客戶關系管理在技術上是如何實現(xiàn)的？

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　　如今在企業(yè)電子商務中十分流行CRM客戶關系管理，CRM的主要含義就是通過對客戶詳細資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)的競爭力的一種手段。如果要有效地實施客戶關系管理不僅需要從理論上了解它，更重要的是在技術上得以實現(xiàn)。

　　客戶關系管理在技術上是如何實現(xiàn)的?客戶關系管理在技術上的實現(xiàn)主要是從以下的幾個方面：

　　銷售

　　在采用CRM客戶關系管理解決方案時，銷售力量自動化(Sales Force Automation, SFA)在國外已經有了十幾年的發(fā)展，并將在近幾年在國內獲得長足發(fā)展。SFA是早期的針對客戶的應用軟件的出發(fā)點，但從90年代初開始，其范圍已經大大地擴展，以整體的視野，提供集成性的方法來管理客戶關系。

　　就像SFA的字面意思所表明的，SFA主要是提高專業(yè)銷售人員的大部分活動的自動化程度。它包含一系列的功能，提高銷售過程的自動化程度，并向銷售人員提供工具，提高其工作效率。它的功能一般包括日歷和日程安排、聯(lián)系和客戶管理、傭金管理、商業(yè)機會和傳遞渠道管理、銷售預測、建議的產生和管理、定價、區(qū)域劃分、費用報告等。

　　營銷

　　營銷自動化模塊是CRM客戶關系管理的最新成果，作為對SFA的補充，它為營銷提供了獨特的能力，如營銷活動(包括以網絡為基礎的營銷活動或傳統(tǒng)的營銷活動)計劃的編制和執(zhí)行、計劃結果的分析;清單的產生和管理;預算和預測;營銷資料管理;“營銷百科全書”(關于產品、定價、競爭信息等的知識庫);對有需求客戶的跟蹤、分銷和管理。營銷自動化模塊與SFA模塊的不同在于，它們提供的功能不同，這些功能的目標也不同。營銷自動化模塊不局限于提高銷售人員活動的自動化程度，其目標是為營銷及其相關活動的設計、執(zhí)行和評估提供詳細的框架。在很多情況下，營銷自動化和SFA模塊是補充性的。

　　客戶服務與支持

　　在很多情況下，客戶的保持和提高客戶利潤貢獻度依賴于提供優(yōu)質的服務，客戶只需輕點鼠標或打一個電話就可以轉向企業(yè)的競爭者。因此，客戶服務和支持對很多公司是極為重要的。在CRM客戶關系管理中，客戶服務與支持主要是通過呼叫中心和互聯(lián)網實現(xiàn)。在滿足客戶的個性化要求方面，它們的速度、準確性和效率都令人滿意。CRM客戶關系管理系統(tǒng)中的強有力的客戶數據使得通過多種渠道(如互聯(lián)網、呼叫中心)的縱橫向銷售變得可能，當把客戶服務與支持功能同銷售、營銷功能比較好地結合起來時，就能為企業(yè)提供很多好機會，向已有的客戶銷售更多的產品?？蛻舴张c支持的典型應用包括：客戶關懷;糾紛、次貨、訂單跟蹤;現(xiàn)場服務;問題及其解決方法的數據庫;維修行為安排和調度;服務協(xié)議和合同;服務請求管理。

　　計算機、電話、網絡的集成

　　企業(yè)有許多同客戶溝通的方法，如面對面的接觸、電話、呼叫中心、電子郵件、互聯(lián)網、通過合作伙伴進行的間接聯(lián)系等。CRM客戶關系管理的應用有必要為上述多渠道的客戶溝通提供一致的數據和客戶信息。我們知道，客戶經常根據自己的偏好和溝通渠道的方便與否，掌握溝通渠道的最終選擇權。

　　統(tǒng)一的渠道能給企業(yè)帶來效率和利益，這些收益主要從內部技術框架和外部關系管理方面表現(xiàn)出來。就內部來講，建立在集中的數據模型的基礎上，統(tǒng)一的渠道方法能改進前臺系統(tǒng)，增強多渠道的客戶互動。集成和維持上述多系統(tǒng)間界面的費用和困難經常使得項目的開展阻力重重，而且，如果缺少一定水平的自動化，在多系統(tǒng)間傳遞數據也是有很困難的。就外部來講，企業(yè)可從多渠道間的良好的客戶互動中獲益。如客戶在同企業(yè)交涉時，不希望向不同的企業(yè)部門或人提供相同的重復的信息，而統(tǒng)一的渠道方法則從各渠道間收集數據，這樣客戶的問題或抱怨能更快地更有效地被解決，提高客戶滿意度。

　　客戶關系管理想要在技術上順利地實現(xiàn)，以上的幾個部分都是不可缺少的，只用從多個方面相互配合，才能有效地從技術上來實現(xiàn)客戶關系管理。