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移動(dòng)crm項(xiàng)目一線(xiàn)員工是關(guān)鍵

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　　一、領(lǐng)導(dǎo)層不能夠太過(guò)于關(guān)注細(xì)節(jié)。
 
　　筆者在項(xiàng)目的選型實(shí)施過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)不少企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人喜歡抓太細(xì)的內(nèi)容。如對(duì)于客戶(hù)的應(yīng)收帳款******問(wèn)題，領(lǐng)導(dǎo)會(huì)給出具體的流程。但是由于領(lǐng)導(dǎo)不參與具體的業(yè)務(wù)，對(duì)于一線(xiàn)員工的需求并不是很清楚。為此給出的這個(gè)流程更像是書(shū)本上的或者企業(yè)規(guī)章制度中的內(nèi)容。實(shí)際上并不實(shí)用，或者說(shuō)一線(xiàn)員工并不買(mǎi)賬。
 
　　這主要是因?yàn)闆](méi)有一線(xiàn)員工參與的情況。筆者認(rèn)為，領(lǐng)導(dǎo)層不應(yīng)該太過(guò)于關(guān)注細(xì)節(jié)。他們應(yīng)該關(guān)注的是結(jié)果或者目的。如他們可以提出應(yīng)收帳款******要做到什么樣的程度。如每個(gè)星期要做一次分析、應(yīng)收帳款到期后要自動(dòng)報(bào)警、應(yīng)收帳款回款率要跟業(yè)務(wù)員考核掛鉤等等。他們只需要提出這些具體的目標(biāo)即可。然后如何實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)，如何通過(guò)流程來(lái)確保這些目標(biāo)能夠得以實(shí)現(xiàn)，這就是下面一線(xiàn)員工所需要做的工作。只有當(dāng)一線(xiàn)員工之間存在著沖突，領(lǐng)導(dǎo)層再出面協(xié)調(diào)一下即可。
 
　　總之筆者認(rèn)為，作為領(lǐng)導(dǎo)層由于沒(méi)有參與到一手業(yè)務(wù)中去，對(duì)于某些細(xì)節(jié)問(wèn)題了解的并不是很深。為此在移動(dòng)CRM項(xiàng)目中不能夠太過(guò)于關(guān)注細(xì)節(jié)，只需要關(guān)注目標(biāo)即可。具體的實(shí)現(xiàn)方式、實(shí)現(xiàn)流程，讓一線(xiàn)員工參照系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)流程去設(shè)計(jì)，最后領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)其進(jìn)行把關(guān)即可。畢竟最終執(zhí)行這些業(yè)務(wù)的是一線(xiàn)員工，而不是高高在上的領(lǐng)導(dǎo)者。
 
　　二、一線(xiàn)員工要自動(dòng)匯報(bào)業(yè)務(wù)中的細(xì)節(jié)問(wèn)題。
 
　　參與過(guò)移動(dòng)crm項(xiàng)目的員工或許都有這方面的感覺(jué)。一開(kāi)始在梳理流程、系統(tǒng)培訓(xùn)的時(shí)候，甚至模擬運(yùn)行的時(shí)候，都沒(méi)有發(fā)現(xiàn)大的問(wèn)題?？墒窃谡嬲度胧褂玫臅r(shí)候，才發(fā)現(xiàn)情況不斷。這到底是什么原因呢?筆者分析了一下，認(rèn)為主要是一些細(xì)節(jié)方面的問(wèn)題。無(wú)論是在培訓(xùn)還是在模擬運(yùn)行的時(shí)候，由于各方面的限制，關(guān)注的都是一些正常的流程。對(duì)于一些細(xì)節(jié)方面的內(nèi)容沒(méi)有深究。
 
