云crm無(wú)法解決的問(wèn)題

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云CRM著力解決的是企業(yè)資源的有效配置、業(yè)務(wù)效率的提高以及成本的控制等問(wèn)題，而并不能解決企業(yè)戰(zhàn)略制定、企業(yè)文化塑造、企業(yè)制度建立等更高層次的問(wèn)題。

云crm(Enterprise Resource Planning，企業(yè)資源計(jì)劃)概念是20世紀(jì)90年代初由Gartner最先提出的，當(dāng)初主要面向供應(yīng)鏈的管理。如今云CRM系統(tǒng)力圖全面解決企業(yè)供銷存、財(cái)務(wù)、計(jì)劃、質(zhì)量、制造等核心業(yè)務(wù)問(wèn)題，其意義在于以資源利用最佳化為出發(fā)點(diǎn)，整合企業(yè)整體的業(yè)務(wù)管理，并最大限度提高企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效率。

云crm的實(shí)質(zhì)和基礎(chǔ)是面向供應(yīng)鏈的管理思想，然而多數(shù)企業(yè)由于各種原因，許多時(shí)候沒(méi)有認(rèn)清云crm究竟是用來(lái)做什么的，無(wú)法正確評(píng)價(jià)云crm系統(tǒng)的真實(shí)價(jià)值，不少企業(yè)從一開(kāi)始上云crm時(shí)就比較模糊，包括目的和期望值也都比較模糊，有的會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)烈的興奮感和過(guò)高的期望，認(rèn)為上云crm后一切問(wèn)題都能迎刃而解，然而多是事與愿違，由此帶來(lái)挫折感和低成功實(shí)施率的事實(shí)。

關(guān)于云crm的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，現(xiàn)在有兩種價(jià)值傾向: 要么把云crm看成是包治百病的靈丹妙藥，認(rèn)為企業(yè)的所有問(wèn)題都可以通過(guò)廠商實(shí)施云crm來(lái)解決；要么認(rèn)為云crm是雞肋，價(jià)值不大。相較而言，前者似乎更甚些。更為糟糕的是某些云crm廠商為宣傳它們的云crm價(jià)值理念，加速推售它們的產(chǎn)品，不切實(shí)際地把云crm描繪成企業(yè)擺脫危機(jī)、包治百病、起死回生的救命稻草，認(rèn)為只要實(shí)施云crm就能解決企業(yè)的一切疾患，就能迅速提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。這種輿論氛圍對(duì)目前國(guó)內(nèi)云crm行業(yè)發(fā)展是十分不利的。

由于云crm軟件被賦于太多的功能，使得很多人陷入了一個(gè)“泛功能”的誤區(qū)，試圖以一個(gè)軟件解決應(yīng)用企業(yè)所有的疑難病癥、提供所要的全部功能。現(xiàn)在，不少云crm軟件的業(yè)務(wù)領(lǐng)域與功能不斷全方位“擴(kuò)容”，一些所謂“新一代云crm”號(hào)稱除了具有傳統(tǒng)的制造、財(cái)務(wù)、分銷等功能外，還在不斷吸納新的功能，如產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理(PDM)、客戶關(guān)系管理(CRM)、供應(yīng)鏈管理(SCM)、電子商務(wù)、制造執(zhí)行系統(tǒng)(MES)、決策支援系統(tǒng)(DSS)、資料倉(cāng)庫(kù)與聯(lián)機(jī)分析處理(OLAP)、辦公自動(dòng)化(OA)等，從而構(gòu)成功能強(qiáng)大的集成化企業(yè)管理與決策系統(tǒng)。如此之說(shuō)，讓不少企業(yè)似乎看到無(wú)限前景，頭腦發(fā)熱，匆匆上馬，恨不得一針見(jiàn)效、一勞永逸。然而這是脫離云crm原有的本質(zhì)——供應(yīng)鏈管理的，最后變成博而不專、泛而不深了。一些云crm廠商正是抓住許多應(yīng)用單位“貪大求全”心理，把自己扮演成“萬(wàn)能者”，只要你肯付錢(qián)，云crm軟件的功能似乎可以無(wú)限擴(kuò)充。

