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建立適合中國的移動crm軟件系統(tǒng)

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中國人智慧、美國人自由、歐洲人和諧。移動CRM基于客戶關(guān)系管理的理論其實在每個國家都有不同的應(yīng)用重點，但核心又是一樣的：就是可以輔助企業(yè)改善客戶關(guān)系、提高客戶滿意度，增加忠誠度！我對每個派系的理解如下：

中國智慧派：關(guān)鍵詞 關(guān)系

關(guān)系是中國人做生意的第一要素，因為在這個快速發(fā)展的時期，國內(nèi)對品質(zhì)沒有評判的標(biāo)準(zhǔn)。很多的社會原因沒有辦法讓我們在不規(guī)范的市場做出更科學(xué)的評估，所以客戶關(guān)系管理，是商業(yè)范疇的理論，商業(yè)有著自己的特征，基于信息手段去實現(xiàn)的CRM系統(tǒng)在中國有自己的特色，不同于歐美。所以系統(tǒng)本身是必須改良企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，優(yōu)化管理的。重點在于通過系統(tǒng)如何使企業(yè)和客戶的關(guān)系更加好。我比較贊同幾個特點：如客戶生日提醒，客戶描述中的情感選擇，客戶郵件的個性化信函，快速方便的操作方式，對業(yè)務(wù)的的理解人性化的知識庫（比如視頻、比如經(jīng)典名句、以提醒銷售人員）；然后最好有一些融合了ERP功能。

北美自由派：關(guān)鍵詞 效率

實用、人性化（自由的體現(xiàn)）是美國人做生意的第一要素，所以技術(shù)是很關(guān)鍵的?！墩闲袖N傳播》一書的作者、美國西北大學(xué)教授舒爾茨說：“北美對客戶關(guān)系的描述源于技術(shù)范疇，包括數(shù)據(jù)的集合和合并、數(shù)據(jù)處理和銷售力量自動化。北美派的觀點認(rèn)為，客戶關(guān)系管理就是用技術(shù)驅(qū)動型的方法解決銷售和管理中的問題，它主要關(guān)注買者和賣者之間的信息流管理。”“北美派的客戶關(guān)系管理方法通常是由一些信息技術(shù)集團(tuán)發(fā)展、實施和管理的。在這一方法下，銷售和營銷人員只需輸入數(shù)據(jù)，系統(tǒng)管理由信息技術(shù)來完成。” 美國人比較務(wù)實、很自由、所以系統(tǒng)一定是以操作的人性化為依據(jù)的。

歐洲和諧派：關(guān)鍵詞 服務(wù)

和諧的歐洲人喜歡“有關(guān)客戶關(guān)系管理的另一流派主要源于斯堪的納維亞和北歐地區(qū)，由服務(wù)營銷發(fā)展起來的。他們認(rèn)為，客戶關(guān)系管理就是一個企業(yè)如何隨時與客戶發(fā)展和保持關(guān)系。北歐學(xué)派更注重建立和保持正在形成中的客戶關(guān)系，并用這種方法來調(diào)整企業(yè)的資源。因此，客戶關(guān)系管理的重點是發(fā)展客戶忠誠和客戶維系。”“北歐學(xué)派的客戶關(guān)系管理方法中，銷售和營銷人員要對整個過程進(jìn)行管理。”北歐學(xué)派的代表人物、芬蘭學(xué)者格羅魯斯也說：“我們所說的并不是狹義上的客戶關(guān)系管理（移動crm），IT業(yè)常常從狹義角度來討論問題。我們所研究的客戶關(guān)系包括企業(yè)與客戶的關(guān)系是如何建立起來的，有哪些服務(wù)接觸過程、互動過程和溝通的要素，以及如何對這些問題進(jìn)行管理。歐洲人用移動crm系統(tǒng)重要的是服務(wù)質(zhì)量的提升。

總之一種融合了文化氛圍的移動crm系統(tǒng)會收到歡迎，在中國需要有自己的移動crm系統(tǒng)?。ㄗ髡撸簭埡\ 來源：CIO時代網(wǎng)）

發(fā)布：2007-03-28 13:25    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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