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客戶服務(wù)管理為互動(dòng)管理、運(yùn)營(yíng)管理和決策支持等三個(gè)部

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　　泛普軟件根據(jù)客戶服務(wù)管理系統(tǒng)(客戶管理軟件CRM)軟件系統(tǒng)的一般模型，可以將客戶服務(wù)管理系統(tǒng)(客戶管理軟件CRM)的基本成分為互動(dòng)管理、運(yùn)營(yíng)管理和決策支持等三個(gè)部分，但這三個(gè)功能需要以技術(shù)功能的實(shí)現(xiàn)為基礎(chǔ)。

　　1、互動(dòng)管理

　　客戶服務(wù)管理系統(tǒng)(客戶管理軟件CRM)應(yīng)當(dāng)提供并支持客戶與企業(yè)接觸的多種方式，例如，呼叫中心、Web訪問(wèn)、電子郵件、電話、傳真、面對(duì)面溝通、金融中介或經(jīng)紀(jì)人以及其他營(yíng)銷渠道。在各式各樣的接觸活動(dòng)中，企業(yè)必須能夠協(xié)調(diào)這些溝通渠道，確?？蛻裟軌蛞云浞奖慊蚱玫姆绞脚c企業(yè)進(jìn)行隨時(shí)交流，并且應(yīng)該保證來(lái)自不同渠道信息的完整性、準(zhǔn)確性和一致性。至今互聯(lián)網(wǎng)的緊密結(jié)合，這種基于互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用模式是客戶服務(wù)管理系統(tǒng)(客戶管理軟件CRM)發(fā)展的主要趨勢(shì)之一。

　　在企業(yè)與客戶的交互接觸過(guò)程中，客戶服務(wù)管理系統(tǒng)(客戶管理軟件CRM)的作用主要包括以下五個(gè)方面。

　　(1)活動(dòng)管理：營(yíng)銷活動(dòng)的計(jì)劃安排，保證營(yíng)銷活動(dòng)的完整傳遞，包括計(jì)劃、營(yíng)銷內(nèi)容、客戶界定、人員分工與聯(lián)絡(luò)等。

　　(2)電話營(yíng)銷：通過(guò)使用電話，有計(jì)劃、有組織、高效率地?cái)U(kuò)大客戶群、提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。電話營(yíng)銷包括呼入和呼出業(yè)務(wù)，呼入業(yè)務(wù)包括商品或服務(wù)的訂購(gòu)受理以及投訴處理的客戶服務(wù);呼出業(yè)務(wù)包括商品或服務(wù)的推銷、市場(chǎng)調(diào)查、市場(chǎng)測(cè)試等。

　　(3)電子營(yíng)銷：借助互聯(lián)網(wǎng)手段，針對(duì)準(zhǔn)確的目標(biāo)客戶群，客戶服務(wù)管理系統(tǒng)通過(guò)為客戶提供定制化產(chǎn)品/服務(wù)，實(shí)施個(gè)性化的營(yíng)銷活動(dòng)。其實(shí)質(zhì)是基于客戶服務(wù)管理系統(tǒng)(客戶管理軟件CRM)平臺(tái)所實(shí)施的一種網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷。

　　(4)營(yíng)銷分析：泛普軟件-客戶服務(wù)管理系統(tǒng)包括市場(chǎng)調(diào)查以及對(duì)營(yíng)銷計(jì)劃、活動(dòng)、 渠道等方面的分析、總結(jié)和評(píng)價(jià)等，為至今的營(yíng)銷工作提供改進(jìn)意見(jiàn)。營(yíng)銷分析能夠提供對(duì)市場(chǎng)和客戶行為特征的洞察力。

　　(5)潛在客戶管理：通過(guò)客戶的接觸管理，發(fā)現(xiàn)潛在的交易機(jī)會(huì)，發(fā)展?jié)撛诳蛻簟?/p>

發(fā)布：2006-11-17 16:03    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁(yè)]    [關(guān)閉]
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