CRM軟件行業(yè)市場趨勢分析

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 1.市場需求廣泛

 　　相對于CRM，CRM的市場需求更加廣泛。只要存在和上下游的供需關系，都會有CRM的需求。除CRM需求最廣泛的大中小型企業(yè)外，ZF部門、非盈利性公益機構也是CRM的目標客戶群。所以，CRM中的"C"不一定指"客戶"，也可能適用于供應商、經(jīng)銷商、分銷商、聯(lián)系人、合作伙伴、法律實體等等存在供需關系和業(yè)務關系的實體。

 　　不同類型的CRM客戶群，由于經(jīng)營性質(zhì)、行業(yè)、經(jīng)營規(guī)模、發(fā)展階段等屬性的差異，會導致CRM需求的差異。所以，在看到CRM市場廣泛的同時，也要清楚CRM需求的復雜性與廣泛性。

 　　廣泛的市場需求同樣會來自已經(jīng)"部署"過CRM的客戶。一般地，營銷變革、績效管理變革、經(jīng)營策略變革等等隨市場和客戶而動的變革，有可能帶來原有 CRM部署的不適用性。在咨詢過程中，我們發(fā)現(xiàn)國內(nèi)有些早先部署過CRM的銀行、保險以及大型國企，重新部署或者完善CRM的需求也十分強烈。

 　　2.成長型企業(yè)需要特殊對待

 　　幾十年改革開放和國內(nèi)經(jīng)濟的迅速發(fā)展，國內(nèi)企業(yè)的企業(yè)活性和規(guī)模一直發(fā)生著日新月異的變化。由于急需有效的工具和手段來管理急促上升的客戶與交易，成長型企業(yè)對CRM的需求異常迫切。成長型企業(yè)的共性之一是管理流程上的可變性大，CRM咨詢專家需要與成長型企業(yè)共同較長時間地坐在一齊提出一個適合于企業(yè)自身的CRM方案，而絕不是采用CRM的"最佳實踐"。

 　　成長型企業(yè)的CRM咨詢過程有別于其他類型的CRM項目，有一些特性需要提前引起企業(yè)決策者和咨詢方的關注。否則，規(guī)劃不好會影響CRM項目的成敗。

 　　3."融合"需求普遍

 　　在業(yè)務需求上，除普遍關注CRM中的營銷、銷售、服務之外，企業(yè)對典型CRM功能之外的需求相當普遍。比如，分析客戶財務狀態(tài)、與分銷和發(fā)貨相關的庫存管理、費用管理、分銷管理;比如關心服務配件與產(chǎn)品的BOM對應關系，以及CRM中的訂單處理、庫存調(diào)整等對財務、成本的影響等等。這里之所以談"融合"，而不是"整合"，因為客戶認為這些需求是其個性化CRM基本應該具備的功能。而不是引入另外的系統(tǒng)，然后與CRM"整合"。當然，如果有些系統(tǒng)部署在先并且堅持在用，這種"整合"就再所難免。

 　　從"融合"這一點上來看，CRM項目所涵蓋的應用比典型CRM所定義的范疇更加廣泛。這要求CRM產(chǎn)品具有良好的可擴展性，要求CRM咨詢顧問具有過硬的財務、成本、分銷、制造等CRM管理軟件的產(chǎn)品知識和咨詢經(jīng)驗。

 　　4.跨區(qū)域，全球部署

 　　經(jīng)濟的全球化帶來企業(yè)經(jīng)營的全球化。大多數(shù)CRM客戶已經(jīng)開始管理來自全球的客戶與交易。多語言、多幣種以及咨詢團隊的全球化、基于WEB的部署與應用，將是CRM應用的另一個趨勢。并且，CRM將隨著作為CRM前端展示之一的企業(yè)門戶的全球化而走向全球化。

 　　5.市場有待引導

 　　CRM理念的導入日漸成效。但企業(yè)決策者對需要什么樣的CRM，CRM能夠帶來哪些實實在在的價值，缺乏明確的認識，大多依靠咨詢顧問的宣導。這其中，一定要求未來的CRM用戶在實施的初期階段有個清晰的認識。無論是管理咨詢機構主導，還是企業(yè)本身主導，包括CRM理念、CRM價值分析、CRM功效在內(nèi)的前導工作，是必不可少的。只有參與者達到一定的共識并能夠積極參與，才能較大化地發(fā)揮CRM的作用，保證項目的成功。

 　　在CRM理念的引導上，很多人已經(jīng)做了很多的工作。但是，有關CRM價值、實施方法、CRM功效、應用規(guī)模等方向性的引導工作，一直以來很欠缺。相對于幾近成熟的crm 咨詢項目而言，CRM咨詢項目正是部分地由于市場引導的不力，使大多數(shù)即將部署的CRM項目，一直遲遲不前。