客戶關(guān)系管理在企業(yè)文化體系中的協(xié)調(diào)作用

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客戶關(guān)系管理是“以客戶為中心”的新的企業(yè)文化的具體體現(xiàn)。消費(fèi)者已不再安于被動(dòng)的消費(fèi)，他們甚至要求作為設(shè)計(jì)和生產(chǎn)的參與者與企業(yè)一起按照自己的要求和創(chuàng)意去生產(chǎn)滿足自身個(gè)性化需要的產(chǎn)品，同時(shí)體現(xiàn)了自身的價(jià)值和創(chuàng)作欲的滿足。這種個(gè)性化消費(fèi)已成為新世紀(jì)消費(fèi)文化的特征。面對(duì)洶涌而來的新的消費(fèi)需求和消費(fèi)文化，企業(yè)唯有滿足市場(chǎng)和消費(fèi)者的需要，才能立于不敗之地。傳統(tǒng)的生產(chǎn)性企業(yè)要改變?yōu)?ldquo;以客戶個(gè)性化消費(fèi)”為導(dǎo)向的生產(chǎn)經(jīng)營模式，企業(yè)文化要與消費(fèi)文化相吻合，保證價(jià)值取向一致。必須真正找到了解顧客，與客戶溝通的渠道來實(shí)現(xiàn)企業(yè)新的生產(chǎn)經(jīng)營模式?？蛻絷P(guān)系管理的實(shí)施客觀地適應(yīng)了市場(chǎng)的變化和消費(fèi)文化的改變，成為企業(yè)與客戶問題的最好渠道，成為企業(yè)文化與消費(fèi)文化相吻合的結(jié)合點(diǎn)，使企業(yè)主動(dòng)地完成了企業(yè)文化向消費(fèi)文化的自然擴(kuò)展。

客戶關(guān)系管理鞏固了企業(yè)資源

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建立，客戶關(guān)系管理與企業(yè)文化的整合，使得企業(yè)文化內(nèi)涵得到了充實(shí)和加強(qiáng)?？蛻絷P(guān)系管理把原來存在于企業(yè)之外的分散、松散、不確定的客戶資源進(jìn)行整理，挖掘和發(fā)展，建立起經(jīng)常、穩(wěn)定的資源庫，并且以計(jì)算機(jī)信息技術(shù)實(shí)行管理，通過這個(gè)系統(tǒng)企業(yè)與客戶溝通信息，同時(shí)進(jìn)行了感情上的聯(lián)系和培育，使得在企業(yè)外圍形成了一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定的、忠誠度不一的客戶群，在企業(yè)的氛圍下形成“賓至如歸”的感覺。使得企業(yè)文化的“場(chǎng)效應(yīng)”變得實(shí)在，成為相對(duì)緊密的實(shí)體。再通過這一實(shí)體的輻射和傳播，又可感染客戶周邊的人，使得企業(yè)文化的影響范圍更大，形成一個(gè)良性的動(dòng)態(tài)的企業(yè)邊界外圍的保護(hù)層。

客戶關(guān)系管理在企業(yè)文化體系中的協(xié)調(diào)作用

客戶關(guān)系管理是企業(yè)作為建立“以客戶為中心”的新的經(jīng)營理念、新的企業(yè)文化的具體體現(xiàn)。因此，在企業(yè)內(nèi)部，通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以將原有的企業(yè)文化進(jìn)行協(xié)調(diào)，整合到新的價(jià)值理念上來，從而主動(dòng)與市場(chǎng)接軌，達(dá)到與各種消費(fèi)文化的協(xié)調(diào)、適應(yīng)和融合。反過來消費(fèi)文化又可通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與企業(yè)文化溝通，了解企業(yè)的理念、方針、產(chǎn)品和服務(wù)，易表達(dá)消費(fèi)的意向，消費(fèi)的個(gè)性、從中得到企業(yè)的回復(fù)。在這個(gè)渠道上反復(fù)“一對(duì)一”地交流，從而達(dá)到兩種文化的協(xié)調(diào)一致，實(shí)現(xiàn)雙贏互利的局面。

企業(yè)文化是影響企業(yè)能否有效地建立與客戶之間的良好關(guān)系的關(guān)鍵，是微信CRM能否發(fā)揮效能的前提條件。企業(yè)通過媒體、合作伙伴、員工等渠道傳達(dá)給客戶的感覺，會(huì)影響客戶的選擇。以客戶為中心，以及由此而衍生的重視客戶利益，關(guān)注客戶個(gè)性需求，面向感情消費(fèi)的經(jīng)營思路等文化特征，是經(jīng)改造后以適應(yīng)新經(jīng)濟(jì)時(shí)代要求的新型企業(yè)文化特征。企業(yè)文化的改造是一個(gè)系統(tǒng)工程，不可能憑借一招一式就能成功，企業(yè)的文化改造應(yīng)該從客戶利益來定義企業(yè)經(jīng)營理念，建立客戶導(dǎo)向的經(jīng)營組織，對(duì)員工加強(qiáng)培訓(xùn)。經(jīng)過文化改造的企業(yè)，為實(shí)施微信CRM系統(tǒng)鋪平了道路，使微信crm的實(shí)施與應(yīng)用水到渠成。同時(shí)，微信crm作為支持新型企業(yè)文化的有力工具，又對(duì)企業(yè)文化帶來了新的變革。企業(yè)由重視企業(yè)內(nèi)部?jī)r(jià)值和能力，變革為重視企業(yè)外部資源的利用能力，是微信crm給企業(yè)文化帶來的最大變革，企業(yè)文化的其他許多變革都是由這一變革所衍生。當(dāng)然，這些企業(yè)文化的變革，可以與舊有的文化傳統(tǒng)兼容并蓄，只是在側(cè)重點(diǎn)上向有利于客戶關(guān)系資源利用方面傾斜。同時(shí)，企業(yè)對(duì)于以客戶關(guān)系為主的外部社會(huì)關(guān)系的重視，并不表明企業(yè)就此可忽視內(nèi)部資源的管理和利用。事實(shí)證明，不少企業(yè)在企業(yè)關(guān)系資源的利用方面，已經(jīng)做到了內(nèi)外兼顧。但是，當(dāng)微信crm理論的導(dǎo)入帶來企業(yè)新舊文化沖突時(shí)，企業(yè)的舊文化應(yīng)該讓位于新文化，只有那些勇于革新舊文化的企業(yè)，才能貫徹微信crm理論，使企業(yè)的文化意識(shí)形態(tài)全面提升，以適應(yīng)新的經(jīng)濟(jì)環(huán)境，獲得更強(qiáng)的生命力。（轉(zhuǎn)自：CIO時(shí)代）