監(jiān)理公司管理系統(tǒng) | 工程企業(yè)管理系統(tǒng) | OA系統(tǒng) | ERP系統(tǒng) | 造價咨詢管理系統(tǒng) | 工程設計管理系統(tǒng) | 甲方項目管理系統(tǒng) | 簽約案例 | 客戶案例 | 在線試用
X 關閉

客戶服務管理系統(tǒng)CRM的基本能力和支持能力區(qū)別

申請免費試用、咨詢電話：400-8352-114

　　企業(yè)通過客戶服務管理系統(tǒng)CRM的基本活動，對價值創(chuàng)造產(chǎn)生直接影響。泛普軟件主要體現(xiàn)在：主觀感知指標——顧客獲得的價值，客戶實際指標——企業(yè)獲得的價值。然而企業(yè)的客戶服務管理系統(tǒng)CRM活動皆是在特定的組織內(nèi)部環(huán)境下進行的，如特定的組織結構、業(yè)務流程、企業(yè)文化、人力資源等，企業(yè)內(nèi)部的這些環(huán)境對企業(yè)客戶服務管理系統(tǒng)CRM的基本活動起支持或阻礙作用，類似于調(diào)節(jié)指示器的作用。此外企業(yè)的客戶服務管理系統(tǒng)CRM活動也是在特定的行業(yè)背景下進行的，受行業(yè)的約束，不同行業(yè)其價值創(chuàng)造和傳遞的過程各有不同特點。

　　從對整個客戶服務管理系統(tǒng)CRM過程來看：從關系開始、維持到終止的每一個階段對顧客和企業(yè)的價值皆有直接影響，在客戶服務管理系統(tǒng)CRM支持能力(調(diào)節(jié)指示器)的作用下，客戶服務管理系統(tǒng)CRM的基本能力在每一個環(huán)節(jié)都對客戶服務管理系統(tǒng)CRM的經(jīng)濟績效產(chǎn)生影響。

　　理論上，我們可以將客戶服務管理系統(tǒng)CRM的基本能力和支持能力區(qū)別開來，客戶服務管理系統(tǒng)將它們對客戶的價值創(chuàng)造和企業(yè)的價值創(chuàng)造的影響分別進行研究;但實際上這兩種能力形成一股合力對客戶的價值創(chuàng)造與對企業(yè)的價值創(chuàng)造產(chǎn)生綜合的影響力。其價值的增值和傳遞按著客戶服務管理系統(tǒng)CRM利潤鏈的方向進行。

　　(1)回顧了學術界和企業(yè)界對客戶服務管理系統(tǒng)CRM項目失敗原因的探討及相關調(diào)研結果，并歸納出影響的主要因素：信息技術、高層領導、組織結構、業(yè)務流程、人力資源、企業(yè)文化、供應鏈合作伙伴。

　　(2)提出了創(chuàng)新觀點：企業(yè)實施客戶服務管理系統(tǒng)CRM項目成功與否取決于企業(yè)客戶服務管理系統(tǒng)CRM的綜合能力，并對客戶服務管理系統(tǒng)CRM能力概念進行了界定。

        在此基礎上分析了兩類不同性質(zhì)的客戶服務管理系統(tǒng)CRM能力：

　　一類是與客戶服務管理系統(tǒng)CRM價值鏈中的基本活動相關的能力，稱之為基本能力;

　　另一類是與客戶服務管理系統(tǒng)CRM中的支持活動相關的能力，謂之支持能力。

　　并細化了這兩類能力評估的指標體系，在此基礎上用層次分析法建立了企業(yè)客戶服務管理系統(tǒng)CRM綜合能力評價模型。通過研究發(fā)現(xiàn)，企業(yè)是否成功實施客戶服務管理系統(tǒng)CRM取決于企業(yè)客戶服務管理系統(tǒng)CRM綜合能力，其中客戶服務管理系統(tǒng)CRM基本能力是企業(yè)成功實施客戶服務管理系統(tǒng)CRM戰(zhàn)略的必要條件，而其支持能力是成功實施的充分條件，兩者缺一不可。

　　(3)分析了客戶服務管理系統(tǒng)CRM綜合能力對價值創(chuàng)造影響的機理：企業(yè)的客戶服務管理系統(tǒng)CRM綜合能力通過影響對客戶的價值創(chuàng)造來影響客戶的態(tài)度和行為，從而影響企業(yè)的價值創(chuàng)造——顧客盈利率，企業(yè)通過獲得的顧客盈利率又影響企業(yè)對顧客的態(tài)度和行為，從而也提升或降低企業(yè)客戶服務管理系統(tǒng)CRM的綜合能力。

發(fā)布：2006-11-17 17:23    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關閉]
相關文章：