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大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的必要性

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　　在全球經(jīng)濟(jì)逐步呈現(xiàn)一體化的今天，想在激烈的競爭中繼續(xù)保持旺盛的生命力，依舊追求產(chǎn)品的功能和質(zhì)量的卓越是走不通的，客戶資源已成為企業(yè)必不可少的核心資源，尤其是那么企業(yè)的大客戶。大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的出現(xiàn)正好適應(yīng)了這種強烈的需求?？蛻舻男枨笕找娑鄻踊蛡€性化，他們要求產(chǎn)品和服務(wù)能夠體現(xiàn)其特殊的感受和需求。通過大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以有效地為客戶個性化的需求服務(wù)，給企業(yè)帶來的效益自然是可想而知的。

　　客戶關(guān)系管理是現(xiàn)代管理科學(xué)與先進(jìn)信息技術(shù)結(jié)合的產(chǎn)物，同時又是一種企業(yè)管理戰(zhàn)略，是在以“客戶為中心”的思想的基礎(chǔ)上，識別、爭取、發(fā)展和保持客戶的一系列科學(xué)、系統(tǒng)的過程。從而通過提高客戶的滿意度、忠誠度來支持企業(yè)的持續(xù)發(fā)展———獲得企業(yè)經(jīng)久不衰的利潤源泉。在進(jìn)行客戶關(guān)系管理的同時，應(yīng)用大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)就顯得必不可少了。

　　正如莎士比亞所言：“閃光的并非都是金子。”因此，在實施客戶關(guān)系管理時，必須認(rèn)識到這一點：客戶并非生來都是平等的?；趥獱枅D的20/80法則，在企業(yè)中20%的客戶對企業(yè)的銷售額的80%，甚至更多。這種現(xiàn)象在銀行和電信部門更加明顯，因此對于銀行和電信部門來說大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)就顯得更加必要了。對企業(yè)來說，這些20%的客戶屬于公司的重要客戶，從屬于戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，企業(yè)要想在激烈的競爭中保持不敗之地，就必須識別出這些客戶，才能夠?qū)⒂邢薜匿N售和營銷資源投入到企業(yè)真正急需關(guān)注和保持的客戶手中，實現(xiàn)企業(yè)的利潤和價值最大化。

　　在許多客戶關(guān)系管理的文獻(xiàn)認(rèn)為,CRM的功能或目標(biāo)是要實現(xiàn)“一對一營銷”,這是對CRM一大誤解。不是所有的客戶都能為公司帶來利潤，有些客戶甚至是公司利潤的破壞者，因此，并不是所有的客戶都應(yīng)該一視同仁。俗話說：“好鋼要用在刀刃上”，實施客戶關(guān)系管理的過程中，識別出企業(yè)真正的上帝，對這些客戶實施一對一營銷，達(dá)到企業(yè)和客戶之間關(guān)系的互動化，才是客戶關(guān)系管理的真諦。

　　大客戶對企業(yè)是非常重要的!那么，僅依靠銷售數(shù)據(jù)來辨別企業(yè)的關(guān)鍵客戶，這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，它們只是基于表面上的財務(wù)數(shù)據(jù)出發(fā)，而不去考慮潛在的與某個客戶、客戶群或產(chǎn)品線相關(guān)的利潤或損失———這些標(biāo)準(zhǔn)只是去用簡單的數(shù)字來做出判斷。同時，并不是所有的產(chǎn)業(yè)都有上述的20/80法則，這就要求我們在識別大客戶時，利用各種先進(jìn)的信息技術(shù)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，找出近似價值最大的一類客戶，并對這類客戶實施差異化的營銷來滿足其個性化的需求。使用大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能夠更好地滿足顧客個性化的需求。

　　對企業(yè)來說相對價值最大的一類客戶是大客戶，使用大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能有效地影響到客戶生命周期、客戶忠誠度、客戶集中度、客戶的特殊影響度等各個方面。

發(fā)布：2007-05-07 09:42    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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