企業(yè)微信crm常見問題釋疑

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一、需要上微信CRM的企業(yè)特征是什么？

一般上線微信crm的企業(yè)有以下特點(diǎn)：

1、企業(yè)銷售大量種類的產(chǎn)品和服務(wù)

2、企業(yè)的核心客戶具有非常不同的特點(diǎn)

3、企業(yè)以多種方式與客戶交流，如在商店里面、在網(wǎng)上或通過電話

4、企業(yè)有多個辦公室和/或移動員工，并需要方便地共享和管理來自所有來源的客戶信息.

5、企業(yè)有管理銷售機(jī)會的需求，需要銷售漏斗

6.企業(yè)希望對客戶聯(lián)系人進(jìn)行回訪和互動溝通，從而了解到任何一筆未完成的交易（或客戶投訴）目前的狀態(tài)。

7.企業(yè)希望鑒別客戶和新的潛在客戶的興趣重點(diǎn)，以最佳辦法來引導(dǎo)成交。

8.企業(yè)希望有快捷的辦法匯總市場/營銷/服務(wù)數(shù)據(jù)，并自動生成標(biāo)準(zhǔn)化的報表。

9.企業(yè)希望實(shí)時知道業(yè)績，以及銷售人員每天的工作情況。

二、企業(yè)實(shí)施微信crm的核心是什么？

微信crm是以客戶為核心系統(tǒng)，因此，在進(jìn)行規(guī)劃的時候應(yīng)從客戶的價值和客戶的滿意度出發(fā)。微信crm不僅僅是追求業(yè)務(wù)處理效率的提升，不是一個單純的面向員工和內(nèi)部的流程，而是面向客戶的流程，其強(qiáng)調(diào)的是客戶體驗(yàn)，也就是說規(guī)劃微信crm流程時應(yīng)該圍繞著客戶體驗(yàn)來進(jìn)行設(shè)計(jì)，而不僅僅將規(guī)劃的著眼點(diǎn)放在企業(yè)內(nèi)部。

除了考慮客戶之外，企業(yè)在實(shí)施微信crm時還需要考慮“產(chǎn)品”，即產(chǎn)品如何服務(wù)好客戶，通過產(chǎn)品生命周期及客戶生命周期的結(jié)合，實(shí)現(xiàn)雙方利益的最大化。以汽車為例：由于汽車產(chǎn)業(yè)站在客戶的角度，很好地挖掘產(chǎn)品的潛質(zhì)，將汽車銷售、售后服務(wù)、維修維護(hù)、汽車保養(yǎng)、汽車金融、再次購買等環(huán)節(jié)很好的納入了客戶生命周期的管理，通過服務(wù)在提升客戶滿意度、忠誠度的同時也大大提升了利潤水平，現(xiàn)如今汽車在服務(wù)環(huán)節(jié)的利潤已大大的超過了汽車生產(chǎn)環(huán)節(jié)的利潤。

總之，企業(yè)進(jìn)行微信crm規(guī)劃時，應(yīng)站在企業(yè)長期戰(zhàn)略發(fā)展的高度，圍繞著“客戶”＋“產(chǎn)品”來進(jìn)行規(guī)劃。

三、已經(jīng)用了erp系統(tǒng)，是否還需要用微信crm？微信crm與ERP的區(qū)別在什么地方？

多數(shù)ERP軟件中并沒有包含微信crm軟件的功能，僅僅是對銷售訂單以及客戶進(jìn)行管理，少部分包含客戶關(guān)系管理模塊的ERP軟件，多數(shù)僅僅提供銷售自動化的功能，不具備營銷管理和客戶服務(wù)與支持管理的功能。而銷售最重要的就是對銷售過程、市場營銷、客戶以及后續(xù)的服務(wù)等的精細(xì)化管理，所以ERP無法解決企業(yè)中最重要的銷售管理，微信crm必不可少。

