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客戶服務(wù)管理系統(tǒng)集成了后臺(tái)和前臺(tái)應(yīng)用系統(tǒng)

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　　CRM客戶管理軟件是適應(yīng)從“以產(chǎn)品為中心”到“以客戶為中心”經(jīng)營模式的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移而迅猛發(fā)展起來的心得管理理論，它把在保證企業(yè)利益的前提下追求客戶滿意和客戶忠誠作為最終目標(biāo)。越來越多的學(xué)者和企業(yè)家把CRM客戶管理軟件作為研究和實(shí)踐的熱點(diǎn)。CRM系統(tǒng)客戶管理軟件集成了后臺(tái)和前臺(tái)應(yīng)用系統(tǒng)，在意客戶為中心的銷售、營銷、服務(wù)和支持應(yīng)用的增強(qiáng)、自動(dòng)化的基礎(chǔ)上提高客戶滿意度和忠誠度，從而給企業(yè)帶來長久利益。

　　客戶服務(wù)管理系統(tǒng)中“客戶”的界定

　　要是定客戶管理軟件CRM,首先要界定客戶的內(nèi)涵。如果不將客戶的范圍界定清楚，就難免造成對(duì)客戶管理軟件CRM認(rèn)識(shí)上的模糊和爭論?？蛻粲歇M義與廣義之分，也有個(gè)人和組織之分。狹義的客戶是指產(chǎn)品和服務(wù)的最終使用者或接受者。廣義的客戶要結(jié)合過程模型來理解，任何一個(gè)過程輸出的接受者都是客戶。用系統(tǒng)的觀點(diǎn)看，企業(yè)可以看作是由許多過程構(gòu)成的網(wǎng)絡(luò)，其中某個(gè)過程是它前面過程的顧客，又是它后面過程的供方。如果劃定了系統(tǒng)的邊界，在企業(yè)內(nèi)部存在著內(nèi)部供方和內(nèi)部顧客，在企業(yè)外部存在著外部供方和外部顧客。因此，企業(yè)內(nèi)部下一道工序是上一道工序的顧客至的是廣義的顧客。顧客也可以是一個(gè)人，一個(gè)目標(biāo)群體，一個(gè)組織。

　　當(dāng)今全球范圍內(nèi)的競爭，與其說是企業(yè)之間的競爭，不如說是一系列以核心企業(yè)為中心的供應(yīng)鏈之間的競爭，對(duì)于一個(gè)核心企業(yè)，它處于供應(yīng)商、分銷商、零售商以及最終消費(fèi)者的鏈條之上，它的客戶不光是最終消費(fèi)者，而且還包括它的分銷商和零售商，而后者往往對(duì)它來說則更為重要。所以，客戶管理軟件CRM中的“客戶”應(yīng)該包括供應(yīng)商、分銷商、零售商和最終消費(fèi)者在內(nèi)的企業(yè)外部客戶。員工是企業(yè)的內(nèi)部客戶。而當(dāng)前眾多的客戶管理軟件CRM爭論，大多隱含地將“客戶”指定為最終消費(fèi)者，也就難怪其將客戶管理軟件CRM界定為“一對(duì)一營銷”。（泛普軟件最新資訊）

發(fā)布：2006-11-17 17:51    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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