　　如對(duì)于上面提到的應(yīng)收帳款分析，中間就可能有一個(gè)休息日的問(wèn)題。如某個(gè)客戶(hù)的應(yīng)收帳款到期日為1月1日?？蛻?hù)的款項(xiàng)在12月31日傍晚就到帳了。但是財(cái)務(wù)由于節(jié)假日等原因在1月4日才在系統(tǒng)中入賬。這中間就有一個(gè)時(shí)間差。那么到時(shí)候做客戶(hù)分析與銷(xiāo)售人員考核的時(shí)候，不就存在誤差了嗎?其實(shí)這些問(wèn)題都可以避免。只要在需求調(diào)研或者系統(tǒng)培訓(xùn)的過(guò)程中，一線(xiàn)員工能夠?qū)⑦@些細(xì)節(jié)的問(wèn)題提出來(lái)，就完全可以通過(guò)流程或者技術(shù)手段來(lái)避免。如一般情況下，實(shí)際到款的日期都是以系統(tǒng)入賬的日期為準(zhǔn)。如果存在如上這種時(shí)間差的問(wèn)題，那么可以在流程中規(guī)定讓一線(xiàn)員工在輸入單據(jù)的時(shí)候以實(shí)際的到款日期為準(zhǔn)。甚至還可以通過(guò)技術(shù)手段來(lái)限制。
 
　　筆者認(rèn)為細(xì)節(jié)問(wèn)題不是問(wèn)題。根本的問(wèn)題在于一線(xiàn)員工沒(méi)有主動(dòng)匯報(bào)業(yè)務(wù)中的細(xì)節(jié)問(wèn)題。其實(shí)這些細(xì)節(jié)上的內(nèi)容以前他們都遇到過(guò)。但是可能平時(shí)沒(méi)有加以重視，沒(méi)有及時(shí)的總結(jié)與記錄。導(dǎo)致在需求調(diào)研的過(guò)程中，不知道該提什么問(wèn)題。為此筆者認(rèn)為在移動(dòng)crm項(xiàng)目中一線(xiàn)員工起著舉足輕重的作用。作為一線(xiàn)員工，應(yīng)該在項(xiàng)目的過(guò)程中自覺(jué)自發(fā)，主動(dòng)匯報(bào)業(yè)務(wù)中的細(xì)節(jié)內(nèi)容。以便實(shí)施顧問(wèn)能夠?qū)ΠY下藥。
 
　　三、一線(xiàn)員工不需要擔(dān)心問(wèn)題爆發(fā)、秋后總算賬。
 
　　筆者在項(xiàng)目過(guò)程中，還發(fā)現(xiàn)不少一線(xiàn)員工喜歡“隱藏”問(wèn)題，不敢講問(wèn)題放在桌面上。如可能擔(dān)心將問(wèn)題說(shuō)出來(lái)，會(huì)得罪其他的員工，或者擔(dān)心受到領(lǐng)導(dǎo)者的責(zé)罰。這主要是一個(gè)心理上的問(wèn)題。針對(duì)這種情況，筆者認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該打消這種顧慮。如可以跟員工開(kāi)膛布公的說(shuō)，以前出現(xiàn)的問(wèn)題一律不在追究;有者改之，無(wú)者加勉等等。打消員工心中的顧慮。
 
　　不過(guò)重要的還是一線(xiàn)員工要調(diào)整自己的心理。需要知道，紙是包不住火的。一些問(wèn)題瞞得了一時(shí)，瞞不了一世。在項(xiàng)目推進(jìn)的各個(gè)環(huán)節(jié)中，一線(xiàn)員工只知道隱瞞問(wèn)題。那么這些問(wèn)題就會(huì)一直存在，得不到解決。而等到項(xiàng)目上線(xiàn)之后，就會(huì)發(fā)現(xiàn)這些問(wèn)題隱瞞不住了，最終暴露在陽(yáng)光之下。此時(shí)作為移動(dòng)crm提供商（ http://www.lidiansoft.com ）與實(shí)施方來(lái)說(shuō)，系統(tǒng)已經(jīng)上線(xiàn)。新出現(xiàn)的問(wèn)題要讓他們解決的話(huà)，就可能需要二次收費(fèi)了。可見(jiàn)，一線(xiàn)員工若隱瞞問(wèn)題，最終受損失的還是企業(yè)與員工自己。
 