四、應(yīng)該自主開發(fā)還是選擇成熟產(chǎn)品？

購買產(chǎn)品的最大優(yōu)勢就是可以獲得包含先進(jìn)管理思想與供應(yīng)商實(shí)施眾多企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)結(jié)晶，可以通過供應(yīng)商獲取本行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，而自主開發(fā)最大的優(yōu)勢就是貼合企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，符合企業(yè)的操作習(xí)慣，但相應(yīng)的企業(yè)所付出的代價也將更高。如果有一個易于定制的成熟產(chǎn)品，則將是企業(yè)的最優(yōu)選擇。

圖表 ：微信crm自主開發(fā)與成熟產(chǎn)品對比分析    優(yōu) 勢 劣 勢 購買成熟產(chǎn)品 實(shí)施時間較短，而且實(shí)施過程易于控制；
系統(tǒng)包含了先進(jìn)管理思想，吸取了行業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)；
信息化系統(tǒng)的后期升級與維護(hù)較容易；
企業(yè)投入的人力資源相對較少；
后續(xù)投入較自主開發(fā)少；
  產(chǎn)品通用性強(qiáng)，企業(yè)的部分個性化要求不易滿足；
實(shí)施顧問很難在短時間內(nèi)了解公司的實(shí)際情況，所以實(shí)施的風(fēng)險很大。
  自主開發(fā) 系統(tǒng)高度貼合企業(yè)目前的業(yè)務(wù)流程與操作習(xí)慣；
系統(tǒng)開發(fā)完后‘上線’較容易；
可以擺脫對軟件供應(yīng)商的依賴。
  系統(tǒng)的架構(gòu)與擴(kuò)展性、開發(fā)質(zhì)量與進(jìn)度受開發(fā)人員水平的影響較大；
系統(tǒng)開發(fā)時間長，項(xiàng)目的進(jìn)度不易受控制；
管理較復(fù)雜，企業(yè)得保留部分開發(fā)人員對系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)，系統(tǒng)升級難；
大多數(shù)情況下，自主開發(fā)的成本要比購買成熟產(chǎn)品多，自主開發(fā)的成本多為隱性成本；
軟件系統(tǒng)很難兼顧到企業(yè)的未來需求。
 

五、好的微信crm軟件需要具備哪些要素？

通常一個好的微信crm軟件需要具備如下要素：

軟件成熟度高，高度可配置性。

可自定義的工作流。

完整的市場營銷，銷售管理，售后服務(wù)管理模塊。

為適應(yīng)企業(yè)發(fā)展，具有強(qiáng)大的功能擴(kuò)展性。

具有較好的軟件技術(shù)，靈活的自定義功能。

具有完善的自學(xué)程序或完整的幫助手冊。

六、企業(yè)是否適合在線微信crm模式（即SaaS模式）？

由于企業(yè)實(shí)施微信CRM系統(tǒng)個性較強(qiáng)，因此除了SFA（銷售自動化）等少數(shù)模塊以外，其它的功能在不同的企業(yè)有著不同的要求。所以如果在SaaS模式下，微信crm 要考慮到以下幾個關(guān)鍵的問題：

如何響應(yīng)企業(yè)的個性化需求，基于SaaS模式下的微信crm系統(tǒng)如何在同一平臺下滿足不同客戶的需求？

如何在企業(yè)成功應(yīng)用微信crm后，保證業(yè)務(wù)流程的持續(xù)優(yōu)化與改進(jìn)？

如何確保大數(shù)據(jù)量下的網(wǎng)速和確保數(shù)據(jù)安全等基本問題？

平衡一次性投入與多次投入之間的關(guān)系？SaaS模式雖然前期投入較少，但后期需要多次投入服務(wù)費(fèi)用。

七、購買微信crm軟件之后，是否應(yīng)該繼續(xù)購買維護(hù)服務(wù)?