然而，真實(shí)的情況如何？云crm主要目的是為了幫助企業(yè)充分通過(guò)流程重組及資源整合，實(shí)現(xiàn)從“手工操作”向“信息集成化”的轉(zhuǎn)變，從而使企業(yè)的資源盡可能得到利用，幫助企業(yè)謀求利潤(rùn)的較大化。云crm所要解決的是企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中最直接和關(guān)鍵的問(wèn)題——資源配置、業(yè)務(wù)效率以及由此引起的成本問(wèn)題，但它不可能解決企業(yè)的所有問(wèn)題，例如企業(yè)戰(zhàn)略制定、企業(yè)文化塑造、企業(yè)制度建立、企業(yè)融資等問(wèn)題。

多年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)告訴我們，任何技術(shù)從來(lái)都不是萬(wàn)能的，云crm也只能解決自己領(lǐng)域內(nèi)的問(wèn)題，嚴(yán)格來(lái)說(shuō)，它不能單獨(dú)解決任何問(wèn)題，只有與管理結(jié)合，與業(yè)務(wù)結(jié)合，才能充分發(fā)揮自己的特長(zhǎng)與優(yōu)勢(shì)。軟件也好，系統(tǒng)也好，都只是企業(yè)改進(jìn)其業(yè)務(wù)與管理的工具，如果不對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理認(rèn)真地進(jìn)行改進(jìn)完善，有再好的技術(shù)也徒勞無(wú)益，只能是無(wú)本之木、空中樓閣。

讓云crm回歸供應(yīng)鏈管理

事實(shí)上，云crm只是企業(yè)管理工具的一種，是企業(yè)變革的重要組成部分，它可以支持企業(yè)變革但不能推動(dòng)企業(yè)變革，也不能代替企業(yè)變革。恰恰相反，云crm的實(shí)施需要企業(yè)的變革來(lái)推動(dòng)，要需要企業(yè)變革作為鋪墊。沒(méi)有良好的管理基礎(chǔ)而去實(shí)施云crm，就如同在一個(gè)地基沒(méi)有建好的地方蓋摩天大廈，時(shí)刻都會(huì)有崩塌之險(xiǎn)。

對(duì)云crm軟件，我們可打這樣一種比方：云crm是一種“藥”，云crm廠商是“大夫”。當(dāng)一個(gè)企業(yè)自身管理的問(wèn)題與缺陷日漸嚴(yán)重，需要改進(jìn)時(shí)，“大夫”就要給其看病診斷，就要給病人（企業(yè)）開(kāi)藥（云crm）。但是如果只想吃一種藥就把什么病都治好，或者光吃藥不吃飯、不鍛煉，這樣顯然不行。

正確的認(rèn)識(shí)是云crm成功實(shí)施的前提。企業(yè)應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，云crm不是靈丹妙藥，更不是神仙，人依然是管理的主體，實(shí)施云crm軟件需要結(jié)合企業(yè)的規(guī)章制度、工作流程才能發(fā)揮更好的作用，單獨(dú)靠軟件是不可能把企業(yè)管理改善好的，云crm系統(tǒng)只是能夠更方便快捷地為人、組織機(jī)構(gòu)的管理決策提供有益信息而已。

因此，要走出云crm實(shí)施的誤區(qū)，提高云crm實(shí)施的成功率，必須把云crm的實(shí)施納入企業(yè)整體改革的框架中進(jìn)行。首先要確保領(lǐng)導(dǎo)的參與、支持，找到合適的團(tuán)隊(duì)，建立完善的項(xiàng)目實(shí)施機(jī)構(gòu)；其次，要摒棄過(guò)于理想化的想法，確立可行的實(shí)施目標(biāo)，推進(jìn)企業(yè)各項(xiàng)改革，優(yōu)化企業(yè)管理流程，為云crm實(shí)施建立良好的基礎(chǔ)；再者，要明確責(zé)任，各司其職，定期考核，獎(jiǎng)罰分明，做好各項(xiàng)培訓(xùn)工作。另外，在實(shí)施過(guò)程中，要從易到難，從局部到全局，逐步突破推進(jìn)，控制項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)，方能確保云crm成功實(shí)施，推動(dòng)企業(yè)發(fā)展。

云crm是企業(yè)信息化工具，但不是萬(wàn)能工具。它代表著一種先進(jìn)的管理理念和方法，但不是阿拉丁神燈，也不是神仙！