怎樣高效的客戶管理

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　　客戶對(duì)于每個(gè)企業(yè)來說，都是重中之重，一個(gè)企業(yè)，只有壯大的老客戶隊(duì)伍，并且不斷的開拓新的客戶這樣才能是自己的企業(yè)不斷的成長(zhǎng)起來。那么，怎樣高效的客戶管理呢?

　　對(duì)于怎樣高效的客戶管理，要做到下面幾點(diǎn)：

　　第一步，明辨老客戶的光環(huán)

　　在許多營(yíng)銷讀本中，都提出開發(fā)一個(gè)新客戶的成本是維持一個(gè)老客戶的2~6倍。鼓勵(lì)企業(yè)重視老客戶的維護(hù)，以促成二次/多次銷售，并帶來新客戶。但事實(shí)上，由于熟悉和“忠誠”，老客戶往往會(huì)要求更多的價(jià)格優(yōu)惠和服務(wù)項(xiàng)目，因而，在單筆業(yè)務(wù)上，老客戶給企業(yè)帶來的利潤(rùn)往往不及新客戶。另一方面，如果企業(yè)做好老客戶的維護(hù)工作，并且能夠滿足老客戶不斷增長(zhǎng)的優(yōu)惠需求，確實(shí)能帶來新客戶，并且成交率較高。但畢竟，由老客戶介紹而來的新客戶在整個(gè)客戶群體中的比例是極小的。

　　因此，新老客戶的投入、產(chǎn)出率并沒有一個(gè)普遍的規(guī)律作為參考，對(duì)待新老客戶，企業(yè)也不能厚此薄彼。但與此同時(shí)，對(duì)所有的客戶都進(jìn)行悉心維護(hù)同樣是不現(xiàn)實(shí)的。這時(shí)，企業(yè)便面臨一個(gè)新的問題：如何有選擇、有針對(duì)性地進(jìn)行客戶維護(hù)和拓展。

　　第二步，選擇哪些客戶進(jìn)行重點(diǎn)維護(hù)

　　在企業(yè)的業(yè)務(wù)過程中，都要面臨一個(gè)客戶范圍擴(kuò)張和收緊的過程，即前期大面積捕捉潛在客戶，后期篩選高價(jià)值客戶重點(diǎn)維護(hù)。經(jīng)濟(jì)學(xué)里有個(gè)著名的“二八定律”，即百分之二十的客戶創(chuàng)造了百分之八十的利潤(rùn)。換言之，客戶的價(jià)值是根據(jù)他的利潤(rùn)貢獻(xiàn)率來衡量的。具體而言，有三方面的“指標(biāo)”：購買時(shí)間(第一次購買時(shí)間和最近購買時(shí)間)、購買頻率(在某一時(shí)間段內(nèi)購買行為次數(shù))、購買金額(歷次消費(fèi)額及總消費(fèi)額)。這三大指標(biāo)的價(jià)值在于，告訴你哪些老客戶處于活躍期、哪些老客戶處于休眠期，以及某個(gè)客戶的活躍/休眠周期/增值空間等，便于“對(duì)癥下藥”。

　　從另一個(gè)方面來講，新客戶的價(jià)值辨別是沒有依據(jù)可循的，唯一的依據(jù)就是我們的業(yè)務(wù)員能在第一時(shí)間抓住他的購買特征，并與之前的老客戶進(jìn)行類比，并據(jù)此進(jìn)行有重點(diǎn)的拓展。

　　第三步，選擇輔助工具

　　每個(gè)企業(yè)的客戶數(shù)量，少則數(shù)百，多則成千上萬，再加上各類銷售數(shù)據(jù)……要把浩如煙海的數(shù)據(jù)梳理、分類整理完畢，決非易事?？咳斯げ僮?，明顯是不現(xiàn)實(shí)的，這種情況下只能借助于IT技術(shù)。

　　Excel是許多企業(yè)電子化辦公的第一步，也是企業(yè)極其熟悉的軟件工具，但僅限于記錄數(shù)據(jù)，其它功能有限。顯然并不能滿足企業(yè)客戶維護(hù)的需求。這時(shí)候，企業(yè)需要借助專業(yè)的管理軟件工具。以泛普軟件時(shí)代的客戶關(guān)系管理軟件為例，它的客戶服務(wù)與銷售分析功能，可以詳細(xì)紀(jì)錄客戶信息，輕松跟蹤所有聯(lián)系信息、報(bào)價(jià)、訂單、合同以及與客戶有關(guān)系的利益相關(guān)者，自動(dòng)抓取出A類客戶。在服務(wù)過程的各個(gè)階段，還能使用預(yù)測(cè)分析和歷史服務(wù)紀(jì)錄分析，以實(shí)時(shí)方式或在服務(wù)周期中評(píng)價(jià)客戶滿意度和可能產(chǎn)生的二次銷售機(jī)會(huì)，實(shí)現(xiàn)客戶的二次或多次開發(fā)，讓企業(yè)的客戶價(jià)值分析真正做到數(shù)據(jù)說話。對(duì)銷售人員而言，算是一個(gè)不錯(cuò)的助力。

　　以上是關(guān)于怎樣高效的客戶管理的介紹，希望這些介紹對(duì)于管理者有所幫助，泛普軟件時(shí)代也是管理者不錯(cuò)的選擇。