CRM系統(tǒng)的靈活性是服務(wù)創(chuàng)新的條件

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企業(yè)客戶理念的培植是需要過程的，這不是通過安裝一套CRM軟件系統(tǒng)、進(jìn)行幾次簡(jiǎn)單的培訓(xùn)就可以達(dá)成。它需要通過企業(yè)日積月累的員工教育和激勵(lì)導(dǎo)向?qū)⒖蛻羲枷胫饾u根植于企業(yè)的文化中，使所有成員能夠?qū)蛻艉诵睦砟钤谡J(rèn)同的基礎(chǔ)上主動(dòng)思考和采取服務(wù)創(chuàng)新的行動(dòng)。 

CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和使用涉及到供應(yīng)商和實(shí)施企業(yè)雙方的共同努力，要求雙方要在一致的客戶理念基礎(chǔ)上展開緊密的配合。因?yàn)槠髽I(yè)即使具有深厚的客戶文化和客戶理念，仍然需要供應(yīng)商在CRM系統(tǒng)中預(yù)留改進(jìn)的空間，為企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新提供技術(shù)支持。也就是說，CRM系統(tǒng)的靈活性是服務(wù)創(chuàng)新的條件，企業(yè)的創(chuàng)新思想和實(shí)施方案要通過IT人員用技術(shù)性語(yǔ)言加以詮釋并最終通過計(jì)算機(jī)系統(tǒng)得以實(shí)現(xiàn)。

為了便于CRM系統(tǒng)的二次開發(fā)和不斷的功能擴(kuò)充，系統(tǒng)原始設(shè)計(jì)的靈活性就顯得尤為必要，這將為服務(wù)創(chuàng)新提供技術(shù)空間。因此，企業(yè)在實(shí)施CRM系統(tǒng)之前選擇軟件供應(yīng)商的環(huán)節(jié)就要有所考慮，不能過多地關(guān)注于一次性購(gòu)買產(chǎn)品的價(jià)格和當(dāng)時(shí)的軟件功能，要對(duì)日后的改善和更新留有余地，要對(duì)未來供應(yīng)商在這方面的技術(shù)支持進(jìn)行約定，讓其承擔(dān)為保持系統(tǒng)靈活性和創(chuàng)新服務(wù)的添加所帶來的成本增加。 

 客戶理念的產(chǎn)生歷史悠久，樸素的客戶思想在計(jì)算機(jī)出現(xiàn)之前已經(jīng)廣泛存在于營(yíng)銷實(shí)踐中，只是由于計(jì)算機(jī)技術(shù)的飛速發(fā)展，CRM系統(tǒng)才成為企業(yè)客戶關(guān)系管理實(shí)施的規(guī)范應(yīng)用手段。而這樣就產(chǎn)生了服務(wù)實(shí)踐和軟件技術(shù)的銜接缺口問題，如何將企業(yè)豐富的客戶服務(wù)實(shí)踐以計(jì)算機(jī)語(yǔ)言植入CRM系統(tǒng)中，就成為企業(yè)管理人員和軟件技術(shù)人員共同探討的課題。在企業(yè)客戶理念完備和系統(tǒng)設(shè)計(jì)具備靈活性的基礎(chǔ)上，能否將服務(wù)實(shí)踐和軟件技術(shù)進(jìn)行有效契合就成為CRM系統(tǒng)中服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵。

    因此，這就要求企業(yè)要培養(yǎng)通用型人才，即對(duì)管理理論和計(jì)算機(jī)技術(shù)都精通的人才，縮短實(shí)踐需要和技術(shù)實(shí)現(xiàn)的距離，使管理和營(yíng)銷人員的思想能準(zhǔn)確和有效地融人軟件的設(shè)計(jì)和制作當(dāng)中，以解決服務(wù)思想和技術(shù)實(shí)施無(wú)法銜接的矛盾。如果服務(wù)流程要屈從于技術(shù)手段，服務(wù)創(chuàng)新不但不能達(dá)到應(yīng)有的效果，甚至可能被迫增加服務(wù)的冗余環(huán)節(jié)而給客戶帶來不必要的麻煩。 

如果公司能夠建立高效率的客戶知識(shí)庫(kù)的話，其就擁有了一定的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)并且獲得相應(yīng)的收益增長(zhǎng)。問題的關(guān)鍵在于公司應(yīng)該擁有一個(gè)持續(xù)提供客戶知識(shí)以及相應(yīng)分析、操作功能的客戶知識(shí)庫(kù)。如果公司擁有這樣的知識(shí)庫(kù)的話，那么其CRM項(xiàng)目的投資回報(bào)率就是可觀的；與一般的投資回報(bào)率在30%到80%之間相比而言，CRM項(xiàng)目的投資回報(bào)率要超過它的十倍。  

除了這些以貨幣衡量的收益，實(shí)施分析型CRM所能夠取得的其他收益還包括銷售渠道的改善，以及新產(chǎn)品或者服務(wù)迅速進(jìn)入市場(chǎng)所帶來的價(jià)值。對(duì)那些以客戶為導(dǎo)向的采用CRM項(xiàng)目的公司來說，其不但會(huì)對(duì)其客戶有一個(gè)更深刻的了解，而且其營(yíng)銷以及客戶交流流程的效率以及效力都會(huì)有所提高。