crm實(shí)施應(yīng)用的核心問(wèn)題是獲取crm的企業(yè)價(jià)值

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 CRM實(shí)施應(yīng)用的核心問(wèn)題是獲取crm的企業(yè)價(jià)值

        組織維度

        傳統(tǒng)的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)是層級(jí)制金字塔式的，在信息化時(shí)代，這種組織結(jié)構(gòu)的問(wèn)題日漸顯現(xiàn)，比如眾多的管理層影響了信息傳遞的速度和質(zhì)量，進(jìn)而影響決策的準(zhǔn)確性和時(shí)效性；企業(yè)資源被各管理層控制，完整的業(yè)務(wù)流程被人為的分散割裂，對(duì)市場(chǎng)反應(yīng)遲鈍，競(jìng)爭(zhēng)力下降。這就迫使企業(yè)變革組織管理，使組織結(jié)構(gòu)向扁平化轉(zhuǎn)變。crm的出現(xiàn)給企業(yè)組織管理帶來(lái)變革主要體現(xiàn)在以下方面。

      （1）組織結(jié)構(gòu)扁平化

        正是實(shí)現(xiàn)了交易鏈的扁平化，與之適應(yīng)的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)也應(yīng)作相應(yīng)的變革，改革的基本思路應(yīng)遵循減少管理層次，增加管理幅度，企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)與基層執(zhí)行者直接聯(lián)系的原則，以便及時(shí)、全面的把握信息，靈活應(yīng)變，從而使組織更具靈活性、適應(yīng)性和創(chuàng)新性，節(jié)約人力資本，降低管理費(fèi)用，增強(qiáng)企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

      （2）企業(yè)銷售額與組織規(guī)模的比率

        除了組織的員工數(shù)量外，企業(yè)的銷售額與組織規(guī)模的比率也可用來(lái)衡量組織的規(guī)模。正如上文介紹的“啞鈴型”運(yùn)作模式，當(dāng)前企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)主要在流通能力，而非生產(chǎn)能力，所以在銷售額一致的前提下，組織規(guī)模越小企業(yè)的靈活性也越好，把價(jià)值都放置于組織之外，以合作市場(chǎng)的方式實(shí)現(xiàn)價(jià)值，而龐大的組織轉(zhuǎn)型必然會(huì)留下大量沉沒(méi)資本。

        技術(shù)維度

        crm從技術(shù)維度進(jìn)行評(píng)估不是傳統(tǒng)意義上理解的信息技術(shù)，而是包括整個(gè)系統(tǒng)，乃至與其他系統(tǒng)集成程度的一個(gè)綜合的評(píng)估，主要包括信息質(zhì)量、系統(tǒng)功能的使用情況、系統(tǒng)質(zhì)量、與其他系統(tǒng)得集成等方面。

      （1）信息質(zhì)量

        信息質(zhì)量包括基礎(chǔ)數(shù)據(jù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)質(zhì)量?jī)煞矫鎯?nèi)容，CRM系統(tǒng)要求各子系統(tǒng)數(shù)據(jù)來(lái)源一致，包括庫(kù)存記錄、物料清單等，只有基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的一致才不會(huì)在報(bào)表中出現(xiàn)數(shù)據(jù)混亂的情況，同時(shí)信息的應(yīng)用頻率如何，效果怎樣，都可以來(lái)衡量信息的質(zhì)量，高質(zhì)量的信息是系統(tǒng)平穩(wěn)運(yùn)行的前提。

      （2）系統(tǒng)功能的使用情況

        系統(tǒng)功能最簡(jiǎn)單的體現(xiàn)方式就是用戶的節(jié)點(diǎn)數(shù)和使用的時(shí)間，分別從使用的廣度和深度兩個(gè)方面評(píng)價(jià)了系統(tǒng)的功能。系統(tǒng)功能又分為核心業(yè)務(wù)流程和異常流程。核心業(yè)務(wù)流程是企業(yè)必須并且頻繁使用的業(yè)務(wù)，這部分使用的情況直接決定了企業(yè)的效率如何，是否適合企業(yè)發(fā)展的業(yè)務(wù)流程主要從采購(gòu)響應(yīng)時(shí)間、訂單響應(yīng)和處理時(shí)間等幾個(gè)方面衡量。異常流程通常需要手工處理，手工處理流程占全部流程的比率可以反映出企業(yè)功能使用的情況，因?yàn)檫^(guò)多的異常流程證明企業(yè)在規(guī)劃和預(yù)測(cè)方面還存在不足之處。

      （3）系統(tǒng)質(zhì)量

        系統(tǒng)的質(zhì)量好壞直接影響到系統(tǒng)的使用情況，開(kāi)發(fā)工具的先進(jìn)性可以確保功能更多更好的實(shí)現(xiàn)；合理的軟件功能便于操作，提高軟件的認(rèn)可度，并且可以提高使用的效率；硬件作為系統(tǒng)運(yùn)行的平臺(tái)，穩(wěn)定的硬件為軟件的平穩(wěn)運(yùn)行提供了平臺(tái)。

      （4）與其他系統(tǒng)的集成

        隨著信息化程度的提高，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越向著供應(yīng)鏈競(jìng)爭(zhēng)的方向發(fā)展，crm的橫向和縱向都需要深化，通過(guò)集成將企業(yè)、供應(yīng)商和客戶緊密地聯(lián)系在一起，從而有效地降低企業(yè)庫(kù)存量和產(chǎn)品、服務(wù)的成本。系統(tǒng)集成評(píng)估指標(biāo)主要包括系統(tǒng)間數(shù)據(jù)的一致性、不同系統(tǒng)間的集成度、系統(tǒng)間信息傳遞的及時(shí)性等。

        結(jié)論

        本文以crm企業(yè)價(jià)值和crm持續(xù)改進(jìn)為導(dǎo)向，從戰(zhàn)略、管理、技術(shù)、組織三個(gè)緯度提出了面向持續(xù)改進(jìn)的crm效益評(píng)估的主要內(nèi)容，后續(xù)將以此為基礎(chǔ)，細(xì)化和設(shè)計(jì)評(píng)估指標(biāo)要素，并通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查等方式進(jìn)一步確定面向持續(xù)改進(jìn)的crm效益評(píng)估體系。