也相應(yīng)要差一些，因?yàn)殚_(kāi)發(fā)人員無(wú)法進(jìn)行規(guī)?；臏y(cè)試，包括大量客戶的反饋測(cè)試等。所以定制開(kāi)發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)比較高，尤其是當(dāng)企業(yè)的業(yè)務(wù)處于高速成長(zhǎng)時(shí)期，業(yè)務(wù)模式和組織機(jī)構(gòu)均會(huì)發(fā)生較大的變化和調(diào)整。如果由于項(xiàng)目開(kāi)發(fā)周期過(guò)長(zhǎng)，軟件開(kāi)發(fā)成功后，企業(yè)業(yè)務(wù)又發(fā)生變化，而定制開(kāi)發(fā)依據(jù)的是原有的流程和機(jī)構(gòu)設(shè)置，軟件中會(huì)固化一些程序，缺乏靈活性，如果要做成靈活定義式的，則工作量會(huì)陡然增加。

　　從這幾個(gè)角度來(lái)看標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品化的模式雖然不能完全滿足企業(yè)特有的業(yè)務(wù)需求，但風(fēng)險(xiǎn)可控程度相對(duì)會(huì)強(qiáng)很多。因?yàn)橄到y(tǒng)功能都是現(xiàn)成的，同時(shí)也有其他企業(yè)應(yīng)用成功的案例可以借鑒，而且業(yè)務(wù)的主體需求一般都能滿足，項(xiàng)目成本小，周期也相對(duì)較短，最重要的是產(chǎn)品化的系統(tǒng)，泛普軟件在架構(gòu)設(shè)計(jì)上追求平臺(tái)化和靈活性，流程、表單和組織模型都能自定義，系統(tǒng)提供商還將提供持續(xù)升級(jí)，來(lái)滿足企業(yè)不斷發(fā)展變化的業(yè)務(wù)需求。因此，從發(fā)展的角度看，選擇產(chǎn)品化的軟件更適應(yīng)國(guó)內(nèi)企業(yè)不斷變革的管理現(xiàn)狀。

　　二、同行用的好，就能適合我么?

　　從這些年國(guó)內(nèi)外的CRM應(yīng)用狀況來(lái)看，crm管理軟件和erp系統(tǒng)不同，沒(méi)有明顯的行業(yè)特征，只是在營(yíng)銷(xiāo)管理方式上有著明顯的業(yè)務(wù)模式差異。一些客戶行業(yè)不同，但業(yè)務(wù)模式卻是相同的，而一些企業(yè)雖然所處行業(yè)相同，但業(yè)務(wù)模式差異卻很大。

　　而對(duì)于同樣是IT企業(yè)的戴爾和聯(lián)想，一個(gè)是以客戶直銷(xiāo)為主，一個(gè)是以渠道分銷(xiāo)為主，這兩家企業(yè)的業(yè)務(wù)模式差異就較大，CRM應(yīng)用重點(diǎn)也不同。由此可見(jiàn)，客戶關(guān)系管理是一個(gè)跨行業(yè)的概念，在系統(tǒng)供應(yīng)商提供相關(guān)案例佐證時(shí)，我們更應(yīng)關(guān)注成功應(yīng)用案例中與自身企業(yè)在業(yè)務(wù)模式上是否有相似性，而不應(yīng)單純?nèi)?qiáng)調(diào)行業(yè)特征的一致。