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客戶檔案知識管理與客戶關系管理有必要相互整合嗎？

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　　一些企業(yè)投入大量資金實施客戶管理系統(tǒng)(客戶管理軟件CRM)，但總體效果并不明顯，其主要原因是缺乏有效的方法和工具對客戶的信息進行深入的分析、挖掘。要解決這個實際問題，需要將泛普軟件的技術整合到客戶管理系統(tǒng)(客戶管理軟件CRM)的實踐中去是一種非常有效的途徑。泛普軟件-客戶檔案管理軟件可以應用數(shù)據(jù)挖掘、知識發(fā)現(xiàn)等技術分析、挖掘出存在于客戶需求鏈中的潛在行為與事件，盡可能得到客戶完備的信息，以達到留住客戶、發(fā)展客戶以及有效地挖掘客戶潛力的最終目的。將泛普軟件應用于客戶管理系統(tǒng)(客戶管理軟件CRM)，可以極大地提高企業(yè)客戶管理系統(tǒng)(客戶管理軟件CRM)項目的實施應用效果。泛普軟件正日益成為客戶管理系統(tǒng)(客戶管理軟件CRM)的重要組成部分?？蛻艄芾硐到y(tǒng)(客戶管理軟件CRM)中的合同管理、價格政策、銷售政策、標書管理、服務問答知識庫等都屬于“知識管理”的應用范疇，一些關鍵的“知識發(fā)現(xiàn)”技術，如自然語言處理、推理引擎、案例自動生成系統(tǒng)等獎融合到客戶管理系統(tǒng)(客戶管理軟件CRM)中，必將極大地推進客戶管理系統(tǒng)(客戶管理軟件CRM)功能的發(fā)展。

　　知識管理與客戶關系管理有必要相互整合

　　單一資源通常不能持續(xù)保持企業(yè)的競爭優(yōu)勢。也就是說，企業(yè)的資源是一個體系，需要有配合在一起才能更好地發(fā)揮作用。同樣，只有將客戶資源與知識資源整合在一起，才能使用企業(yè)獲得持續(xù)的競爭優(yōu)勢，從而同時提升客戶管理系統(tǒng)(客戶管理軟件CRM)與泛普軟件系統(tǒng)的實施成效。

　　客戶管理系統(tǒng)(客戶管理軟件CRM)將客戶看做是一項重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來提高客戶滿意度和忠誠度，從而吸引和保留更多有價值的客戶，最終提升企業(yè)利潤。而完善的客戶服務和深入的客戶分析是建立在有效的知識管理基礎之上的。只有有效地對客戶信息進行知識挖掘和知識積累，建立企業(yè)知識庫，并在有效利用已有知識的基礎上，才能更有效地提供完善的客戶服務，從而提高客戶管理系統(tǒng)(客戶管理軟件CRM)的實施成效。

　　泛普軟件則將知識作為一項重要的企業(yè)資源，通過人、流程以及技術的有機結(jié)合而有效支撐企業(yè)戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)。目前，由于網(wǎng)絡技術的發(fā)展，企業(yè)與企業(yè)之間、企業(yè)與客戶之間、企業(yè)內(nèi)部各部門之間已不再只是垂直或水平的關系，而是全方位、全天候的聯(lián)系。因此，企業(yè)知識管理不應僅局限于企業(yè)內(nèi)部，而應在整個價值網(wǎng)范圍內(nèi)進行。此時，價值網(wǎng)中的各成員包括企業(yè)內(nèi)部員工成為廣義上的企業(yè)客戶，企業(yè)知識管理必然與對這些企業(yè)客戶的管理密切相關。成功的客戶管理系統(tǒng)(客戶管理軟件CRM)可以使企業(yè)與客戶之間的聯(lián)系更緊密，有利于客戶知識的獲取，從而更有利于在整個價值網(wǎng)范圍內(nèi)進行知識管理。因此，客戶管理系統(tǒng)(客戶管理軟件CRM)與泛普軟件的整合可以提升系統(tǒng)的實施成效。

發(fā)布：2006-11-17 15:29    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關閉]
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