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汽車客戶管理系統(tǒng)分為計劃性和非計劃性兩類

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　　汽車客戶管理系統(tǒng)認為企業(yè)的服務分為計劃性和非計劃性兩類。前者意味著你只需要對程序、表格、計劃和交流方式稍做修改，后者則要求對顧客產生的需求做出反應。不過，后者的成本要高得多，因為這意味著企業(yè)要擁有額外的資源來響應顧客提出的需求。但你不能棄之不理，因為顧客常常會產生企業(yè)意想不到的需求。

　　計劃性服務有些是程序化的，有些則是交流性的。要保證顧客滿意度，最經(jīng)濟的方法是設計滿足顧客需求的程序。這意味著企業(yè)只需對表格設計、程序和要求略加調整。長遠來看，這是削減成本、提高顧客滿意度最節(jié)省成本的方法。但是，由于有前端成本、計劃和協(xié)調因素，這種方法也是最容易受到抵制的。

　　其次是交流，包括采用小冊子、標牌、新聞稿和直郵等。它要求找出通過向顧客解釋便能使顧客滿意的需求。由于所有顧客都需要關心，你的交流策略必須使你以較低的成本來服務顧客，單靠好的表格或程序并不能做到這點。

　　交流還能使你告訴顧客如何從你的服務中受益。與此同樣重要的是，你采用何種方式告訴顧客什么服務你不能提供，并推薦相應替代方案。顧客是精明的。如果他們了解到你的問題所在，就會另找途徑來滿足自己。泛普軟件-汽車客戶管理系統(tǒng)掌握豐富信息的顧客才是忠誠顧客。

　　非計劃性服務需要電話中心、個人服務中心及受過良好培訓的員工。它所存在的困難在于常常需要變更已做成的交易。這就要打斷原本計劃好的工作流程，以修整記錄和做特殊處理。因此，造成非計劃性服務如此昂貴的原因不是顧客服務中心的成本，而是后勤工作成本。

　　如果你具有最新的獲得顧客成本和顧客終身價值的信息，你會馬上意識到你的成功取決于顧客滿意度。這是輕松提高利潤的惟一途徑。

發(fā)布：2006-11-19 10:43    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關閉]
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