公司必須要能夠整合多種渠道的資源

通過客戶知識庫管理就可以有效地獲取、發(fā)展和維系有利于客戶組合的知識與經(jīng)驗，為盡可能地求得最大的價值，“客戶”“知識庫”和“管理”處在一個封閉的循環(huán)體系中，企業(yè)運用這個循環(huán)體系中的客戶知識，從客戶關(guān)系中獲得最大收益。

CRM系統(tǒng)對企業(yè)來說主要體現(xiàn)在：企業(yè)如何營銷、企業(yè)如何銷售和企業(yè)如何進(jìn)行客戶服務(wù)三部分組成，毋庸置疑這些是圍繞著客戶所展開的。

企業(yè)不同的客戶分別屬于不同的行業(yè)類別。在相關(guān)報表分析中，可能需要根據(jù)行業(yè)來進(jìn)行分析。如某家企業(yè)可能是一個外貿(mào)型的企業(yè)，其客戶非常的繁雜。有五金企業(yè)的、也有機械機電的、園林工具的等等。但是，不同的行業(yè)其利潤水平會有很大的差異。在數(shù)據(jù)分析中，可能需要將其分開來統(tǒng)計。如需要通過各個不同的行業(yè)，其銷售額的多少；不同行業(yè)的利潤水平，等等。在我們的市場營銷中制定針對某個行業(yè)的設(shè)計針對性強、效率高的市場推廣活動時，可以通過系統(tǒng)中客戶所在行業(yè)份額多少作為依據(jù)從而選擇出正確的行業(yè)，避免發(fā)生大投入少收益的情況。

企業(yè)必須要在這個不愉快的事情發(fā)生之前快速解決，盡量給客戶一個傾訴抱怨的機會，讓他們有機會說出心中的不暢，同時盡量解決這些不暢的問題。企業(yè)可以根據(jù)客戶響應(yīng)時間、客戶趨勢分析來設(shè)立公司的準(zhǔn)則。在國外，"職員抱怨監(jiān)控"是高層用來決策的一個重要工具。另外，服務(wù)不周造成的危害是顯而易見的。彌補這種危害帶來的影響，應(yīng)被視為是一次機遇而不僅僅是痛苦的例行公事。

研究者研究表明，通過多種渠道與公司接觸的客戶的忠誠度要明顯高于通過單渠道與公司接觸的客戶。不過這個結(jié)論的前提是，客戶通過進(jìn)入實體商店，登入網(wǎng)站或者是給呼叫中心打電話都可以獲得同樣的服務(wù)。為了實現(xiàn)這種多渠道的產(chǎn)品交付和產(chǎn)品服務(wù)，公司必須要能夠整合這些多種渠道的資源和信息，只有這樣才能夠清晰地知道客戶到底在何時喜歡何種渠道，并且無論客戶使用何種渠道，企業(yè)相關(guān)的與客戶接觸的人員都能夠獲得與客戶相關(guān)的、統(tǒng)一的信息。

客戶的善變性、個性化追求，使得我們的企業(yè)不得不改變渠道；別無選擇，否則，客戶只會流向競爭對手。另外，企業(yè)應(yīng)該與客戶建立多層聯(lián)系。企業(yè)所具有的和于客戶接觸的知識決不應(yīng)該來自單一的如客戶服務(wù)人員的聯(lián)系，這種狹窄的接觸會使企業(yè)易于造成信息失真，并產(chǎn)生不準(zhǔn)確的判斷，而且這種委托關(guān)系是很脆弱的，當(dāng)聯(lián)系發(fā)生變化時，會為競爭者敞開大門，理想的情況是客戶與企業(yè)之間有多層的聯(lián)系，并且多層聯(lián)系的信息能夠得到整合。

發(fā)布：2007-03-28 11:48 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關(guān)閉]

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