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中小企業(yè)CRM系統(tǒng)實施該注意哪些問題呢？

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　　隨著企業(yè)信息化的逐漸普及，各行各業(yè)企業(yè)對于管理軟件的應(yīng)用越來越重視，尤其是如CRM系統(tǒng)及OA辦公系統(tǒng)等日常辦公管理過程中必備的軟件。就CRM系統(tǒng)而言，目前國內(nèi)企業(yè)實施CRM系統(tǒng)的失敗率高于成功率，這是一個常見卻不應(yīng)該出現(xiàn)的現(xiàn)象。

　　所謂“CRM實施失敗”不光是指企業(yè)的CRM項目停止，還包括由于CRM系統(tǒng)的功能和實施者的解決方案存在不足而導(dǎo)致系統(tǒng)閑置，或者是CRM系統(tǒng)實施并上線運行之后企業(yè)沒有得到應(yīng)有的管理提升和價值回報，或者是盡管CRM系統(tǒng)的實施得到了企業(yè)的暫時認(rèn)可，但因為軟件供應(yīng)商和實施者的維護服務(wù)原因使企業(yè)遭受了嚴(yán)重的經(jīng)營效益損失，等等。

　　那么中小企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實施失敗的原因到底有哪些呢?國內(nèi)中小企業(yè)CRM系統(tǒng)實施又該注意哪些問題呢?通過對國內(nèi)一些中小企業(yè)CRM項目實施失敗案例的總結(jié)、分析和思考，筆者認(rèn)為：中小企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)若想成功實施，不光要注意其本身是否適合企業(yè)自身特點，還要著重考慮運營商的服務(wù)能力。

　　CRM——抓管理，不抓技術(shù)

　　很多企業(yè)從選型，到商務(wù)，到組織實施都有一定程度的盲目性，很少有企業(yè)決策者充分認(rèn)識到客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是一個管理項目， CRM系統(tǒng)的成功實施，需要企業(yè)制定出更先進的經(jīng)營管理方案進行配合，而不是一股腦丟給IT人員。企業(yè)在選擇廠商時應(yīng)當(dāng)同時考慮軟件選型、供應(yīng)商選擇、實施者考察等方面，尤其是最根本的：是否具有分析解決企業(yè)管理問題的咨詢能力和用軟件產(chǎn)品提升業(yè)務(wù)流程效率的實施經(jīng)驗，當(dāng)然還有實現(xiàn)知識和技能轉(zhuǎn)移的培訓(xùn)體系、系統(tǒng)上線之后的長期維護和有效服務(wù)能力等等。

　　打掃干凈屋子再請客

　　企業(yè)對于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)產(chǎn)生需求，是因為現(xiàn)有業(yè)務(wù)的擴張速度已經(jīng)超出了目前人員管理的能力極限，而想要順利部署一個客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，企業(yè)需要先行規(guī)范而統(tǒng)一地處理之前留下的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，以及制定相關(guān)規(guī)則對于業(yè)務(wù)流程、細節(jié)等進行規(guī)范，使之更好地適應(yīng)CRM系統(tǒng)。但很多企業(yè)對枯燥、費時的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)梳理工作沒有思想準(zhǔn)備，傳統(tǒng)企業(yè)的IT水平也很難支撐整體數(shù)據(jù)的處理。

　　其次，企業(yè)需要重新核對原有的管理制度，包括業(yè)務(wù)流程是否順暢、規(guī)章和考核是否合理、企業(yè)各層級的執(zhí)行力等等，企業(yè)的管理基礎(chǔ)不僅是CRM蘊含的先進管理理念在企業(yè)落地的基礎(chǔ)，還是保障CRM項目成功實施的前提。國內(nèi)外有的管理專家呼吁企業(yè)在實施CRM系統(tǒng)之前，要對企業(yè)進行必要的業(yè)務(wù)流程重組，或者流程再造，就是要強調(diào)一個好的管理基礎(chǔ)對CRM系統(tǒng)的成功實施是非常重要的。

　　第三，企業(yè)決策層和基層管理人員對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的都應(yīng)有一些初步認(rèn)識和了解，或是接受供應(yīng)商的相關(guān)培訓(xùn)，同時正確看待CRM的作用，crm客戶管理系統(tǒng)不是萬能的，也不是部署了就一勞永逸，成功實施需要企業(yè)自上而下、身體力行的推動。（泛普軟件最新資訊）

發(fā)布：2006-11-14 11:37    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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