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保險(xiǎn)客戶管理軟件如何看待企業(yè)和客戶的每一次接觸？

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　　企業(yè)和客戶的每一次接觸都是一個(gè)傾聽的機(jī)會(huì)，關(guān)鍵在于企業(yè)是否明白自己需要什么。我們?cè)跒榭蛻籼峁┳稍兎?wù)的時(shí)候，時(shí)常會(huì)聽到公司中不同部門抱怨看不到有價(jià)值的信息，但是信息需求部門和收集部門之間卻沒有一個(gè)順暢的溝通機(jī)制，使信息收集部門的工作更加有的放矢。比如，保險(xiǎn)客戶管理軟件在客戶互動(dòng)頻率密集的電信行業(yè)，客戶的使用行為就是對(duì)產(chǎn)品的最好反饋，每次新的資費(fèi)方案出臺(tái)都會(huì)有營銷活動(dòng)進(jìn)行推廣，客戶的訂購數(shù)則是對(duì)產(chǎn)品以及其宣傳活動(dòng)有效性的直接反映。

　　傳遞

　　作為一線收集部門最容易聽到客戶的聲音，但往往需要不同部門的配合才能進(jìn)行響應(yīng)。從小處說，客戶向客服熱線抱怨移動(dòng)信號(hào)差，座席代表可以耐心的傾聽，但需要網(wǎng)絡(luò)部門的配合才能解決這樣的問題;從大處說，當(dāng)一個(gè)企業(yè)在向客戶導(dǎo)向轉(zhuǎn)型的時(shí)候，客戶的評(píng)價(jià)常會(huì)被用于績效考核，這時(shí)管理層就成了客戶聲音的使用方，雖然管理層本身并不直接收集這些信息。因此，如何使客戶的聲音從收集部門真實(shí)而有效的傳向使用部門成為了客戶聲音管理的另一個(gè)重要課題。

　　泛普軟件根據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn)，通常客戶聲音的傳遞需要結(jié)合企業(yè)的運(yùn)營管理機(jī)制才能事半功倍。有些企業(yè)為了形象工程發(fā)起客戶信箱之類的活動(dòng)，往往只是曇花一現(xiàn)。如：不少公司的老總都會(huì)去看客戶投訴，看后也會(huì)義憤填膺的拍案而起，但是，時(shí)過境遷后，同樣的事情又會(huì)重復(fù)，讓人頗為無奈。這個(gè)事例的背后原因在于大家在談客戶導(dǎo)向的時(shí)候，把客戶聲音的管理獨(dú)立于現(xiàn)有工作之外了，而沒有一個(gè)常態(tài)化的機(jī)制進(jìn)行推進(jìn)。

　　在企業(yè)中，由于客戶聲音的應(yīng)用目標(biāo)不同，需要不同的專業(yè)端口和方式方法進(jìn)行支持。如之前談到投訴的處理，保險(xiǎn)客戶管理軟件通過工作流的方式進(jìn)行跟進(jìn)職責(zé)傳遞，同時(shí)輔以相應(yīng)的信息流，幫助后一環(huán)節(jié)的工作人員了解客戶之前的接觸歷史，以便快速進(jìn)行客戶需求滿足，這種模式和典型的病人轉(zhuǎn)院非常接近，為了解決問題，需要相當(dāng)關(guān)注客戶單體的信息。當(dāng)客戶信息被用來進(jìn)行管理決策支持的時(shí)候，客戶的單體信息已經(jīng)失去了代表性，而更需要通過群體信息的綜合進(jìn)行支撐，如業(yè)界利用對(duì)客戶的知曉渠道進(jìn)行媒體效率評(píng)估的方法已經(jīng)被廣泛采納。另外，根據(jù)企業(yè)的特征，不同的端口信息還可以帶來多樣化的應(yīng)用，如利用客戶在客戶熱線端進(jìn)行服務(wù)請(qǐng)求時(shí)收集的體驗(yàn)反饋進(jìn)行產(chǎn)品改進(jìn)，以至于對(duì)供應(yīng)商管理的調(diào)整。

　　企業(yè)運(yùn)營管理的常用平臺(tái)包括了工作流和會(huì)議體系兩個(gè)層面，一般說來，事務(wù)性的工作直接通過工作流進(jìn)行單點(diǎn)推進(jìn)，而管理決策性的工作往往需要會(huì)議體系引進(jìn)多方介入而提高溝通的效果和效率。通過上述的例子可以看出，這些機(jī)制對(duì)于客戶聲音的傳遞同樣有效。

發(fā)布：2006-11-19 13:15    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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