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怎樣提升CRM客戶關(guān)系管理應(yīng)用效果

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　　“信息化重在應(yīng)用”，這句話已經(jīng)是老生常談了，可是就如何更好地推進(jìn)信息化應(yīng)用的績效方面而言，卻仍然處于沒有統(tǒng)一的理論與標(biāo)準(zhǔn)的階段。這里將參考有關(guān)專家與機(jī)構(gòu)在ERP應(yīng)用績效評價方面的一些思路，結(jié)合CRM系統(tǒng)應(yīng)用來說明，如何利用績效評估來推進(jìn)CRM應(yīng)用績效的提升。

　　第一，要推進(jìn)CRM應(yīng)用績效提升，必須做好IT部門本身在對CRM系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)與提供IT服務(wù)方面的績效評估。建議參照ITIL(是國際公認(rèn)的IT服務(wù)管理專業(yè)資格認(rèn)證)體系，借鑒BSI5000標(biāo)準(zhǔn)體系(由英國標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會BSI開發(fā)，是目前世界上第一個針對IT服務(wù)管理的國家標(biāo)準(zhǔn))或IEC20000標(biāo)準(zhǔn)體系(國際電工委員會IEC聯(lián)合技術(shù)委員會于2005年12月頒布的在IT行業(yè)中與服務(wù)管理部分有關(guān)的新標(biāo)準(zhǔn))，建立起IT部門提供系統(tǒng)維護(hù)與IT服務(wù)的相關(guān)評估指標(biāo)體系。

　　第二，要推進(jìn)CRM應(yīng)用績效，必須保證相關(guān)的部門與人員都在努力使用并充分發(fā)揮系統(tǒng)的價值。良兵利器不上戰(zhàn)場不顯其價值，CRM系統(tǒng)要想真正地發(fā)揮作用，為單位創(chuàng)造績效，是否有良好的體制、制度與企業(yè)文化等環(huán)境來促進(jìn)CRM系統(tǒng)的使用，這一點(diǎn)是至關(guān)重要的。因而，CRM績效評估的另外一套保證體系來源于對于CRM系統(tǒng)使用方面的評估，主要評估企業(yè)決策者、管理者及相關(guān)骨干員工是不是很好地使用系統(tǒng)。

　　第三，要評估CRM應(yīng)用績效，還必須建立有效的評估組織體系與制度體系。單位必須組織有推進(jìn)力度的管理者主導(dǎo)評估工作，并將相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)與骨干員工組織到評估隊(duì)伍中來，建立起分工明確、各司其責(zé)的評估組織體系。另外，為了保證組織體系有機(jī)的運(yùn)作并發(fā)揮作用，還需要建立起配套的管理制度。制度除了對評估組織成員有約束力之外，還要對相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、各級管理者與員工有著足夠的約束力。CRM組織與制度體系要能夠有力地承擔(dān)起CRM應(yīng)用績效評估與應(yīng)用推進(jìn)的任務(wù)。

發(fā)布：2007-05-07 16:57    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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