客戶關系管理在企業(yè)文化體系中的協(xié)調作用

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客戶關系管理是“以客戶為中心”的新的企業(yè)文化的具體體現(xiàn)。消費者已不再安于被動的消費，他們甚至要求作為設計和生產的參與者與企業(yè)一起按照自己的要求和創(chuàng)意去生產滿足自身個性化需要的產品，同時體現(xiàn)了自身的價值和創(chuàng)作欲的滿足。這種個性化消費已成為新世紀消費文化的特征。面對洶涌而來的新的消費需求和消費文化，企業(yè)唯有滿足市場和消費者的需要，才能立于不敗之地。傳統(tǒng)的生產性企業(yè)要改變?yōu)?ldquo;以客戶個性化消費”為導向的生產經(jīng)營模式，企業(yè)文化要與消費文化相吻合，保證價值取向一致。必須真正找到了解顧客，與客戶溝通的渠道來實現(xiàn)企業(yè)新的生產經(jīng)營模式。客戶關系管理的實施客觀地適應了市場的變化和消費文化的改變，成為企業(yè)與客戶問題的最好渠道，成為企業(yè)文化與消費文化相吻合的結合點，使企業(yè)主動地完成了企業(yè)文化向消費文化的自然擴展。

客戶關系管理鞏固了企業(yè)資源

客戶關系管理系統(tǒng)的建立，客戶關系管理與企業(yè)文化的整合，使得企業(yè)文化內涵得到了充實和加強?？蛻絷P系管理把原來存在于企業(yè)之外的分散、松散、不確定的客戶資源進行整理，挖掘和發(fā)展，建立起經(jīng)常、穩(wěn)定的資源庫，并且以計算機信息技術實行管理，通過這個系統(tǒng)企業(yè)與客戶溝通信息，同時進行了感情上的聯(lián)系和培育，使得在企業(yè)外圍形成了一個相對穩(wěn)定的、忠誠度不一的客戶群，在企業(yè)的氛圍下形成“賓至如歸”的感覺。使得企業(yè)文化的“場效應”變得實在，成為相對緊密的實體。再通過這一實體的輻射和傳播，又可感染客戶周邊的人，使得企業(yè)文化的影響范圍更大，形成一個良性的動態(tài)的企業(yè)邊界外圍的保護層。

客戶關系管理在企業(yè)文化體系中的協(xié)調作用

客戶關系管理是企業(yè)作為建立“以客戶為中心”的新的經(jīng)營理念、新的企業(yè)文化的具體體現(xiàn)。因此，在企業(yè)內部，通過客戶關系管理系統(tǒng)可以將原有的企業(yè)文化進行協(xié)調，整合到新的價值理念上來，從而主動與市場接軌，達到與各種消費文化的協(xié)調、適應和融合。反過來消費文化又可通過客戶關系管理系統(tǒng)與企業(yè)文化溝通，了解企業(yè)的理念、方針、產品和服務，易表達消費的意向，消費的個性、從中得到企業(yè)的回復。在這個渠道上反復“一對一”地交流，從而達到兩種文化的協(xié)調一致，實現(xiàn)雙贏互利的局面。

企業(yè)文化是影響企業(yè)能否有效地建立與客戶之間的良好關系的關鍵，是微信CRM能否發(fā)揮效能的前提條件。企業(yè)通過媒體、合作伙伴、員工等渠道傳達給客戶的感覺，會影響客戶的選擇。以客戶為中心，以及由此而衍生的重視客戶利益，關注客戶個性需求，面向感情消費的經(jīng)營思路等文化特征，是經(jīng)改造后以適應新經(jīng)濟時代要求的新型企業(yè)文化特征。企業(yè)文化的改造是一個系統(tǒng)工程，不可能憑借一招一式就能成功，企業(yè)的文化改造應該從客戶利益來定義企業(yè)經(jīng)營理念，建立客戶導向的經(jīng)營組織，對員工加強培訓。經(jīng)過文化改造的企業(yè)，為實施微信CRM系統(tǒng)鋪平了道路，使微信crm的實施與應用水到渠成。同時，微信crm作為支持新型企業(yè)文化的有力工具，又對企業(yè)文化帶來了新的變革。企業(yè)由重視企業(yè)內部價值和能力，變革為重視企業(yè)外部資源的利用能力，是微信crm給企業(yè)文化帶來的最大變革，企業(yè)文化的其他許多變革都是由這一變革所衍生。當然，這些企業(yè)文化的變革，可以與舊有的文化傳統(tǒng)兼容并蓄，只是在側重點上向有利于客戶關系資源利用方面傾斜。同時，企業(yè)對于以客戶關系為主的外部社會關系的重視，并不表明企業(yè)就此可忽視內部資源的管理和利用。事實證明，不少企業(yè)在企業(yè)關系資源的利用方面，已經(jīng)做到了內外兼顧。但是，當微信crm理論的導入帶來企業(yè)新舊文化沖突時，企業(yè)的舊文化應該讓位于新文化，只有那些勇于革新舊文化的企業(yè)，才能貫徹微信crm理論，使企業(yè)的文化意識形態(tài)全面提升，以適應新的經(jīng)濟環(huán)境，獲得更強的生命力。（轉自：CIO時代）