由于微信crm軟件是一個個性化很強(qiáng)的軟件，一般在實(shí)施時都會做一定的客戶化開發(fā)。因此如果購買的軟件客戶化開發(fā)不是很靈活，又或者企業(yè)不想自己養(yǎng)一批維護(hù)人員，那么最好還是購買廠商的維護(hù)服務(wù)。

一般說來，如果沒有購買服務(wù)，而當(dāng)有問題發(fā)生需要實(shí)施人員再到現(xiàn)場時，這樣的單位成本相對來說會比較高。另外，如果企業(yè)想繼續(xù)做二期，廠商也會要求他們把前面的維護(hù)服務(wù)費(fèi)補(bǔ)齊。

八、要確保微信crm項(xiàng)目能夠順利實(shí)施，需要注意方方面面的問題，但企業(yè)重點(diǎn)要注意以下三點(diǎn)：

“一把手”重視。企業(yè)的信息化項(xiàng)目失敗最重要的一點(diǎn)是企業(yè)“一把手”沒有重視起來，微信crm項(xiàng)目也不例外。“一把手”是企業(yè)的指揮棒，如果他能夠重視，其他人自然會重視。反之，如果他連項(xiàng)目例會都不參加，這個項(xiàng)目肯定不會成功。

轉(zhuǎn)變意識。微信crm是一個很好的工具，如果認(rèn)為，上了系統(tǒng)就能實(shí)現(xiàn)什么功能，就大錯特錯了。一個微信crm系統(tǒng)如果覺得好用往往是因?yàn)槠髽I(yè)已經(jīng)有了對銷售、管理意識的轉(zhuǎn)變。如若不然，再好的工具也用不好。

選對關(guān)鍵人。所謂關(guān)鍵人，是實(shí)施方的項(xiàng)目經(jīng)理和企業(yè)的項(xiàng)目經(jīng)理。做微信crm項(xiàng)目其實(shí)就是做人，這里的關(guān)鍵就在于項(xiàng)目溝通能力，即和高層的溝通，和銷售人員的溝通，和項(xiàng)目成員的溝通。如果能夠很好地運(yùn)用這種溝通能力就可以把握企業(yè)真正的關(guān)鍵所在，同時又帶動大家的積極性，這樣項(xiàng)目才能順利進(jìn)行。

九、應(yīng)用微信crm存在的誤區(qū)有哪些？

市場調(diào)研機(jī)構(gòu)Gartner集團(tuán)近期對數(shù)百家在微信crm戰(zhàn)略實(shí)施過程中遭遇了不同程度挫敗的企業(yè)進(jìn)行了深入的調(diào)查研究，從中得出了企業(yè)在微信crm戰(zhàn)略實(shí)施過程中普遍存在的七大誤區(qū)，并提出了相應(yīng)的解決策略。

誤區(qū)之一：對數(shù)據(jù)重要性認(rèn)識不夠

微信crm解決方案的核心就是基于不同時間、地點(diǎn)及需求，對企業(yè)的客戶、產(chǎn)品、庫存及交易數(shù)據(jù)，進(jìn)行及時準(zhǔn)確的處理。盡管不少企業(yè)為保證微信crm解決方案能真正發(fā)揮作用，耗時數(shù)月甚至數(shù)年部署了整合多家供應(yīng)商優(yōu)勢的解決方案，但卻恰恰對作為微信crm系統(tǒng)核心的數(shù)據(jù)的重要性認(rèn)識不夠。企業(yè)對如何獲取所需數(shù)據(jù)、如何對數(shù)據(jù)進(jìn)行處理與優(yōu)化、如何保證數(shù)據(jù)質(zhì)量、需要哪些方面的第三方數(shù)據(jù)等問題缺乏正確的認(rèn)識與把握，從而使企業(yè)的微信crm系統(tǒng)投資難以獲取應(yīng)有的回報。

對策：解決這一問題的關(guān)鍵是制定確保數(shù)據(jù)質(zhì)量的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，將微信crm項(xiàng)目中50%的力量轉(zhuǎn)移至相應(yīng)數(shù)據(jù)的處理與維護(hù)上來。

