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客戶管理軟件對于組織的潛在成本與潛在回報

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　　客戶管理軟件對于組織的潛在成本

　　目前我們普遍認為，泛普軟件有效的CRM策略的主要收益在于其允許營銷人員在恰當?shù)臅r間將恰當產(chǎn)品的恰當信息傳遞給最佳客戶。不過要從一個客戶管理軟件中獲得這種質量水平，可能需要組織在信息基礎設施(服務器網(wǎng)絡系統(tǒng)、軟件特許和更新、網(wǎng)絡安全防火墻、安裝和維護系統(tǒng)的工作人員、對組織不同部門的系統(tǒng)用戶的培訓，等等)方面投入一定的資金。IT基礎設施是滿足客戶需求所必備的處理能力。

　　公司經(jīng)營中的技術基礎設施建設概念同樣可用到城鎮(zhèn)建設方面。為了保證重要的聯(lián)網(wǎng)處理功能，客戶管理軟件必須每年365天、每周7天、每天24小時不停的運轉。如果組織所在的地區(qū)經(jīng)常出現(xiàn)停電的問題，并且組織在電池儲備或者備用系統(tǒng)方面沒有進行足夠的投資，就會失去信譽、客戶以及消費者重復購買的可能。

　　開發(fā)有效客戶管理軟件的另一項主要成本是處理變革的價格。“處理變革”是指組織在達成經(jīng)營目標的習慣方式上的改變。例如，如果客戶管理軟件戰(zhàn)略被簡單地看作一種提供融資激勵的方式，客戶忠誠可能就難以發(fā)展，并且實際上，當客戶憤怒程度與日俱增時，公司的品牌形象也會遭到破壞。一旦競爭對手也開始采取這種融資激勵方式，整個行業(yè)就會在同樣的銷售水平上花費更高的運營成本——這意味著盈利能力的下降。“為了將這種關系保持在一種情感水平之上，組織必須在以提供附加值服務為基礎的關系建設方面有更深刻的理解。”這種具備情感或者情感紐帶的客戶關系可能是組織與客戶的互動過程中最具盈利性的部分。

　　盡管組織追求的目標是設計出最有效的客戶管理軟件，但實際上，推行這些系統(tǒng)的工作人員和客戶最欣賞的是使用過程中的簡單和安全。如果想要得到正面的效果，組織必須理解“變革之舞”、無法回避的增長與限制/收益與成本之間的相互影響?？蛻艄芾碥浖軌虺兄Z增長和收益，但是這種系統(tǒng)的推廣同時也會帶來局限性、成本以及其他風險。

　　客戶管理軟件的潛在回報

　　客戶管理軟件和傳統(tǒng)的營銷觀念的支持者將客戶看成是組織經(jīng)營必須圍繞的一個關鍵點。市場營銷的一條基本原理是：客戶是千差萬別的。有些客戶需要組織花費很大成本才能吸引過來，還必須提供多項服務;另外一些客戶則無須組織提供過多服務，并且似乎渴望對組織有所了解。一條根本原則是：不同的客戶代表著組織的不同利潤水平。

　　成功的組織都在努力為“最好的客戶”下一個定義，以便能夠預估這類客戶的“客戶終身價值”，并相應調整營銷戰(zhàn)略。最好的客戶指的是在一個行業(yè)的所有客戶中，泛普軟件-客戶管理系統(tǒng)軟件提供盈利空間最大、消耗照顧精力最少以及愿意為組織傳播正面信息的那一部分。在計算組織獲取客戶的投資回報價值時，需要比較成本和收益——獲得給定收益水平需要付出多少成本?

　　對組織和客戶而言都存在與客戶管理軟件相關的潛在收益和成本。組織(或者組織內的客戶管理系統(tǒng)軟件擁護者)總是想到系統(tǒng)的全部收益——提高收入和降低成本的承諾。反過來，客戶能首先想到的是與系統(tǒng)相關的成本，只是在被提醒的情況下才會想起一些收益。

發(fā)布：2006-11-17 10:14    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關閉]
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