　　為此筆者認(rèn)為一線(xiàn)員工不需要擔(dān)心問(wèn)題爆發(fā)、秋后總算賬。要大膽的將問(wèn)題擺在桌面上，讓實(shí)施顧問(wèn)與一線(xiàn)員工一起將這個(gè)問(wèn)題通過(guò)系統(tǒng)與流程解決掉。遮遮掩掩并不是解決問(wèn)題的方法。如果一線(xiàn)員工能夠轉(zhuǎn)變這個(gè)態(tài)度，那么其在移動(dòng)crm項(xiàng)目中的作用會(huì)更加的大。畢竟只有當(dāng)事人才清楚其中到底發(fā)生了什么問(wèn)題。
 
　　四、一線(xiàn)員工要監(jiān)督系統(tǒng)的運(yùn)行。
 
　　筆者有一個(gè)朋友要實(shí)施移動(dòng)crm項(xiàng)目。由于地理位置的原因，筆者不能夠?yàn)樗麑?shí)施這個(gè)項(xiàng)目。朋友問(wèn)我，該如何提高移動(dòng)crm項(xiàng)目的運(yùn)行效率呢?筆者給他提了一個(gè)比較絕的建議，讓一線(xiàn)員工定期寫(xiě)“讀后感”。如每個(gè)星期或者每個(gè)月，寫(xiě)一篇系統(tǒng)運(yùn)行的總結(jié)報(bào)告。談?wù)勏到y(tǒng)運(yùn)行解決了實(shí)際中的那些問(wèn)題，減輕了哪些工作量。同時(shí)也需要談?wù)劕F(xiàn)在系統(tǒng)運(yùn)行中存在著哪些問(wèn)題，有哪些需要改善的地方。讓員工養(yǎng)成這個(gè)習(xí)慣之后，特別是在軟件上線(xiàn)之前，讓一線(xiàn)員工能夠自動(dòng)監(jiān)督系統(tǒng)的運(yùn)行。這么做的目的只有一個(gè)，就是督促員工將對(duì)系統(tǒng)的印象反映出來(lái)。然后項(xiàng)目管理小組就可以匯總一線(xiàn)員工的意見(jiàn)，提出系統(tǒng)的改善型建議。
 
　　經(jīng)過(guò)筆者朋友的測(cè)試，這個(gè)方法非常的好。在有些企業(yè)中，由于一線(xiàn)員工沒(méi)有反饋，就給項(xiàng)目管理小組一個(gè)比較好的印象，覺(jué)得系統(tǒng)沒(méi)有多大問(wèn)題了。其實(shí)很多問(wèn)題都是堆積在一線(xiàn)員工那邊。而如果讓一線(xiàn)員工每個(gè)星期或者每個(gè)月提交一份報(bào)告的話(huà)，則項(xiàng)目組長(zhǎng)會(huì)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)運(yùn)行中還存在很多問(wèn)題。當(dāng)然有一些可能是用戶(hù)操作或者流程上的管理問(wèn)題。雖然不是系統(tǒng)本身所造成的。但是項(xiàng)目組長(zhǎng)仍然要將這些問(wèn)題匯報(bào)給管理層。讓他們?cè)u(píng)價(jià)分析是否有調(diào)整的必要。
 
　　讓一線(xiàn)員工寫(xiě)“讀后感”，了解一線(xiàn)員工對(duì)系統(tǒng)的真實(shí)感受。其目的還是只有一個(gè)，將問(wèn)題放在桌面上。將系統(tǒng)運(yùn)行中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，無(wú)論是什么原因造成的，遮遮掩掩，只會(huì)讓系統(tǒng)原地踏步，甚至退步。而如果將問(wèn)題提出來(lái)了，則可以一個(gè)個(gè)解決。系統(tǒng)就會(huì)一天天進(jìn)步。每天進(jìn)步一點(diǎn)，這就是改善移動(dòng)crm運(yùn)營(yíng)效果的不二法則。而要做到這一點(diǎn)，就需要一線(xiàn)員工來(lái)實(shí)時(shí)的監(jiān)督系統(tǒng)的運(yùn)行。沒(méi)有一線(xiàn)員工的參與，要完善移動(dòng)crm項(xiàng)目，是不可能完成的任務(wù)。（ IT專(zhuān)家網(wǎng)）
 
發(fā)布：2007-03-28 13:29    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁(yè)]    [關(guān)閉]
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