客戶(hù)檔案關(guān)系管理是知識(shí)管理最重要的應(yīng)用之一

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　　客戶(hù)檔案管理軟件(客戶(hù)管理軟件CRM)隨著以知識(shí)管理為基礎(chǔ)方向發(fā)展將成為一種趨勢(shì)。XX數(shù)據(jù)公司的知識(shí)管理項(xiàng)目高級(jí)研究分析員G.Dyer說(shuō)：“今天，企業(yè)啟動(dòng)知識(shí)管理項(xiàng)目最普遍的原因是想增加收益和利潤(rùn)，泛普軟件維持企業(yè)的關(guān)鍵能力和專(zhuān)家知識(shí)，改善客戶(hù)服務(wù)。”

　　1、客戶(hù)關(guān)系管理是知識(shí)管理最重要的應(yīng)用之一

　　客戶(hù)關(guān)系管理是知識(shí)管理在企業(yè)層面最重要的應(yīng)用領(lǐng)域之一，在客戶(hù)檔案管理軟件(客戶(hù)管理軟件CRM)中所體現(xiàn)的知識(shí)管理主要包括以下方面。

　　1)知識(shí)獲取

　　客戶(hù)檔案管理軟件(客戶(hù)管理軟件CRM)前端業(yè)務(wù)系統(tǒng)(包括銷(xiāo)售管理、營(yíng)銷(xiāo)管理、客戶(hù)服務(wù)等)為獲取客戶(hù)知識(shí)提供各種途徑，如銷(xiāo)售自動(dòng)化系統(tǒng)、電子商務(wù)網(wǎng)站、呼叫中心、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)、博客等。另外，企業(yè)還直接從外部環(huán)境、內(nèi)部ERP等信息系統(tǒng)中獲取各種數(shù)據(jù)、信息，這些通過(guò)各種渠道收集來(lái)的數(shù)據(jù)進(jìn)入后臺(tái)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)集市，客戶(hù)檔案管理軟件(客戶(hù)管理軟件CRM)積累了與企業(yè)業(yè)務(wù)、客戶(hù)有關(guān)的海量信息，包括歷史銷(xiāo)售記錄、客戶(hù)特征、產(chǎn)品信息、行業(yè)信息、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息等待，這就為知識(shí)的獲取提供了可靠的數(shù)據(jù)源。應(yīng)用OLAP、數(shù)據(jù)挖掘、人工智能、知識(shí)發(fā)現(xiàn)等先進(jìn)技術(shù)，企業(yè)可探究數(shù)據(jù)、信息背后隱含的規(guī)律性，從而為企業(yè)決策提供科學(xué)的依據(jù)。

　　2)知識(shí)共享和傳播

　　企業(yè)在客戶(hù)檔案管理軟件(客戶(hù)管理軟件CRM)后端建立了數(shù)據(jù)庫(kù)和知識(shí)庫(kù)。通過(guò)良好界面的知識(shí)地圖、知識(shí)定位技術(shù)，企業(yè)員工不管在企業(yè)的總部還是分支機(jī)構(gòu)，不管是在辦公室還是出差在外地，都可以通過(guò)客戶(hù)檔案管理軟件(客戶(hù)管理軟件CRM)從企業(yè)知識(shí)庫(kù)中獲得相關(guān)的知識(shí)，保證業(yè)務(wù)的達(dá)成和問(wèn)題的解決，在企業(yè)進(jìn)行決策時(shí)可以提供參考依據(jù)。為了鼓勵(lì)員工共享知識(shí)，除了客戶(hù)檔案管理軟件(客戶(hù)管理軟件CRM)外，必須有鼓勵(lì)共享、學(xué)習(xí)的企業(yè)文化激勵(lì)制度等配套設(shè)施。

　　3)知識(shí)應(yīng)用

　　將信息和知識(shí)投入使用是客戶(hù)檔案管理軟件(客戶(hù)管理軟件CRM)知識(shí)管理的最重要的環(huán)節(jié)。許多客戶(hù)檔案管理軟件(客戶(hù)管理軟件CRM)和數(shù)據(jù)挖掘沒(méi)有成功，很大程度上在于產(chǎn)生的與客戶(hù)有關(guān)的信息和知識(shí)不能投入使用?？蛻?hù)檔案管理軟件(客戶(hù)管理軟件CRM)通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)和支持與客戶(hù)打交道，客戶(hù)知識(shí)通過(guò)它們的使用與集成，作用于客戶(hù)?？蛻?hù)檔案管理軟件(客戶(hù)管理軟件CRM)中的知識(shí)主要應(yīng)用于四個(gè)方面：識(shí)別(識(shí)別新客戶(hù)、識(shí)別老客戶(hù)的新需求等)、差異化(基于不同客戶(hù)群體的差異化營(yíng)銷(xiāo)策略)、互動(dòng)(基于對(duì)客戶(hù)全面了解的針對(duì)性互動(dòng))，定制化(基于客戶(hù)個(gè)性需求的增值定制)。這些工作不是單獨(dú)一個(gè)合理的信息結(jié)果所能完成的，需要與之整合的工作流程做支撐，例如創(chuàng)造鼓勵(lì)員工共享知識(shí)、使用知識(shí)的氛圍，泛普軟件-客戶(hù)檔案管理軟件使知識(shí)庫(kù)和知識(shí)結(jié)構(gòu)界面友好化，方便員工使用知識(shí)等。