誤區(qū)之二：缺乏統(tǒng)一規(guī)劃

成功的微信crm解決方案能夠使用戶建立起面向整個企業(yè)的客戶聯(lián)系，但不少企業(yè)的微信crm戰(zhàn)略卻僅僅注重某一方面或某一部門的單一微信crm需求，不能從整個企業(yè)微信crm需求的角度來對這類解決方案的部署進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃，導(dǎo)致企業(yè)微信crm應(yīng)用過于分散，難以獲取最大收益。

對策：制定企業(yè)級微信crm戰(zhàn)略，并指派一名高級管理人員負(fù)責(zé)部門間微信crm應(yīng)用的規(guī)劃與協(xié)調(diào)。

誤區(qū)之三：技術(shù)與業(yè)務(wù)部門缺乏協(xié)調(diào)

微信crm雖然是一項(xiàng)業(yè)務(wù)管理戰(zhàn)略，但這一戰(zhàn)略的實(shí)施卻離不開技術(shù)的支撐，這就意味著企業(yè)信息技術(shù)部門與業(yè)務(wù)部門間必須密切合作，共同確定滿足企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略需要的技術(shù)、總體系統(tǒng)與架構(gòu)。同時，信息技術(shù)部門在部署相關(guān)技術(shù)架構(gòu)時，還需要明確業(yè)務(wù)部門的需求及業(yè)務(wù)處理的優(yōu)先級。因此，如果雙方缺乏必要的合作，勢必會導(dǎo)致微信crm系統(tǒng)不能很好地滿足企業(yè)整體業(yè)務(wù)的需求，影響微信crm應(yīng)用的效益。

對策：在實(shí)施微信crm系統(tǒng)的初期，組建一個由信息技術(shù)部門與業(yè)務(wù)部門共同參與的項(xiàng)目小組，確保雙方都能夠參與微信crm系統(tǒng)的規(guī)劃與部署。

誤區(qū)之四：沒有長遠(yuǎn)發(fā)展計(jì)劃

如同房屋、橋梁的建設(shè)離不開藍(lán)圖的設(shè)計(jì)一樣，企業(yè)部署微信crm系統(tǒng)也需要依據(jù)企業(yè)長期發(fā)展戰(zhàn)略有計(jì)劃、分階段地實(shí)施。但實(shí)際上，多數(shù)企業(yè)在微信crm系統(tǒng)的部署過程中，往往缺乏長遠(yuǎn)發(fā)展計(jì)劃的指導(dǎo)，不同解決方案的應(yīng)用無章可循，嚴(yán)重影響了微信crm系統(tǒng)的應(yīng)用效率。

對策：制定企業(yè)長期微信crm發(fā)展規(guī)劃，這個發(fā)展規(guī)劃要面向整個企業(yè)，為期三年或更長時間，包含有微信crm系統(tǒng)部署策略、步驟、相關(guān)技術(shù)及專業(yè)人員隊(duì)伍等方面，明晰企業(yè)微信crm戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)與方向，有計(jì)劃地進(jìn)行微信crm投資。

誤區(qū)之五：以企業(yè)為中心

微信crm是面向消費(fèi)用戶、供應(yīng)商或合作伙伴等客戶的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，因此，微信crm解決方案的部署應(yīng)當(dāng)首先從客戶角度出發(fā)，而非單純著眼于解決企業(yè)的內(nèi)部問題。雖然企業(yè)內(nèi)部問題的解決也是微信crm應(yīng)用的一個方面，并且可能會帶來立竿見影的短期成效，但這卻非微信crm系統(tǒng)部署的宗旨所在。例如，作為微信crm解決方案組成部分之一的銷售自動化系統(tǒng)，其部署的目標(biāo)就應(yīng)當(dāng)是著眼于提高銷售人員的效率，但許多企業(yè)在部署這類系統(tǒng)時卻多以采集產(chǎn)品銷售信息為重，導(dǎo)致銷售人員根本無法將其作為提高營銷效率的有力工具。

對策：在實(shí)施微信crm系統(tǒng)的過程中，廣泛聽取企業(yè)員工及客戶意見，確保微信crm系統(tǒng)的部署能夠有助于客戶關(guān)系的改善與員工業(yè)務(wù)處理效率的提高。

