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客戶服務(wù)管理系統(tǒng)中應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘的困難有哪些？

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　　客戶服務(wù)管理系統(tǒng)中應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘的困難

　　從以下兩個方面來討論客戶服務(wù)管理系統(tǒng)(客戶管理軟件CRM)中應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘的困難。

　　1)技術(shù)因素

　　盡管人們已經(jīng)系統(tǒng)地開展了數(shù)據(jù)挖掘研究，市場上充斥了各種客戶服務(wù)管理系統(tǒng)(客戶管理軟件CRM)數(shù)據(jù)挖掘軟件，然而數(shù)據(jù)挖掘在客戶服務(wù)管理系統(tǒng)(客戶管理軟件CRM)中的應(yīng)用仍然不夠成熟。導致這種現(xiàn)狀的原因是多方面的。首先，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)是基于機器學習的智能活動，機器學習所能模擬的智能活動和人類的復雜信息處理能力相比仍是原始的，并且缺乏適應(yīng)能力。其次，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)本質(zhì)上是用歷史數(shù)據(jù)來預(yù)測未來，它的應(yīng)用情況嚴重依賴于數(shù)據(jù)輸入。數(shù)據(jù)的完整性、數(shù)據(jù)的噪音、數(shù)據(jù)的格式，甚至數(shù)據(jù)的體量都嚴重影響數(shù)據(jù)挖掘算法應(yīng)用的效果。

　　最后，當前的數(shù)據(jù)挖掘工具無論從過程自動化，還是從知識判讀上都需要有經(jīng)驗的數(shù)據(jù)分析師參與，特別是有豐富領(lǐng)域知識的專家來參與。否則，即使數(shù)據(jù)挖掘為客戶服務(wù)管理系統(tǒng)(客戶管理軟件CRM)提供大量輸出，由于無法判讀這些輸出的價值并做出行動策劃，數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用的效果仍然停留在信息部門之內(nèi)，而不能給企業(yè)帶來實際價值。由于這幾方面的因素互相纏繞，數(shù)據(jù)挖掘在客戶服務(wù)管理系統(tǒng)(客戶管理軟件CRM)中的應(yīng)用仍然處于搜索階段，需要企業(yè)不斷地積累經(jīng)驗，并不斷地改善技術(shù)。

　　2)隱私問題

　　數(shù)據(jù)挖掘在客戶服務(wù)管理系統(tǒng)(客戶管理軟件CRM)中的應(yīng)用一定要把握好隱私探索的尺度，泛普軟件-客戶服務(wù)管理系統(tǒng)以保持精益管理和客戶感知之間的微妙平衡。數(shù)據(jù)挖掘在客戶服務(wù)管理系統(tǒng)(客戶管理軟件CRM)中的應(yīng)用是一個商業(yè)過程，它能讓企業(yè)收集或購買的客戶數(shù)據(jù)發(fā)揮最大價值，但消費者也許討厭自己成為被精細打量并嚴格控制的目標。企業(yè)在將數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用到客戶服務(wù)管理系統(tǒng)(客戶管理軟件CRM)時會遇到兩個挑戰(zhàn);

　　第一，客戶是否會感到隱私受到了侵犯;

　　第二，企業(yè)的行為是否會造成法律糾紛。

　　第一個問題在廣泛應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)的今天成為了一個非常敏感的話題。第二個問題對于保險等特殊行業(yè)尤其嚴峻。精準營銷和定制化服務(wù)本來就是基于經(jīng)濟學的價格歧視原來來進行的。數(shù)據(jù)挖掘?qū)⑦@個趨勢變得更加復雜和難以理解，而且無所不在。所以，隱私問題也導致企業(yè)在將數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用到客戶服務(wù)管理系統(tǒng)(客戶管理軟件CRM)時要步步為營，謹慎應(yīng)對。

發(fā)布：2006-11-17 14:41    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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