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保險(xiǎn)客戶管理導(dǎo)向的第一步就是聆聽(tīng)廣義的聽(tīng)

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　　客戶導(dǎo)向的第一步就是聆聽(tīng)。這是廣義的聽(tīng)，并不局限于呼叫中心的座席。企業(yè)和客戶的每一次接觸都是一個(gè)傾聽(tīng)的機(jī)會(huì)，保險(xiǎn)客戶管理軟件覺(jué)得關(guān)鍵在于企業(yè)是否明白自己需要什么。作為一線收集部門最容易聽(tīng)到客戶的聲音，但往往需要不同部門的配合才能進(jìn)行響應(yīng)。

　　在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，每家企業(yè)都把“以客戶為中心”、“客戶導(dǎo)向”作為了自己的方向，但是從戰(zhàn)略到執(zhí)行究竟落實(shí)了多少呢?這其中的差距也決定了企業(yè)的優(yōu)秀程度，甚至于能否生存。

　　聆聽(tīng)

　　客戶導(dǎo)向的第一步就是聆聽(tīng)。這是廣義的聽(tīng)，并不局限于呼叫中心的座席。在科技發(fā)達(dá)的今天，企業(yè)了解客戶的途徑不再局限于單一的點(diǎn)了，而是來(lái)自于四面八方。有些企業(yè)也非?？释麅A聽(tīng)客戶的聲音，但卻迷失于這些來(lái)自四面八方的信息里，反而顯得無(wú)所適從。

　　因此，聆聽(tīng)的內(nèi)容和渠道顯得非常重要。企業(yè)通過(guò)不同的媒介向客戶傳遞著品牌、產(chǎn)品和服務(wù)，而客戶也通過(guò)不同的方式進(jìn)行著反饋，如：品牌的認(rèn)同、產(chǎn)品的體驗(yàn)、服務(wù)的滿意等。有些信息，客戶會(huì)直接的表達(dá)他的反饋，而有些則是通過(guò)客戶的行為展現(xiàn)出來(lái)，如購(gòu)買、傳播等。

　　目前，有些企業(yè)在談到客戶聲音的時(shí)候，動(dòng)輒就請(qǐng)調(diào)研公司，設(shè)計(jì)問(wèn)卷、找人填表、繪制圖表，花費(fèi)了大量的人力物力，然后據(jù)此建立相應(yīng)的策略、活動(dòng)、產(chǎn)品等，但卻忽略了客戶日常接觸中的顯性和隱性反饋。同時(shí)，也沒(méi)有足夠的關(guān)心客戶對(duì)于所發(fā)起的策略、活動(dòng)、產(chǎn)品的反饋，從而無(wú)法形成經(jīng)驗(yàn)的積累和沉淀，總是在嘗試和探索。對(duì)于科學(xué)研究，不斷的嘗試和探索是一件好事;泛普軟件對(duì)于商業(yè)管理，更需要在嘗試中找到成功的關(guān)鍵，并且通過(guò)不斷地復(fù)制規(guī)?；找?。

發(fā)布：2006-11-19 13:10    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁(yè)]    [關(guān)閉]
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