監(jiān)理公司管理系統(tǒng) | 工程企業(yè)管理系統(tǒng) | OA系統(tǒng) | ERP系統(tǒng) | 造價咨詢管理系統(tǒng) | 工程設計管理系統(tǒng) | 甲方項目管理系統(tǒng) | 簽約案例 | 客戶案例 | 在線試用
X 關閉

基于決策支持的CRM設計研究

申請免費試用、咨詢電話：400-8352-114

 

近年來，建立自己的客戶關系管理(Customer Relationship Management,CRM)系統(tǒng)提高客戶服務水平和需求可變性是現(xiàn)在企業(yè)的IT化標準。

 

1 基于決策支持的CRM系統(tǒng)設計

 

基于決策支持的CRM 系統(tǒng)是以決策支持系統(tǒng)為框架。

 

它將所有的CRM模型細節(jié)以數(shù)據(jù)形式保存到數(shù)據(jù)庫，并對相應的細節(jié)間的關系結構保存到模型庫，并將通過人機交互獲得的數(shù)據(jù)通過方法庫中的程序工具，從模型庫中選擇相匹配的模型，通過數(shù)據(jù)庫里的相關模型細節(jié)形成CRM設計做為系統(tǒng)設計的決策輸出。

 

1.1 內容定義

 

從人機交互界面上的內容定義，是從系統(tǒng)設計方面進行定義與交互，從三方面來進行交互，首先是用戶對于自身CRM需求的定義，對與系統(tǒng)所應用對象的具體信息數(shù)據(jù)進行交互，如行業(yè)、規(guī)模、等一些客觀信息，主要用于明確系統(tǒng)定位，提高系統(tǒng)設計的合理性，延長系統(tǒng)的時效性。

 

其次是對于功能上的需求的交互。將用戶想法與系統(tǒng)長期規(guī)劃發(fā)展的信息收集，主要提升用戶滿意程度和客戶價值的設計部分。

 

最后，也是最重要的CRM系統(tǒng)設計的管理上的內容交互。這部分主要是針對系統(tǒng)維護管理人員，也就是對于系統(tǒng)自身的管理以及部分流程或功能的特殊處理。在數(shù)據(jù)庫管理部分中存放的直接使用的信息和分析結果，也是邏輯上連接的各種MIS 的數(shù)據(jù)庫，可以通過數(shù)據(jù)析取模塊加工處理而獲得。在方法庫管理部分中存放的是存儲、管理、調用及維護DSS要用到的各種方法。在模型庫管理部分中存放的是對于不同行業(yè)領域、職能和CRM類(傳統(tǒng)、智能、分布式)的有針對性的CRM 模型，以及形成相關CRM 模型的管理。簡單來說起以下三種作用：直接用于制定決策;對決策的制定提出建議;用來估計決策實施后可能產(chǎn)生的后果。

 

1.2 系統(tǒng)設計流程

 

決策支持的CRM系統(tǒng)設計流程(見圖1)如下：交互層數(shù)據(jù)通過主機進入數(shù)據(jù)庫;從方法庫中通過功能需求、企業(yè)信息等數(shù)據(jù)結合適當?shù)乃惴▉砥ヅ涔δ苣Ｐ?從方法庫中通過業(yè)務信息、設計需求等數(shù)據(jù)結合適當?shù)乃惴▉砥ヅ淞鞒棠Ｐ?從方法庫中通過功能模型和流程模型的信息，結合適當?shù)乃惴▉砥ヅ湔w框架，得出整體的CRM系統(tǒng)設計方案。

 

2 與普通CRM設計的區(qū)別

 

基于決策支持的CRM 設計將管理理念從管理者的個人理念轉化成可以通過量化累積來完善的CRM設計，將一個單一的管理系統(tǒng)變?yōu)榭勺晕夜芾淼墓芾硐到y(tǒng)，并通過自我的管理形式的積累來完成系統(tǒng)的自我設計與完善。

 

3 結語

 

本文提出了一種新的CRM 系統(tǒng)設計方法，能夠使CRM的設計具有良好的可復用性和可擴展性，并且滿足模型在結構和接口上的一致性，也滿足了模型庫管理系統(tǒng)的統(tǒng)一管理的需要。

 

發(fā)布：2007-03-28 11:51    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關閉]
相關文章：