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CRM讓銷售人員更加了解客戶需求

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    目前研究的資料得出的一個普遍性結論是：企業(yè)獲得一個新客戶的成本是保留一個老客戶的5倍；客戶滿意度如果提高5%，企業(yè)的利潤將會加倍增加。因此，封住桶上的漏洞，企業(yè)贏得的不僅僅是客戶數(shù)量的維持，更多的是基于滿意度和忠誠度提高后帶來的顧客質(zhì)量的上升。

    CRM要幫助企業(yè)有更多的心 力關懷客戶、“籠絡”客戶以保留住他們。要維系顧客，讓其變?yōu)樽约旱慕K身客戶，首先要提供超越期望的服務。消費者要對某一公司產(chǎn)生真正忠誠、信賴直至留下 來，必須對產(chǎn)品或服務提供的過程維度和結果維度所涉及的各個要素感到超級滿意。公司只有提供給顧客超出預期的產(chǎn)品或服務，不僅僅滿足于其期望值，動之以情 并觸及其心靈深處，才有可能在顧客心中建立起真正的忠誠度。

    CRM系統(tǒng)能針對客戶資料進行篩選與分析，判定客戶價值。系統(tǒng)會分析客戶循環(huán)消費的頻度，循環(huán)消費的頻度越高，客戶潛在的價值增長就越大。再比如增量消費額及購買率，客戶每次購買某種產(chǎn)品或服務的金額是多少，增量購買率有多高，這都關系著客戶的潛在價值增長狀況。

    從客戶的角度來說，客戶對分類管理也存在著潛在要求?？蛻粜枨蟪尸F(xiàn)出日益多樣化、差異化和個性化的特點，客戶希望自己的個性化需求能夠得到滿足，而不僅是希望能夠滿足自己的基本需求，他們認為這是企業(yè)對自己的一種尊重。

    另外，不同客戶對增值服務的需求也不同。對于與企業(yè)建立深層次合作關系的客戶來，客戶還望自己能夠比其他客戶多得到一些增值服務。其實，客戶個性化需求和增值服務需求的滿足程度，對客戶滿意度和忠誠度有著巨大的影響。

    莎士比亞說，“閃光的不一定都是金子”。同樣，客戶也不一定都是上帝。一項研究表明，企業(yè)在客戶開發(fā)工作上，平均有38%的潛在客戶白白浪費了企業(yè)的時間和精力，最終企業(yè)還是放棄這些客戶。

    對此，企業(yè)不要短視地看待客戶今天的購買 行為、購買數(shù)量和支付金額。也許你今天怠慢的客戶，明天的消費需求會爆炸式增長，但屆時客戶消費增加量的支出，可能因你昔日服務的不周，已轉(zhuǎn)入競爭對手的 錢袋里了。所以企業(yè)要用情感牢牢地拴住那些有價值的或具潛在價值的客戶，提高他們對企業(yè)的滿意度和忠誠度，盡可能延長客戶的生命周期，最終實現(xiàn)客戶價值的 倍增。

     因此當企業(yè)的系統(tǒng)中“庫存”了幾十 萬甚至上百萬條客戶信息的時候，要明確意識到，在龐大的數(shù)據(jù)庫中，并不是所有人都能成為客戶，都能夠為公司帶來利潤。相反，很可能其中一大部分是在消耗著 公司的成本而不創(chuàng)造任何利潤。企業(yè)要做的就是利用CRM將“海量”客戶中最有價值的那部分篩選出來，并讓他們的價值最大化。


發(fā)布：2007-03-28 11:50    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關閉]
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