誤區(qū)之六：將微信crm引入錯的業(yè)務(wù)流程

由于市場環(huán)境與客戶需求的不斷變化，許多企業(yè)面向客戶的部分業(yè)務(wù)處理流程不可避免地存在不能緊跟客戶需求變化等方面的諸多缺陷。因此，如果企業(yè)在實(shí)施微信crm戰(zhàn)略過程中，不慎將自動化處理引入了這類存在缺陷的業(yè)務(wù)流程，那么，企業(yè)微信crm系統(tǒng)的部署帶來的將不是客戶關(guān)系的改善，而是客戶關(guān)系的加速惡化！因?yàn)檫@部分存在缺陷的業(yè)務(wù)流程處理效率的提高，實(shí)質(zhì)上也就意味著缺陷出現(xiàn)頻率的提高，無疑會進(jìn)一步加重客戶的不滿情緒。

對策：以微信crm解決方案的部署為契機(jī)，將所有與客戶相關(guān)的業(yè)務(wù)處理流程進(jìn)行一次全面徹底的檢查。針對計(jì)劃引入自動化處理的業(yè)務(wù)流程，應(yīng)考慮是否會受到相關(guān)技術(shù)部署的影響，去除不必要的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，對存在缺陷或可能受到影響的環(huán)節(jié)，進(jìn)行認(rèn)真的調(diào)整與完善。

誤區(qū)之七： 忽視員工技術(shù)培訓(xùn)

即使企業(yè)部署的微信crm系統(tǒng)能夠盡善盡美，但若使用者對系統(tǒng)性能及使用方法了解不多，甚至一無所知，再完美的系統(tǒng)也將形同虛設(shè)。不少企業(yè)在實(shí)施微信crm戰(zhàn)略的過程中，往往意識不到這一點(diǎn)，忽視了對員工相關(guān)技術(shù)的培訓(xùn)，認(rèn)為只要微信crm系統(tǒng)性能足夠完善，員工的技術(shù)培訓(xùn)無關(guān)緊要。而實(shí)際上，微信crm系統(tǒng)只是為企業(yè)提供了一個強(qiáng)大的工具，如果員工不能充分掌握，并加以應(yīng)用，這一工具的優(yōu)勢仍不能得到充分發(fā)揮。企業(yè)營銷隊(duì)伍、呼叫中心及其他面向客戶的人員只有充分掌握并熟練運(yùn)用這一工具，才能最大限度地發(fā)揮企業(yè)微信crm戰(zhàn)略優(yōu)勢，達(dá)成企業(yè)發(fā)展的目標(biāo)。反之，如若員工對這一工具缺乏必要的了解，只能使企業(yè)的微信crm投入付諸東流。

對策：加大對員工微信crm技術(shù)與應(yīng)用的培訓(xùn)力度，確保企業(yè)員工能夠充分利用這類系統(tǒng)提高業(yè)務(wù)處理效率，實(shí)現(xiàn)與客戶的更好交流。

十、微信crm項(xiàng)目的實(shí)施效果應(yīng)該如何評估？

微信crm的項(xiàng)目的實(shí)施效果除了與軟件本身的功能有關(guān)以外，還取決于應(yīng)用企業(yè)的環(huán)境、使用的場合、實(shí)施的情況以及軟件與企業(yè)的匹配度等等。同時企業(yè)在實(shí)施微信crm之前應(yīng)該與實(shí)施共同確立一個項(xiàng)目目標(biāo)，并盡量做到量化，以便日后評估。

以下是企業(yè)在評估時通常會用到的指標(biāo)，但不是說所有的企業(yè)都適用：

外部指標(biāo)：客戶滿意度，企業(yè)銷售額，完成一個銷售環(huán)節(jié)所需的平均時間；

內(nèi)部指標(biāo)：客戶信息準(zhǔn)確率，銷售機(jī)會的響應(yīng)率，銷售線索的轉(zhuǎn)換率等。